從需求角度分析企業(yè)crm應(yīng)用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(編輯修改稿)
2025-07-22 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開發(fā)等方面。CRM系統(tǒng)可以通過對(duì)企業(yè)客戶的高效、精確管理，實(shí)現(xiàn)銷售管理、下游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等需求的滿足。但我們從供應(yīng)鏈的角度審視這一過程時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)實(shí)際上又是其上游企業(yè)的“客戶”，所以CRM系統(tǒng)實(shí)際上同時(shí)又滿足了企業(yè)的采購管理、上游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等方面的需求。這樣以來，CRM對(duì)企業(yè)間協(xié)作需求的滿足實(shí)際上擴(kuò)展至整條產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈?！ ∑髽I(yè)間協(xié)作需求不止于供應(yīng)鏈上企業(yè)，整個(gè)企業(yè)生態(tài)環(huán)境中的企業(yè)都可能存在著某種程度的協(xié)作需求，如果我們將企業(yè)“客戶”的概念加以必要的擴(kuò)展，將“客戶”概念推及到企業(yè)生態(tài)環(huán)境中，則此時(shí)的CRM就會(huì)在更大層次上滿足企業(yè)間協(xié)作需求?！ ∮纱硕?，CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)間協(xié)作需求的滿足也具有較大的優(yōu)勢?！ ?3)CRM與企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足而言并沒有太大優(yōu)勢，但貫通企業(yè)與上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，若能與企業(yè)CAD系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、CAPP系統(tǒng)等進(jìn)行有效整合，則對(duì)滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)三個(gè)方面的需求都有幫助，這是因?yàn)镃RM系統(tǒng)抓住的是企業(yè)客戶的需求，這是企業(yè)的根本，而CAD等則專注于企業(yè)的設(shè)計(jì)制造技術(shù)細(xì)節(jié)，這是手段。換一種說法，CRM重“勢”，CAD重“術(shù)”，勢與術(shù)并重顯然可以更好的滿足企業(yè)需求。 (4)CRM與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求的滿足 從企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)期望達(dá)到的目標(biāo)來看，“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”這一需求的有效滿足過程中，CRM系統(tǒng)可以在如下方面發(fā)揮作用：企業(yè)級(jí)客戶資源整合與共享，企業(yè)客戶溝通渠道集成與共享，企業(yè)客戶信息分析模型與技術(shù)的整合與共享?！ 皩?shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商的信息集成和業(yè)務(wù)集成”與“產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和企業(yè)之間的協(xié)同”：這兩點(diǎn)本是渠道型CRM系統(tǒng)的主要功能。所以就這兩項(xiàng)需求的滿足而言，CRM系統(tǒng)較有優(yōu)勢?！ ⊥瑯拥?，CRM本身不是企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，其優(yōu)勢在于客戶渠道、客戶關(guān)系與客戶分析方面的有效整合與管理，而企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)顯然是離不開ERP系統(tǒng)的。所以，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的高效集成，將會(huì)更好的滿足企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求。CRM發(fā)展趨勢之我見 (1)分析型CRM大行其道 渠道型CRM的作用是將客戶與運(yùn)營商的各種接觸渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)所謂 的“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”。而流程型CRM(或操作型CRM)可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高運(yùn)作效率、降低成本的目的。這兩種類型的CRM各有其優(yōu)勢，也同樣都有其不足之處，因?yàn)閮烧叨紝RM局限在某一個(gè)范圍內(nèi)，并沒能就企業(yè)最重要的資產(chǎn)——客戶，進(jìn)行深入分析。 針對(duì)這兩種類型的CRM的缺陷，分析型CRM將重點(diǎn)放在通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求?！ ?2)CRM與CAD、ERP等的集成是必然選擇 如前所述，CRM在滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求方面，優(yōu)勢并不太明顯，但如果能夠?qū)崿F(xiàn)CRM與CAD、ERP系統(tǒng)的有效集成與整合，則企業(yè)的信息化將獨(dú)具優(yōu)勢，因?yàn)檫@種整合實(shí)際上是將CAD、ERP系統(tǒng)與企業(yè)賴以發(fā)展的核心——客戶與客戶需求，有機(jī)聯(lián)系起來。事實(shí)上，體驗(yàn)式營銷、客戶在線自
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