處理顧客投訴手冊(存儲版)
【正文】 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 9 Q： 假若投訴沒有圓滿解決 ， 會導致什么后果 ？ 10 失望的顧客 11 Q： 為什么不滿的顧客不直接去投訴 ？ 12 Q： 顧客不來投訴 ， 但會做些什么 ？ 13 1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長期得不到解決 68% 應對顧客的方法與他們的需求無關 顧客流失的原因 14 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產生不滿意感覺的主要原因 15 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 讓顧客產生不滿意感覺的主要原因 16 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調 態(tài)度對顧客的影響 17 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調 態(tài)度對顧客的影響 18 Q： 如何接待一個投訴的顧客 （ 態(tài)度面 ） 19 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 動作放松 ， 有自我控制 正面的信息 20 ? 表情緊張 、 嚴肅 ? 沒有微笑 ， 即使有也很勉強 ? 交談或傾聽時無眼神交流 ? 動作緊張 、 匆忙 負面的信息 21 顧客難纏的原因 ? 難纏的顧客通常會 22
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