crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-wenkub
2023-01-30 10:19:37 本頁(yè)面
【正文】 客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 3 CRM系統(tǒng)的概念模型 4 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù) 這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 ? 掌握運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型和分析型 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。 ? 了解 CRM軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持 等三個(gè)部分 ，但這三個(gè)功能需要 以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 2. 電話營(yíng)銷(xiāo)： （呼入業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投拆處理的客戶服務(wù)； （呼出業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。 7 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 通常 包括營(yíng)銷(xiāo)管理 、 銷(xiāo)售管理 、 客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分 。 9 （ 2）銷(xiāo)售管理 ? 銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)、及銷(xiāo)售信息。 11 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 （六個(gè)技術(shù)能力） ? 信息分析能力；互動(dòng)渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息庫(kù)的能力；工作流的集成能力； 與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力 。 13 按照功能分類(lèi) 14 按照功能分類(lèi) 15 按目標(biāo)企業(yè)分類(lèi) ? 適用 不同企業(yè)規(guī)模 的 CRM系統(tǒng) ? 企業(yè)級(jí) CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶。 16 按應(yīng)用集成度分類(lèi) ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用型 ：主要是針對(duì) CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。供應(yīng)商有： Oracle、 SAP等 17 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級(jí) CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項(xiàng)應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過(guò) Inter提供軟件的模式，用戶不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。 ? 維護(hù)和管理方面 ：不需要專門(mén)的維護(hù)和管理人員。 ? 用戶對(duì)其存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)上的 核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂 ，是 SaaS市場(chǎng)發(fā)展首先要面對(duì)的一大難關(guān)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶信息，支持對(duì)特定客戶群體的信息跟蹤，支持客戶發(fā)現(xiàn)的功能。這些信息內(nèi)容組成所謂的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)或營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供幫助，也對(duì) CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷(xiāo)售、服務(wù)）提供信息支持。 23 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) 24 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集相關(guān)客戶信息資料，提供信息查詢，有助于準(zhǔn)確把握客戶情況，提高銷(xiāo)售效率與效果。 ? 銷(xiāo)售自動(dòng)化（ Sales Force Automation， SFA）：銷(xiāo)售自動(dòng)化可以規(guī)范銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程，銷(xiāo)售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，有序地管理客戶，將銷(xiāo)售行為建立在有序而
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