crm客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展趨勢(編輯修改稿)
2025-01-29 16:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 RM 3i)客戶交互渠道網(wǎng)絡 客戶服務中心 直接聯(lián)系 其他方式客戶交互過程銷售 營銷 服務后端系統(tǒng)ERP外部運營電子商務企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)歸總與復制數(shù)據(jù)挖掘報表解釋與分析分析性應用和報表工具內(nèi)部終端用戶入口內(nèi)部網(wǎng)絡入口許可與安全24Prentice Hall, 2023Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i)? CRM軟件具有客戶智能、與客戶交流的統(tǒng)一渠道和基于 Inter技術的應用體系結構? Oracle CRM由 5個功能組件構成，包括集成的銷售、市場、服務、電子商務和電話中心應用軟件? 銀行電話中心就是 CRM的一個重要應用領域? Oracle CRM解決方案中，電話中心作為 CRM一個組成部分25Prentice Hall, 2023CRM支持體系的構建? 組織結構分析與調(diào)整? 向客戶為中心轉(zhuǎn)移? 以銷售流程為例? 惠普公司? 業(yè)務流程重組與整合? 不同客戶與部分之間作業(yè)的連貫? 建立以客戶為中心的組織文化和激勵機制? 真正的 “以客戶為中心 ”的文化和價值概念? 適應 CRM的人力資源基礎建設? 依賴于人力資源的支持? 重要的前期工作是對客戶服務代表的培訓26Prentice Hall, 2023CRM支持體系的構建（續(xù)）27Prentice Hall, 2023案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) )? 對員工進行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案? 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音? 接聽電話? 主動打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息? 中心員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電? 提高第一線員工的素質(zhì)? 招收新員工，作心理和性格測驗? 入門培訓強調(diào)企業(yè)文化? 運用獎勵制度? 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動提供服務28Prentice Hall, 2023案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) )? 企業(yè)在 CRM的實施過程中經(jīng)常被重復的錯誤?各個技術工具之間相互隔離成為技術孤島?將 CRM等同于技術工具本身? CRM是一個漸進的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導員工形成以客戶為中心文化的激勵機制29Prentice Hall, 2023案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) )? 各項功能在被調(diào)查者 CRM戰(zhàn)略中的重要性企業(yè)實施 CRM戰(zhàn)略時面臨的主要挑戰(zhàn)商務智能 /知識管理由技術推動的營銷 基于 web客戶管理銷售力量自動化過程集成現(xiàn)場服務 /分銷16
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