處理顧客投訴手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 9 Q： 假若投訴沒有圓滿解決 ， 會(huì)導(dǎo)致什么后果 ？ 10 失望的顧客 11 Q： 為什么不滿的顧客不直接去投訴 ？ 12 Q： 顧客不來(lái)投訴 ， 但會(huì)做些什么 ？ 13 1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長(zhǎng)期得不到解決 68% 應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無(wú)關(guān) 顧客流失的原因 14 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 15 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 16 ? 外表 ? 身體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 態(tài)度對(duì)顧客的影響 17 ? 外表 ? 身體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 態(tài)度對(duì)顧客的影響 18 Q： 如何接待一個(gè)投訴的顧客 （ 態(tài)度面 ） 19 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 ? 動(dòng)作放松 ， 有自我控制 正面的信息 20 ? 表情緊張 、 嚴(yán)肅 ? 沒有微笑 ， 即使有也很勉強(qiáng) ? 交談或傾聽時(shí)無(wú)眼神交流 ? 動(dòng)作緊張 、 匆忙 負(fù)面的信息 21 顧客難纏的原因 ? 難纏的顧客通常會(huì) 22
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