《處理顧客投訴》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 怨內(nèi)容多屬事實(shí) ? 發(fā)怒者：夸大事實(shí) ， 且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo) ? 激進(jìn)份子：向廠家 、 傳媒 、 消協(xié)表示憤怒 ，對品牌極具破壞力 顧客行為分析 ? 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 取得授權(quán) ? 必要時(shí)讓上級參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 爭取雙贏 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 處理投訴的原則 ? 維護(hù)品牌形象 ? 維護(hù)企業(yè)有形 、 無形的利益 ? 維護(hù)顧客滿意度與忠誠度 ? 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法：將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法：以請示上級為由 ， 爭取時(shí)間 ? 否認(rèn)法：對所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ，應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法：在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二） ?總結(jié)問題 ?解釋將采取的行動 ?感謝顧客 ?跟蹤確認(rèn) ?從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三
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