crm的現(xiàn)狀和趨勢-wenkub
2023-01-30 10:19:37 本頁面
【正文】 的顧客關係回饋 ? 顧客關係管理的基本架構 ? 顧客關係管理的資訊科技 ? 到處都是 CRM 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 2 劉文良整理 導讀 — 不付費的會員，究竟是資產(chǎn)還是負債？ ? 2023年臺灣的手機通訊市場因為已超飽和，加上市場整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 ? 相同的思維，也發(fā)生在擁有百萬不付費會員的拍賣網(wǎng)站。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無疑問是臺灣電子商務發(fā)展史上的重要里程碑。 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 7 劉文良整理 二、舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 ? 顧客關係管理最深層的意義在於深化企業(yè)的顧客關係管理意識，徹底實現(xiàn)以顧客為中心(customercentric)的企業(yè)組織文化。 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 9 劉文良整理 圖 11 舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 10 劉文良整理 表 11 舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟的比較 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 11 劉文良整理 ? 在顧客關係管理成功要素中， ? 「 人 」最為重要約佔整體的 六成 ? 其次是「 企業(yè)流程 」，約佔 三成 ? 最後才是「 科技 」，約只佔 一成 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 12 劉文良整理 基本上，顧客關係管理係由三種不同構面解析其形成： ? 前端的 溝通型 CRM(munication CRM) ? 作業(yè)型 CRM(operational CRM) ? 到後端的 分析型 CRM(analytical CRM) 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 13 劉文良整理 ? 分別從 顧客管理 、 行銷管理 、 銷售管理 以及 顧客服務與支援 等四個功能性目標，說明顧客關係管理所扮演的角色與組織如何透過顧客關係管理建立與最有價值顧客的長期關係。 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 16 劉文良整理 ? 顧客經(jīng)濟學可以分成三個部分，分別是： ? 1. 顧客關係價值 ? 2. 顧客關係價值的分配 ? 3. 顧客組合的管理 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 17 劉文良整理 表 12 顧客利潤貢獻度的定義 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 18 劉文良整理 圖 12 顧客關係價值分佈曲線 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 19 劉文良整理 表 13 經(jīng)濟性的市場區(qū)隔 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 20 劉文良整理 第二節(jié) 顧客關係管理的基本概念 一、顧客關係管理的定義 二、顧客關係管理的主要工作 三、顧客關係管理的內(nèi)涵 四、顧客關係管理的關鍵成功因素 (KSF) 五、維持長久良好的顧客關係 六、自動化的顧客關係回饋機制 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 21 劉文良整理 一、顧客關係管理的定義 ? 學者 R. S. Swift(2023)的定義，顧客關係管理(customer relationship management, CRM)是企業(yè)藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升 顧客的獲取率 、 顧客的保留率 、 顧客的忠誠度 及 顧客獲利率 的一種經(jīng)營模式 。 5. 顧客獲利率 (customer profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。 顧客關係管理 — e思維關係管理 e思維 24 劉文良整理 ? 藤田憲一 (2023)認為顧客關係管理是一個「創(chuàng)造、維繫和擴大」顧客關係的全面性做法。 顧客關係管理 — e
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