美容院顧客投訴抱怨處理手冊(cè)（制度范本、doc格式）-全文預(yù)覽
【正文】 的形象，最終砸了牌子。當(dāng)然，以服務(wù)為主的美容業(yè)并非萬(wàn)能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，抱怨的產(chǎn)生是不可避免的，關(guān)鍵是看你如何去面對(duì)。 處理抱怨是沒(méi)有輸贏之分的。 要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理。 處理事件的速度要快。 向顧客誠(chéng)心地道歉。 處理因顧客對(duì)產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的抱怨 誠(chéng)懇地向顧客表示歉意，表示是店內(nèi)工作人員交待不周。 負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客不滿的工作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。 不要老強(qiáng)調(diào)店方的清白無(wú)辜，旨在讓顧客明白是誤會(huì)。 及時(shí)理解顧客意思，勿使抱怨無(wú)形擴(kuò)大。 傾聽(tīng) 記錄 發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？ 事情是何時(shí)發(fā)生的？ 當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？?jī)r(jià)格多少？ 顧客真正不滿的原因何在？ 顧客希望以何種方式解決？ 顧客講不講理？ 這位顧客是老顧客還是新面孔？ 詢問(wèn)顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡(luò)？ 分析原因 把握要點(diǎn) 顧客本身是否有錯(cuò) 本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？ 尋找解決途徑 是否符合公司方針 于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請(qǐng)求指示，然后給顧客滿意的交待 視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請(qǐng)對(duì)方另移地方詳談
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