crm：顧客抱怨處理(文件)
【正文】 訓(xùn)練 16 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . –顧客既然已經(jīng)來抱怨 ,來提出申訴 ,多少表示他已經(jīng)受到傷害 ,這時(shí)如果你還不能立刻受理 ,還要他另外去找誰或去到別的單位 ,顧客將二度受到傷害 ,他永遠(yuǎn)也不會(huì)原諒你 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 17 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . –可是受理之後 ,真正調(diào)查處理時(shí)仍要尊重各單位的職掌與分工 ,不可越俎代庖 ,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能 ,這樣才有助於使事情真相水落石出 ,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終 .所以處理時(shí)不可以急就章 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 18 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . –尤其是這時(shí)候顧客已來申訴 ,顧客最忌諱的就是你二度犯錯(cuò) ,因此處理顧客申訴案件時(shí) ,切記寧可慢 ,不可錯(cuò) ,你若再犯錯(cuò) ,錯(cuò)上加錯(cuò) ,顧客一定流失 ,非常得不償失 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 19 如何處理顧客抱怨 ? 程序上多承諾 ,實(shí)質(zhì)上少承諾 . ? 程序上可以斬釘截鐵的承諾 ,例如 : –先生 ,我們一定儘快為您查清楚 . –很抱歉發(fā)生這種事 ,我們一定會(huì)全力查明 ,而且一定會(huì)給您答復(fù) . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 20 如何處理顧客抱怨 ? 程序上多承諾 ,實(shí)質(zhì)上少承諾 . ? 實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留 ,例如 : –查明之後 ,我們會(huì)依事實(shí)來補(bǔ)救 .(千萬不要直接說“補(bǔ)償” ,否則你會(huì)很難下臺(tái) ) –我們一定盡力 ,但人非神仙 ,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會(huì)如何如何 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 21 如何處理顧客抱怨 ? 面對(duì)問題 ,不要想逃避 . –顧客既然來抱怨 ,極有可能我們確實(shí)有錯(cuò) ,此時(shí)最好的政策就是面對(duì)問題 ,對(duì)顧客坦誠 ,千萬不要想掩飾或逃避 ,否則你扯了個(gè)謊 ,事後再扯一百個(gè)謊也難自圓其說 ,反而將下不了臺(tái) ,賠不勝賠 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 22 如何處理顧客抱怨 ? 面對(duì)問題 ,不要想逃避 . –不論面對(duì)長官同事或顧客 ,坦誠面對(duì)都是最好的方法
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