crm：顧客抱怨處理(存儲版)
【正文】 訓(xùn)練 9 造成落差的技術(shù)面因素 ? 員工的默契不夠 ,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn) ,當(dāng)然會造成落差 . ? 員工的警覺性不夠 ,以致於被某些顧客投機取巧 ,而其他顧客當(dāng)然就不滿 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 10 顧客為什麼會抱怨？ ? 因為顧客遭遇困難而無法解決 –顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難 ,卻沒有人前來協(xié)助 .這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況 ,即使沒有危險存在 ,只要他茫然不知所措 ,卻未能及時獲得指點 ,他就會抱怨 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 11 什麼時候顧客會感到茫然？ ? 當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時候 . ? 當(dāng)他不知道這一步是不是做對了的時候 . ? 當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯的時候 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 12 顧客為什麼會抱怨？ ? 因為顧客認(rèn)為他已經(jīng)受到損失 –更多的時候 ,顧客會前來抱怨 ,當(dāng)然是他認(rèn)為他已經(jīng)遭受損失了 . –不一定是損失已經(jīng)發(fā)生 ,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會發(fā)生 ,所以會前來抱怨 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 13 顧客為什麼會抱怨？ ? 因為其他心理層面的一些因素 –可能是一種心理補償作用 ,使他故意來找麻煩 . –也可能是一種心理投射作用 ,使他想找服務(wù)人員互動 .(不一定有敵意 ) –也可能他真的是懷有的敵意的 ,甚至在很極端的情況下 ,他也有可能是同業(yè)派來的 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 14 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . ? 程序上多承諾 ,實質(zhì)上少承諾 . ? 面對問題去處理 ,不要有任何逃避的心態(tài) ? 責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確 ,但補救作為要保留彈性 . 2020/7/6 新進人員訓(xùn)練 15 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . –受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài) ,不論是那個單位或那個分行的問題 ,只要顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理 ,不可推託 ,因為在顧客心目中任何員工 ,任何單位 ,任何分行都一樣代表整個公司 . 2020/7/6 新進人員
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