[ppt模板]顧客投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 的客人技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵(lì)他多回答例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我 們?cè)趺磶椭?？要怎么樣做呢?4棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 (3)善于抱怨的客人善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。臉露不悅的客人173。道歉173。根據(jù)客人的要求及提供相應(yīng)的幫助173。讓客人知道你在細(xì)心聆聽173。 非常重視173。 面帶親切友好的微笑173。24語(yǔ)言的技巧之七語(yǔ)言的技巧之七 — 三文治式三文治式目的：當(dāng)問題的成因出在顧客一方面，你 要作出一些褒貶的回應(yīng)時(shí)，應(yīng)夾著一些贊揚(yáng)或感同身受的回應(yīng)。 您說(shuō)的是：想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來(lái)裝這 些衣服。例如： 您想換回同一款式呢 ,還是換別的款式呢？ 您想用同一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？21言語(yǔ)的技巧之四言語(yǔ)的技巧之四 — 假設(shè)式假設(shè)式目的：向顧客提出建議問題。七種方式：開放式 封閉式 選擇式 假設(shè)式 復(fù)述 說(shuō)出事實(shí) 三文治式 18語(yǔ)言的技巧之一語(yǔ)言的技巧之一 — 開放式開放式173。 有什么可以幫您？216。 提供建議216。 身體語(yǔ)言216。Open ears: 聆聽173。 混亂思維能力 清晰思維173。公司形象受損173。 更高的個(gè)人價(jià)值及市場(chǎng)價(jià)值173。 更有助我們了解公司的 “灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要173。216。216。質(zhì)量問題 — 30%（質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉帶給客人誤解）173。認(rèn)識(shí)到顧客處理的重要性及處理得當(dāng)?shù)暮锰?73。1如何如何 處理和避免顧客處理和避免顧客不滿投訴、差評(píng)不滿投訴、差評(píng) 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客，無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法 原則：及時(shí)處理：處理抱怨時(shí)切忌不可拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通
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