美容院顧客服務(wù)和銷售技巧-全文預(yù)覽
【正文】 許以后會有更好一些的產(chǎn)品。需要參謀的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見?！ 〗哟记桑簩@類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個(gè)緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購產(chǎn)品。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。然而對于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。A、 初步印象反應(yīng)：B、 印象加深反應(yīng)：C、 聯(lián)想問題反應(yīng)：D、 購買欲望反應(yīng)：E、 比較條件反應(yīng)：F、 暗示決心反應(yīng)：G、 討論問題反應(yīng)：H、 購買后情緒反應(yīng)：5） 對顧客類型的分析及對策。產(chǎn)品的用途及效果。三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。我們總結(jié)出傾聽有三個(gè)原則： 站在顧客的立場仔細(xì)的傾聽。 確定優(yōu)先順序。 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個(gè)問題明確地回答“是”或“不是”例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？您購買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？目的：獲得顧客對某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。例如：您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？您對我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？您目前使用的狀況如何？您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？了解顧客對其他競爭對手的看法您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求您的意思是。美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機(jī)，乘為心理動機(jī)。本能性動性它是由人的生理本能的需要引起的購買動機(jī)。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的價(jià)值，認(rèn)識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。可如今，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨(dú)此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤。所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。第一節(jié) 如何把握顧客的購買動機(jī) 什么是購買動機(jī)？為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡潔……因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要．在實(shí)踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的動機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機(jī)還可能引起多種購買行為．作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺得,價(jià)格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證,而且會對產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購買動機(jī)不一致,從而放棄購買.一般購買動機(jī)消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是多種多樣的,可歸納為三大類,即本能性動性 、心理性動性和社會性動性。消費(fèi)者在購買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的
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