crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)-wenkub
2023-01-30 10:19:37 本頁(yè)面
【正文】 的顧客關(guān)係回饋 ? 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) ? 顧客關(guān)係管理的資訊科技 ? 到處都是 CRM 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 2 劉文良整理 導(dǎo)讀 — 不付費(fèi)的會(huì)員，究竟是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ? 2023年臺(tái)灣的手機(jī)通訊市場(chǎng)因?yàn)橐殉柡?，加上市?chǎng)整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認(rèn)到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對(duì)方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 ? 相同的思維，也發(fā)生在擁有百萬(wàn)不付費(fèi)會(huì)員的拍賣(mài)網(wǎng)站。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)是臺(tái)灣電子商務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 7 劉文良整理 二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) ? 顧客關(guān)係管理最深層的意義在於深化企業(yè)的顧客關(guān)係管理意識(shí)，徹底實(shí)現(xiàn)以顧客為中心(customercentric)的企業(yè)組織文化。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 9 劉文良整理 圖 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 10 劉文良整理 表 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)的比較 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 11 劉文良整理 ? 在顧客關(guān)係管理成功要素中， ? 「 人 」最為重要約佔(zhàn)整體的 六成 ? 其次是「 企業(yè)流程 」，約佔(zhàn) 三成 ? 最後才是「 科技 」，約只佔(zhàn) 一成 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 12 劉文良整理 基本上，顧客關(guān)係管理係由三種不同構(gòu)面解析其形成： ? 前端的 溝通型 CRM(munication CRM) ? 作業(yè)型 CRM(operational CRM) ? 到後端的 分析型 CRM(analytical CRM) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 13 劉文良整理 ? 分別從 顧客管理 、 行銷(xiāo)管理 、 銷(xiāo)售管理 以及 顧客服務(wù)與支援 等四個(gè)功能性目標(biāo)，說(shuō)明顧客關(guān)係管理所扮演的角色與組織如何透過(guò)顧客關(guān)係管理建立與最有價(jià)值顧客的長(zhǎng)期關(guān)係。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 16 劉文良整理 ? 顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)可以分成三個(gè)部分，分別是： ? 1. 顧客關(guān)係價(jià)值 ? 2. 顧客關(guān)係價(jià)值的分配 ? 3. 顧客組合的管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 17 劉文良整理 表 12 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的定義 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 18 劉文良整理 圖 12 顧客關(guān)係價(jià)值分佈曲線 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 19 劉文良整理 表 13 經(jīng)濟(jì)性的市場(chǎng)區(qū)隔 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 20 劉文良整理 第二節(jié) 顧客關(guān)係管理的基本概念 一、顧客關(guān)係管理的定義 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 四、顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (KSF) 五、維持長(zhǎng)久良好的顧客關(guān)係 六、自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋機(jī)制 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 21 劉文良整理 一、顧客關(guān)係管理的定義 ? 學(xué)者 R. S. Swift(2023)的定義，顧客關(guān)係管理(customer relationship management, CRM)是企業(yè)藉由與顧客充分地互動(dòng)，來(lái)瞭解及影響顧客的行為，以提升 顧客的獲取率 、 顧客的保留率 、 顧客的忠誠(chéng)度 及 顧客獲利率 的一種經(jīng)營(yíng)模式 。 5. 顧客獲利率 (customer profitability)：指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的採(cǎi)購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷(xiāo)與管理成本。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 24 劉文良整理 ? 藤田憲一 (2023)認(rèn)為顧客關(guān)係管理是一個(gè)「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係的全面性做法。 顧客關(guān)係管理 — e
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