crm：顧客抱怨處理-全文預(yù)覽
【正文】 ,從第一天起就學(xué)習(xí)坦然面對(duì)我們可能犯下的錯(cuò) ,你的生涯發(fā)展就比較不會(huì)有障礙 ,否則躲得了一時(shí) ,卻躲不了永遠(yuǎn) .逃避只徒增困擾而已 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 23 如何處理顧客抱怨 ? 面對(duì)問(wèn)題 ,不要想逃避 . –當(dāng)然 ,你還是得尊重制度 ,萬(wàn)一錯(cuò)真的在你 ,而你也願(yuàn)意坦然面對(duì)時(shí) ,你首先應(yīng)該要向直屬長(zhǎng)官報(bào)告 ,並尊重他的決定 .(他一定會(huì)贊成坦然面對(duì) ,但他可能決定由他扛下 ,對(duì)顧客比較能交待 ) 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 24 如何處理顧客抱怨 ? 責(zé)任歸屬要明確 ,補(bǔ)救方式要彈性 . –既然選擇面對(duì)問(wèn)題不去逃避 ,我們當(dāng)然要深入追查問(wèn)題的根源 ,對(duì)內(nèi)要立刻設(shè)法避免再犯 ,對(duì)外則應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧客關(guān)於責(zé)任的歸屬 .(當(dāng)然前提是你的調(diào)查確實(shí)已經(jīng)很週延 ) 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 25 如何處理顧客抱怨 ? 責(zé)任歸屬要明確 ,補(bǔ)救方式要彈性 . –有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客自己的責(zé)任 ,但我們卻願(yuàn)意予以補(bǔ)救 . –有時(shí)候是責(zé)任未明 ,但我們卻願(yuàn)意聊表心意 . –但有時(shí)候是責(zé)任在我們 ,我們反而不能太爽快的答應(yīng)顧客什麼條件 ,以免後患無(wú)窮 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 26 如何處理顧客抱怨 ? 總之 ,顧客抱怨事項(xiàng)一定要有所交待 . ? 對(duì)於事實(shí)真相應(yīng)該儘可能據(jù)實(shí)以告顧客 ,但對(duì)於補(bǔ)救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾 . ? 讓顧客先提出他的訴求 ,了解他希望的補(bǔ)救方式與條件 ,你只須表達(dá) yes or no即可 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 27 如何處理顧客抱怨 ? 不過(guò) ,如果顧客要求的補(bǔ)救方式與條件 ,遠(yuǎn)低於公司的規(guī)定 ,你千萬(wàn)不要因此想為公司省錢(qián) ,還是要讓顧客喜出望外 .你先不說(shuō)出公司的規(guī)定 ,是怕顧客趁機(jī)獅子大開(kāi)口 ,並不是要為公司省錢(qián) ,否則若事後被顧客發(fā)現(xiàn) ,他二度受傷害 ,事情就更難善了了 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 28 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 顧客抱怨處理應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度 . ? 顧客抱怨處理應(yīng)建立專(zhuān)屬檔案並做為新進(jìn)人員的通識(shí)教材 ?
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