【正文】 副店長首先要掌握美容院的護理項目及護理流程、用量、成本等，嚴格按照公司制定的美容護理方案的規(guī)定及公司的促銷政策進行經(jīng)營。對于顧客投訴、抱怨較多的，公司將扣減副店長的職務補貼及下浮工資。對于美容項目主管、前臺、美容師等的服務規(guī)范，副店長要做為一個日常工作予以對待。如若私自翻抄、復印〈〈顧客檔案〉〉遺失等現(xiàn)象。 前臺人員的銷售報表、現(xiàn)金流向及回款量，副店長必須實施全程控制與監(jiān)督。 對于違反公司規(guī)章制度情節(jié)較重的，副店長應立即向主管部門或向公司領導反映，并提出處理意見。 二、《副店長崗位職責 》 的考核標準 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 22 依據(jù)公司《關于美容院員工崗位職責》中對于副店長的職責范圍規(guī)定，制定以下考核標準： 勞動紀律的培訓責任。 負責本店員工的排班和考勤，編排員工排班表，擬定員工工作及休息時間。嚴重的，停職檢 查。 1對于公司制訂的各項政策，店長要不折不扣的執(zhí)行。掌握顧客的增加量與流失量的數(shù)據(jù)，并分析原因。 協(xié)助副店長抓好美容院的防火防盜工作，及時消除安全隱患，保證 日常工作的順利進行。店領導不得包庇違紀行為，否則，除對責任人進行處理外， 同時追究連帶責任。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 21 落實美容院人員的分工及責任。分別視情況追究店長、副店長的管理責任。要總結前一天的銷售結果及出現(xiàn)的問題，及時處理和協(xié)調有 關部門解決工作中出現(xiàn)的問題。要找出促 銷方案、美容護理方案的賣點及注意事項。對 于店內(nèi)的實際情況，要針對性的予以逐步解決。要向美容院全體人員公布各自在銷售過 程中的責任及目標任務，并于每月 25號前書面上報公司銷售業(yè)務部門，提出完成任務的獎勵及未完 成任務處罰的意見。 11．定期對美容美發(fā)用品進行盤查，發(fā)現(xiàn)殘損及時追查原因及會同財務人員追究責任人的賠償責任；發(fā)現(xiàn)貨源的不足，應及時督促物管員補貨或向供貨商聯(lián)系訂貨。屢教不改的，要上報公司處理。建立健全各項規(guī)章制度，并組織實施落實。 為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ （ 1） 隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設備、設施）； （ 2） 及時報告任何不正常的情況（疑事、疑物）； （ 3） 做好事故發(fā)生前的預防工作。 3護理中和客人交流時，應注意什么？ （ 1） 要注意 客人的表情，以客人的要求，選擇交流的內(nèi)容、方法； （ 2） 不要打聽客人的家庭情況、隱私等； —— 憶念美美容院管理手冊 —— 18 （ 3） 客人訴說煩惱時，要注意聆聽，少發(fā)表個人看法，以勸解為主； （ 4） 適當?shù)叵蚩腿私榻B自己的情況，但是不能羅嗦，不要不停地推薦自己； （ 5） 以尊重的態(tài)度對待客人，讓客人感到您是個可以信耐、可以交流的朋友。 3向客人介紹情況時，怎么辦？ （ 1） 客觀實際地向客人介紹企業(yè)狀況、產(chǎn)品性能、護理方式； （ 2） 態(tài)度要虛心，說話要注意聲調，過大、過輕都是不適合的； （ 3） 介紹情況一定要注意客人的需要，不能在客人不耐煩時滔滔不絕，而不顧客人的訴說； （ 4） 特別注意新客人來店接受第一、二次護理時，不能主動向客人推薦產(chǎn)品、護理項目。 2遇到刁難的客人時，怎么辦？ （ 1）多方面了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的解釋工作； （ 2）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于自責，表示歉意； （ 3）如仍未解決，應向上級反映，做好情況記錄，留做資料備查。 （ 3） 客人提出的問題，一般不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去應付客人。若靠太近，聲音效果不好； （ 2） 保持自然音調，不可大喊大叫 。 1接到無聲電話，怎么辦？ （ 1） 接到無聲電話，應耐心等待； （ 2） 在連續(xù)三遍“您好，某某美容院，請講話”后仍然 無回答，可掛斷電話； （ 3） 切不可在電話上咒罵對方。 1稱呼客人時，怎么辦？ （ 1） 對未婚女士稱“小姐”，對已婚女 士可稱“大姐”、“太太”； （ 2） 不知道客人姓氏時，可稱“這位小姐”“這位大姐”“這位太太”； （ 3） 稱呼第三者不可用“她”，而要稱“那位小姐（大姐、太太）”。 佩帶胸牌時，應注意什么？ （ 1） 胸牌應佩戴在左胸上方； （ 2） 胸牌應戴在一條線上，不能歪斜。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 13 站立著與顧客交談時，怎么辦？ （ 1） 目光停留在客人的眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2） 與顧客相距于 60厘米到 100厘米之間； （ 3） 與顧客相距過近，會使顧客產(chǎn)生壓力感；相距過遠，顯得疏遠且需大聲說話，造成噪音。 上崗時的個人衛(wèi)生，應注意什么？ （ 1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬； （ 3） 不可吃有強烈氣味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 4） 所有設備由后臺建立檔案和建帳（包括購買時間、使用方法、維修時間），保證各類設備有檔可查，有人跟蹤。 設備是美容院進行護理工作的必要物資，設備的保養(yǎng)、維護及保持設備的完好狀態(tài)是十分重要的， （ 1）各種美容設備由責任人使用。地毯定期（每月一次）洗刷，無污漬，無異味。 客人用過的物品（毛巾、被蓋），需要洗滌的，要整齊的放在指定位置。 四、環(huán)境、設備的維護是服務質量的必備條件 美容院要努力地給顧客營造一個“寧靜、溫馨、舒適、衛(wèi)生、安全”的消費環(huán)境，是美容院給顧客提供高質量服務的重要的客觀條件。 護理之前，美容師應洗手消毒，工作中要戴口罩。如果客人拉家常，可以適當?shù)慕涣鱾€人情況。如果客人較多，一時接待不過來，前臺必須十分注意安頓客人，給客人送上茶水，請客人安坐等候，并致歉語“對不起”、“請稍等”、“請原諒”，并要盡快的安排接待，不要讓客人等候太久。當客人結完帳離開時，前臺要有一人（如果忙不過來，項目主管必須承擔此工作）把客人送到門口，并致送別語：“謝謝光臨”、“再見”等。嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律，美容院要求組織嚴密，全體員工必須聽從統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一步驟，統(tǒng)一服務紀律和規(guī)章，自覺同無視紀律，不執(zhí)行企業(yè)規(guī)章的言行做斗爭。 講究衛(wèi)生 上崗必須穿工作服，工作鞋，衣服整潔，鞋襪凈，無味，頭發(fā)清潔，梳理整齊，淡妝打扮，保持皮膚細潤，顯得年輕活力，建立嚴格的衛(wèi)生檢查制度，互相監(jiān)督，上班期間不能吃有強烈氣味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 站立服務：前廳與顧客接觸時，服務人員必須站立，站立的姿勢，不能中心偏左或偏右，胸要微挺，腰直，肩平，兩眼平視顧客，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手輕握于身前或身后。身體：香水清淡，勤洗澡，無體味，不能佩戴戒指，常修整指甲，不留長甲，不能涂甲油。 綜觀美容院的實際，我們具備了完備的硬件（產(chǎn)品、設備、環(huán)境建設）；適應市場靈活可行的經(jīng)營策略；服務質量更需要得到重視和提高。 庫房簽字后，員工將表送回公司人事、統(tǒng)計、財務部門會簽后，最后報送公司總經(jīng)理簽字，完畢 后到財務辦理結算手續(xù)。 職責權限 （ 1）各店領導應重視思想教育，了解員工離職的真實動機，彌 補工作中的不足。員工沒有遵章上班的，各部門除繼續(xù)做思想教育和安排其工作外，同時還可以依照勞動法規(guī)給予違反紀律的員工處分，直至開除。 第七節(jié) 員工離職管理規(guī)定 員工在試用期內(nèi)提出離職，須提前向所在部門領導（美容院或健身院店長）提出。 與原單位保留了勞動關系（如停薪留職、企業(yè)內(nèi)退、退休等）的員工，不屬于本單位辦理社會保險的范圍，因此不參加本單位的社會保險 。 （ 3）當員工交足約定的培訓費時，公司停止收取員工的培訓費。 公司根據(jù)情況，將選派員工去外地（外單位）學習培訓的費用另計，被派往外地（外單位）學 習的員工在學習期間，公司發(fā)放基本工資，到學習地的差旅費和學習費由公司墊支。 （ 3）美容院的管理人員除參加一般的學習外，還要參加技術管理，經(jīng)營管理等知識的培訓。公司根據(jù)需要組織專門技術人員、聘請有關專家對員工進行技術服務知識的培訓或通過選派員工到外地學習技術等方法，提高員工的技術業(yè)務水平。 （ 2）探親假期間，適逢國家法定假日的天數(shù)，同時計算在探親假期內(nèi)。 1探親假：進入公司滿 1 年的員工，因兩地分居，不能利用國家公休日探望配偶或父母的，經(jīng)公司批準，可以享受探親假。 1人工流產(chǎn)假：公司已婚的正式員工，憑縣區(qū)級醫(yī)院證明，可按國家計劃生育政策享受人工流產(chǎn)假 14天?；榧倨陂g，發(fā)放基本工資。連續(xù)病假 3天以上， 7天以內(nèi)的，發(fā)放基本工資的 70%； 7天以上， 10天以內(nèi)，發(fā)放基本工資的 50%； 10天以上，不發(fā)基本工資。 請假期滿未續(xù)假或申請續(xù)假未被批準，又未按時回原單位上班的，按除名處理，解除其勞動關系。 事假期間無工資。 遲到、早退 15分鐘內(nèi)的，每次扣發(fā) 20元； 1530分鐘的，每次扣發(fā) 40元；超過 30分鐘的，扣 除其當日收入全額。 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 5 《考勤表》為員工出勤的重要依據(jù)，各店的考勤應由店長本人或店長指派專人進 行日?？记诠ぷ?。對于拒不執(zhí)行公司調動決定的，按曠工處理，直至開除。并通知 被調動人員在指定時間報到，通知接收單位做好接收準備。 員工的調動，原則上都要由部門主管報公司領導審核。 第三節(jié) 員工調動管理規(guī)定 根據(jù)公司的需要和員工的實際工作表現(xiàn)，公司對員工有工作調動的權力，員工必須服從分配。由公司技術主管下店考 核合格后，在該員工的《轉正申請表》上簽署意見，交人事部門辦理員工轉正手續(xù)，新員工轉正后才能享受技能津貼。 實習期為 2個月，實習期間主要學習美容手法、產(chǎn)品知識、護理程序及銷售技巧等。對于特殊工種（如財務、業(yè)務人員）的新員工，應繳納一定數(shù)額的 風險金；部分人員，按公司要求須與其簽訂《音像權使用協(xié)議》。同時，招聘人員在面試時，須詢問應聘者是否與原單位解除了 勞動關系，是否參加了社會保險等。 我們希望能通過對員工基本 行為規(guī)范、語言規(guī)范、環(huán)境規(guī)范的要求，建立起良好的工作環(huán)境，和諧的管理氛圍，嚴格的工作秩序，顯現(xiàn)憶念美良好的企業(yè)形象和員工精神風貌，特制訂《憶念美美容院員工管理手冊》。時時處處的約束，言行舉止的規(guī)范，會使每位員工都主動自覺的嚴守工作紀律，提高工作效率，注重工作質量，也才能樹立嚴謹有序的工作作風。沒有規(guī)矩不成方圓， 行為散漫則惰性滋生，忽視小節(jié)則大事懈怠，細微之處方顯企業(yè)的品質和個人的品位。行為規(guī)范中有些要求可能苛刻，有些規(guī)范可能不盡人情，但管理的意識和良好的習慣會在一點一滴中積累，在一言一行中形成，在一事一物中強化。 應聘者必須有從事美容業(yè)的《職業(yè)資格證書》、學歷證明等，有從事美容工作的工作經(jīng)歷，并應 對其進行工作業(yè)務常識的考核標準。 辦理手續(xù)后，新員工上崗前與 公司簽訂《勞動合同》，約定試用期限、合同期限及在合同期限內(nèi) 接受培訓，繳納培訓費的事宜。 第二節(jié) 新員工實習期管理規(guī)定 新員工錄用，通過公司規(guī)定的培訓后，人事部門根據(jù)員工的業(yè)務技能需求安排到美容院實習。第二次考核合格后，方向公司技術主管申請新員工的考核。若再次考核不合格的，建議新員工回美容學校自費學習。各部門主管、 店長不得私自調動員工或招錄員工。 人事部門在接到公司領導指示后，開具《人員調動條》，一份留底，一份交被調動人員。 對于不服從分配的員工，部門主管應與其進行面對面的交流，了解其思想狀況，做好思想教育工 作，勸其到新崗位報到。由于工作原因，需要員工在休息日加班的， 安排其補休?！犊记诒怼放c《工 資表》應妥善保存。中層干部（各店美容主管以上或部門主管等 ）的請假，須經(jīng)過公司領導 審批。連續(xù)曠工 15天以上的，作為自動離職處理，并立即解除其勞動關系。病假期間，按公司規(guī)定 計發(fā)基本工資。 1婚假：凡正式員工（指進入公司的經(jīng)試用期合格轉正的員工），可以憑本人《結婚證》享受婚假7 天；若符合晚婚條件，即男員工年滿 25 周歲，女員工年滿 23周歲，可以增加婚假 3 天。產(chǎn)假期間，發(fā)放基本工資。喪假期間發(fā)放基本工資。 1探親假期間的待遇： （ 1）探親假期間，員工享受基本工資（不含技能工資、崗位津貼等其他在崗期間的收入）。 第五節(jié) 培訓和培訓費 “有償培訓”是基本原則。 （ 2）正式員工： 美容院的美容（體）師在工作期間，公司將根據(jù)各階段的服務項目，組織各項目的新技術、新設 備的使用、保養(yǎng)和銷售技巧知識的培訓。 員工離職時培訓費具體處理方法： 乙方應向甲方繳納的培訓費，合同期內(nèi)，在乙方離職時如有不足的，乙方應 補足差額部分，否則，甲方不辦理離職手續(xù)，同時甲方可訴訟勞動仲裁委員會。 （ 2）員工必須與公司簽訂培訓協(xié) 議，協(xié)議一旦簽訂，雙方必須執(zhí)行。員工應積極配合，提交辦理社會保險的個人資料。 員工離職時，憑本單位解除其勞動關系的證明，到所屬的社會保險局中止保險關系。員工提出離職要求期間，店長必須做耐心細致的思想工作，員工本人仍須繼續(xù)在原崗位工作。 部門主管在與員工進行交流后，員工仍然要求離職的，應立即向公司領導報告，由公司領導做出