crm：顧客關(guān)系管理趨勢(存儲版)
【正文】 定（那員工一定會決定週休五日），這乃是說你讓員工能參與更多的決策，你也訓(xùn)練員工自我管理，讓員工不但自己做決策、更是自己去考核自己的決策執(zhí)行的成效，從而知道自我反省。由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2020/7/6 21 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?不只是決策模氏的轉(zhuǎn)變，乃是整個組織的氣氛、企業(yè)的文化，都要形塑成開放式的風(fēng)格，人人勇於發(fā)言，人人樂於參與，人人共同決策 2020/7/6 22 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?嚴(yán)格來說，顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再彙集到企業(yè)內(nèi)部的顧客（企業(yè)內(nèi)部基層的員工），最後再彙集到企業(yè)的中高階主管 2020/7/6 23 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?顧客導(dǎo)向的運作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數(shù)一兩個人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見都不會是顧客導(dǎo)向。 2020/7/6 33 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?也就是說你必須從 X理論轉(zhuǎn)向 Y理論，你必須從 A型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向 B型領(lǐng)導(dǎo)，然後才有可能轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的企業(yè) 2020/7/6 34 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? STRATEGIES AND TECHNOLOGIES ONLY DELIVER PROMISE, PEOPLE AND PROCESSES DELIVER RESULTS. ? 策略和技術(shù)只能帶來承諾 ,人員和流程才真正決定結(jié)果 . 2020/7/6 35 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 顧客關(guān)係管理趨於熱絡(luò)的背景因素 : –生意不再那麼好做 –資訊 (商機 )不再能被壟斷 –消費者不再那麼忠誠 (善良 ) –生產(chǎn) (與服務(wù) )不再那麼困難 2020/7/6 36 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 消費者經(jīng)濟時代已然來臨 –過去二三十年間可以說是供應(yīng)商經(jīng)濟時代 ,供應(yīng)商 (貿(mào)易商 ,代理商 )壟斷一切 –現(xiàn)在則已是消費者主掌一切 2020/7/6 37 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 為顧客 (而 )經(jīng)營公司 –“ easy to do business with” –讓顧客覺得和你們公司打交道很容易 (很容易接觸 ,很容易解決問題 ,不會如入五里雲(yún)霧 ) 2020/7/6 38 How to make customer feel easy to do business with you?
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