【正文】 副店長首先要掌握美容院的護理項目及護理流程、用量、成本等，嚴(yán)格按照公司制定的美容護理方案的規(guī)定及公司的促銷政策進(jìn)行經(jīng)營。對于顧客投訴、抱怨較多的，公司將扣減副店長的職務(wù)補貼及下浮工資。對于美容項目主管、前臺、美容師等的服務(wù)規(guī)范，副店長要做為一個日常工作予以對待。如若私自翻抄、復(fù)印〈〈顧客檔案〉〉遺失等現(xiàn)象。 前臺人員的銷售報表、現(xiàn)金流向及回款量，副店長必須實施全程控制與監(jiān)督。 對于違反公司規(guī)章制度情節(jié)較重的，副店長應(yīng)立即向主管部門或向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出處理意見。 二、《副店長崗位職責(zé) 》 的考核標(biāo)準(zhǔn) —— 憶念美美容院管理手冊 —— 22 依據(jù)公司《關(guān)于美容院員工崗位職責(zé)》中對于副店長的職責(zé)范圍規(guī)定，制定以下考核標(biāo)準(zhǔn)： 勞動紀(jì)律的培訓(xùn)責(zé)任。 負(fù)責(zé)本店員工的排班和考勤，編排員工排班表，擬定員工工作及休息時間。嚴(yán)重的，停職檢 查。 1對于公司制訂的各項政策，店長要不折不扣的執(zhí)行。掌握顧客的增加量與流失量的數(shù)據(jù)，并分析原因。 協(xié)助副店長抓好美容院的防火防盜工作，及時消除安全隱患，保證 日常工作的順利進(jìn)行。店領(lǐng)導(dǎo)不得包庇違紀(jì)行為，否則，除對責(zé)任人進(jìn)行處理外， 同時追究連帶責(zé)任。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 21 落實美容院人員的分工及責(zé)任。分別視情況追究店長、副店長的管理責(zé)任。要總結(jié)前一天的銷售結(jié)果及出現(xiàn)的問題，及時處理和協(xié)調(diào)有 關(guān)部門解決工作中出現(xiàn)的問題。要找出促 銷方案、美容護理方案的賣點及注意事項。對 于店內(nèi)的實際情況，要針對性的予以逐步解決。要向美容院全體人員公布各自在銷售過 程中的責(zé)任及目標(biāo)任務(wù)，并于每月 25號前書面上報公司銷售業(yè)務(wù)部門，提出完成任務(wù)的獎勵及未完 成任務(wù)處罰的意見。 11．定期對美容美發(fā)用品進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)殘損及時追查原因及會同財務(wù)人員追究責(zé)任人的賠償責(zé)任；發(fā)現(xiàn)貨源的不足，應(yīng)及時督促物管員補貨或向供貨商聯(lián)系訂貨。屢教不改的，要上報公司處理。建立健全各項規(guī)章制度，并組織實施落實。 為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ （ 1） 隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）； （ 2） 及時報告任何不正常的情況（疑事、疑物）； （ 3） 做好事故發(fā)生前的預(yù)防工作。 3護理中和客人交流時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 要注意 客人的表情，以客人的要求，選擇交流的內(nèi)容、方法； （ 2） 不要打聽客人的家庭情況、隱私等； —— 憶念美美容院管理手冊 —— 18 （ 3） 客人訴說煩惱時，要注意聆聽，少發(fā)表個人看法，以勸解為主； （ 4） 適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B自己的情況，但是不能羅嗦，不要不停地推薦自己； （ 5） 以尊重的態(tài)度對待客人，讓客人感到您是個可以信耐、可以交流的朋友。 3向客人介紹情況時，怎么辦？ （ 1） 客觀實際地向客人介紹企業(yè)狀況、產(chǎn)品性能、護理方式； （ 2） 態(tài)度要虛心，說話要注意聲調(diào)，過大、過輕都是不適合的； （ 3） 介紹情況一定要注意客人的需要，不能在客人不耐煩時滔滔不絕，而不顧客人的訴說； （ 4） 特別注意新客人來店接受第一、二次護理時，不能主動向客人推薦產(chǎn)品、護理項目。 2遇到刁難的客人時，怎么辦？ （ 1）多方面了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的解釋工作； （ 2）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于自責(zé)，表示歉意； （ 3）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄，留做資料備查。 （ 3） 客人提出的問題，一般不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去應(yīng)付客人。若靠太近，聲音效果不好； （ 2） 保持自然音調(diào)，不可大喊大叫 。 1接到無聲電話，怎么辦？ （ 1） 接到無聲電話，應(yīng)耐心等待； （ 2） 在連續(xù)三遍“您好，某某美容院，請講話”后仍然 無回答，可掛斷電話； （ 3） 切不可在電話上咒罵對方。 1稱呼客人時，怎么辦？ （ 1） 對未婚女士稱“小姐”，對已婚女 士可稱“大姐”、“太太”； （ 2） 不知道客人姓氏時，可稱“這位小姐”“這位大姐”“這位太太”； （ 3） 稱呼第三者不可用“她”，而要稱“那位小姐（大姐、太太）”。 佩帶胸牌時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 胸牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2） 胸牌應(yīng)戴在一條線上，不能歪斜。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 13 站立著與顧客交談時，怎么辦？ （ 1） 目光停留在客人的眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2） 與顧客相距于 60厘米到 100厘米之間； （ 3） 與顧客相距過近，會使顧客產(chǎn)生壓力感；相距過遠(yuǎn)，顯得疏遠(yuǎn)且需大聲說話，造成噪音。 上崗時的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬； （ 3） 不可吃有強烈氣味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 4） 所有設(shè)備由后臺建立檔案和建帳（包括購買時間、使用方法、維修時間），保證各類設(shè)備有檔可查，有人跟蹤。 設(shè)備是美容院進(jìn)行護理工作的必要物資，設(shè)備的保養(yǎng)、維護及保持設(shè)備的完好狀態(tài)是十分重要的， （ 1）各種美容設(shè)備由責(zé)任人使用。地毯定期（每月一次）洗刷，無污漬，無異味。 客人用過的物品（毛巾、被蓋），需要洗滌的，要整齊的放在指定位置。 四、環(huán)境、設(shè)備的維護是服務(wù)質(zhì)量的必備條件 美容院要努力地給顧客營造一個“寧靜、溫馨、舒適、衛(wèi)生、安全”的消費環(huán)境，是美容院給顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的重要的客觀條件。 護理之前，美容師應(yīng)洗手消毒，工作中要戴口罩。如果客人拉家常，可以適當(dāng)?shù)慕涣鱾€人情況。如果客人較多，一時接待不過來，前臺必須十分注意安頓客人，給客人送上茶水，請客人安坐等候，并致歉語“對不起”、“請稍等”、“請原諒”，并要盡快的安排接待，不要讓客人等候太久。當(dāng)客人結(jié)完帳離開時，前臺要有一人（如果忙不過來，項目主管必須承擔(dān)此工作）把客人送到門口，并致送別語：“謝謝光臨”、“再見”等。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，美容院要求組織嚴(yán)密，全體員工必須聽從統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一步驟，統(tǒng)一服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章，自覺同無視紀(jì)律，不執(zhí)行企業(yè)規(guī)章的言行做斗爭。 講究衛(wèi)生 上崗必須穿工作服，工作鞋，衣服整潔，鞋襪凈，無味，頭發(fā)清潔，梳理整齊，淡妝打扮，保持皮膚細(xì)潤，顯得年輕活力，建立嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查制度，互相監(jiān)督，上班期間不能吃有強烈氣味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 站立服務(wù)：前廳與顧客接觸時，服務(wù)人員必須站立，站立的姿勢，不能中心偏左或偏右，胸要微挺，腰直，肩平，兩眼平視顧客，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手輕握于身前或身后。身體：香水清淡，勤洗澡，無體味，不能佩戴戒指，常修整指甲，不留長甲，不能涂甲油。 綜觀美容院的實際，我們具備了完備的硬件（產(chǎn)品、設(shè)備、環(huán)境建設(shè)）；適應(yīng)市場靈活可行的經(jīng)營策略；服務(wù)質(zhì)量更需要得到重視和提高。 庫房簽字后，員工將表送回公司人事、統(tǒng)計、財務(wù)部門會簽后，最后報送公司總經(jīng)理簽字，完畢 后到財務(wù)辦理結(jié)算手續(xù)。 職責(zé)權(quán)限 （ 1）各店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視思想教育，了解員工離職的真實動機，彌 補工作中的不足。員工沒有遵章上班的，各部門除繼續(xù)做思想教育和安排其工作外，同時還可以依照勞動法規(guī)給予違反紀(jì)律的員工處分，直至開除。 第七節(jié) 員工離職管理規(guī)定 員工在試用期內(nèi)提出離職，須提前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)（美容院或健身院店長）提出。 與原單位保留了勞動關(guān)系（如停薪留職、企業(yè)內(nèi)退、退休等）的員工，不屬于本單位辦理社會保險的范圍，因此不參加本單位的社會保險 。 （ 3）當(dāng)員工交足約定的培訓(xùn)費時，公司停止收取員工的培訓(xùn)費。 公司根據(jù)情況，將選派員工去外地（外單位）學(xué)習(xí)培訓(xùn)的費用另計，被派往外地（外單位）學(xué) 習(xí)的員工在學(xué)習(xí)期間，公司發(fā)放基本工資，到學(xué)習(xí)地的差旅費和學(xué)習(xí)費由公司墊支。 （ 3）美容院的管理人員除參加一般的學(xué)習(xí)外，還要參加技術(shù)管理，經(jīng)營管理等知識的培訓(xùn)。公司根據(jù)需要組織專門技術(shù)人員、聘請有關(guān)專家對員工進(jìn)行技術(shù)服務(wù)知識的培訓(xùn)或通過選派員工到外地學(xué)習(xí)技術(shù)等方法，提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。 （ 2）探親假期間，適逢國家法定假日的天數(shù)，同時計算在探親假期內(nèi)。 1探親假：進(jìn)入公司滿 1 年的員工，因兩地分居，不能利用國家公休日探望配偶或父母的，經(jīng)公司批準(zhǔn)，可以享受探親假。 1人工流產(chǎn)假：公司已婚的正式員工，憑縣區(qū)級醫(yī)院證明，可按國家計劃生育政策享受人工流產(chǎn)假 14天。婚假期間，發(fā)放基本工資。連續(xù)病假 3天以上， 7天以內(nèi)的，發(fā)放基本工資的 70%； 7天以上， 10天以內(nèi)，發(fā)放基本工資的 50%； 10天以上，不發(fā)基本工資。 請假期滿未續(xù)假或申請續(xù)假未被批準(zhǔn)，又未按時回原單位上班的，按除名處理，解除其勞動關(guān)系。 事假期間無工資。 遲到、早退 15分鐘內(nèi)的，每次扣發(fā) 20元； 1530分鐘的，每次扣發(fā) 40元；超過 30分鐘的，扣 除其當(dāng)日收入全額。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 5 《考勤表》為員工出勤的重要依據(jù)，各店的考勤應(yīng)由店長本人或店長指派專人進(jìn) 行日常考勤工作。對于拒不執(zhí)行公司調(diào)動決定的，按曠工處理，直至開除。并通知 被調(diào)動人員在指定時間報到，通知接收單位做好接收準(zhǔn)備。 員工的調(diào)動，原則上都要由部門主管報公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 第三節(jié) 員工調(diào)動管理規(guī)定 根據(jù)公司的需要和員工的實際工作表現(xiàn)，公司對員工有工作調(diào)動的權(quán)力，員工必須服從分配。由公司技術(shù)主管下店考 核合格后，在該員工的《轉(zhuǎn)正申請表》上簽署意見，交人事部門辦理員工轉(zhuǎn)正手續(xù)，新員工轉(zhuǎn)正后才能享受技能津貼。 實習(xí)期為 2個月，實習(xí)期間主要學(xué)習(xí)美容手法、產(chǎn)品知識、護理程序及銷售技巧等。對于特殊工種（如財務(wù)、業(yè)務(wù)人員）的新員工，應(yīng)繳納一定數(shù)額的 風(fēng)險金；部分人員，按公司要求須與其簽訂《音像權(quán)使用協(xié)議》。同時，招聘人員在面試時，須詢問應(yīng)聘者是否與原單位解除了 勞動關(guān)系，是否參加了社會保險等。 我們希望能通過對員工基本 行為規(guī)范、語言規(guī)范、環(huán)境規(guī)范的要求，建立起良好的工作環(huán)境，和諧的管理氛圍，嚴(yán)格的工作秩序，顯現(xiàn)憶念美良好的企業(yè)形象和員工精神風(fēng)貌，特制訂《憶念美美容院員工管理手冊》。時時處處的約束，言行舉止的規(guī)范，會使每位員工都主動自覺的嚴(yán)守工作紀(jì)律，提高工作效率，注重工作質(zhì)量，也才能樹立嚴(yán)謹(jǐn)有序的工作作風(fēng)。沒有規(guī)矩不成方圓， 行為散漫則惰性滋生，忽視小節(jié)則大事懈怠，細(xì)微之處方顯企業(yè)的品質(zhì)和個人的品位。行為規(guī)范中有些要求可能苛刻，有些規(guī)范可能不盡人情，但管理的意識和良好的習(xí)慣會在一點一滴中積累，在一言一行中形成，在一事一物中強化。 應(yīng)聘者必須有從事美容業(yè)的《職業(yè)資格證書》、學(xué)歷證明等，有從事美容工作的工作經(jīng)歷，并應(yīng) 對其進(jìn)行工作業(yè)務(wù)常識的考核標(biāo)準(zhǔn)。 辦理手續(xù)后，新員工上崗前與 公司簽訂《勞動合同》，約定試用期限、合同期限及在合同期限內(nèi) 接受培訓(xùn)，繳納培訓(xùn)費的事宜。 第二節(jié) 新員工實習(xí)期管理規(guī)定 新員工錄用，通過公司規(guī)定的培訓(xùn)后，人事部門根據(jù)員工的業(yè)務(wù)技能需求安排到美容院實習(xí)。第二次考核合格后，方向公司技術(shù)主管申請新員工的考核。若再次考核不合格的，建議新員工回美容學(xué)校自費學(xué)習(xí)。各部門主管、 店長不得私自調(diào)動員工或招錄員工。 人事部門在接到公司領(lǐng)導(dǎo)指示后，開具《人員調(diào)動條》，一份留底，一份交被調(diào)動人員。 對于不服從分配的員工，部門主管應(yīng)與其進(jìn)行面對面的交流，了解其思想狀況，做好思想教育工 作，勸其到新崗位報到。由于工作原因，需要員工在休息日加班的， 安排其補休?！犊记诒怼放c《工 資表》應(yīng)妥善保存。中層干部（各店美容主管以上或部門主管等 ）的請假，須經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo) 審批。連續(xù)曠工 15天以上的，作為自動離職處理，并立即解除其勞動關(guān)系。病假期間，按公司規(guī)定 計發(fā)基本工資。 1婚假：凡正式員工（指進(jìn)入公司的經(jīng)試用期合格轉(zhuǎn)正的員工），可以憑本人《結(jié)婚證》享受婚假7 天；若符合晚婚條件，即男員工年滿 25 周歲，女員工年滿 23周歲，可以增加婚假 3 天。產(chǎn)假期間，發(fā)放基本工資。喪假期間發(fā)放基本工資。 1探親假期間的待遇： （ 1）探親假期間，員工享受基本工資（不含技能工資、崗位津貼等其他在崗期間的收入）。 第五節(jié) 培訓(xùn)和培訓(xùn)費 “有償培訓(xùn)”是基本原則。 （ 2）正式員工： 美容院的美容（體）師在工作期間，公司將根據(jù)各階段的服務(wù)項目，組織各項目的新技術(shù)、新設(shè) 備的使用、保養(yǎng)和銷售技巧知識的培訓(xùn)。 員工離職時培訓(xùn)費具體處理方法： 乙方應(yīng)向甲方繳納的培訓(xùn)費，合同期內(nèi)，在乙方離職時如有不足的，乙方應(yīng) 補足差額部分，否則，甲方不辦理離職手續(xù)，同時甲方可訴訟勞動仲裁委員會。 （ 2）員工必須與公司簽訂培訓(xùn)協(xié) 議，協(xié)議一旦簽訂，雙方必須執(zhí)行。員工應(yīng)積極配合，提交辦理社會保險的個人資料。 員工離職時，憑本單位解除其勞動關(guān)系的證明，到所屬的社會保險局中止保險關(guān)系。員工提出離職要求期間，店長必須做耐心細(xì)致的思想工作，員工本人仍須繼續(xù)在原崗位工作。 部門主管在與員工進(jìn)行交流后，員工仍然要求離職的，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，由公司領(lǐng)導(dǎo)做出