crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介(已修改)
2025-01-19 10:19 本頁(yè)面
【正文】 第 7章 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)分類 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介 1 教學(xué)目標(biāo) ? 熟悉 CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。 ? 掌握運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型和分析型 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。 ? 了解 CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)流程。 2 CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)的概念模型 ? 一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn) CRM經(jīng)營(yíng)理念的 CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征。 1. 基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力 3. 快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息 4. 提供營(yíng)銷、銷售和服務(wù)自動(dòng)化 5. 具有一定商業(yè)智能的決策能力 6. 具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力 ? 每個(gè) CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的 CRM功能模塊不盡相同，但一般的 CRM系統(tǒng)都具有營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。 3 CRM系統(tǒng)的概念模型 4 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì) 營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) 這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持 等三個(gè)部分 ，但這三個(gè)功能需要 以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 ： CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動(dòng)的方便與完整。 6 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中， CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。 1. 活動(dòng)管理： 營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括 計(jì)劃、營(yíng)銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 2. 電話營(yíng)銷： （呼入業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投拆處理的客戶服務(wù)； （呼出業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。 3. 電子營(yíng)銷： 其實(shí)質(zhì)是基于 CRM系統(tǒng)平臺(tái)所實(shí)施的一種 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 。 4. 營(yíng)銷分析 ：包括 市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià) 等，為今后的營(yíng)銷工作提供改進(jìn)意見。 5. 潛在客戶管理 ：通過與客戶的接觸管理， 發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。 7 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 通常 包括營(yíng)銷管理 、 銷售管理 、 客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分 。在具體的應(yīng)用中 ， 這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 在執(zhí)行訂單合同中 ， 還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持 。 8 （ 1）營(yíng)銷管理 ? 通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析 ，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，制定出相應(yīng)市場(chǎng)和產(chǎn)品策略； ? 為市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃； ? 同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 9 （ 2）銷售管理 ? 銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 （ 3）客戶服務(wù)和支持 ? 一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1