客戶關(guān)系管理信息-wenkub.com
2025-01-16 17:57 本頁面
【正文】 ? 考慮成本核算 —— 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。 因此 ， 企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎 。 ? 新生兒出生后，公司帶電腦條碼的折價(jià)券隨即送到產(chǎn)婦手中，可獲取優(yōu)惠供應(yīng)的紙尿布。 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以了解和掌握客戶的需求機(jī)器變化，知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。 ? 一次，銀行發(fā)現(xiàn)一位 77歲的老太太提款很多，原來老太太提款是為女兒買房子。 ? 同時(shí) ， 客戶數(shù)據(jù)庫還可與企業(yè)的其他資源進(jìn)行整合 ， 使各業(yè)務(wù)部門根據(jù)其職能 、 權(quán)限實(shí)施信息查詢和更新功能 。 ? 就這樣，蒙牛牛奶沒有投入大量資金進(jìn)行廣告宣傳，也沒有投入巨額的超市 “ 入場費(fèi) ” ，而是在僅僅投入了數(shù)千盒樣品的成本下，就順利打開了上海市場。 對折扣興趣一般，購物取決于時(shí)間 促銷活動(dòng)方面加強(qiáng)聯(lián)系 1 2 3 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷 (P154) ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)內(nèi)部最容易收集到的營銷信息，稍微對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行 加工、提煉、挖掘、分析、處理和對比， 可以在海量數(shù)據(jù)中探求客戶現(xiàn)有及潛在的需求、模式、機(jī)會(huì)，從而直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一的營銷。 ?對于 “ 樂于消費(fèi)型客戶 ” 和 “ 經(jīng)常消費(fèi)型客戶 ” ， 他們是企業(yè)發(fā)展壯大的保證 ， 企業(yè)應(yīng)該想辦法提高 “ 樂于消費(fèi)型客戶 ” 的購買頻率 ， 通過交叉購買和增量購買來提高 “ 經(jīng)常消費(fèi)型客戶 ” 的平均消費(fèi)金額 。 ? 將消費(fèi)頻率 、 消費(fèi)金額結(jié)合起來分析： ?可計(jì)算出在一段時(shí)間內(nèi)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤 ， 從而幫助企業(yè)明確誰才是自己最有價(jià)值的客戶 。 (3)消費(fèi)金額 ? 消費(fèi)金額是客戶購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的金額的多少。 ? 如果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說明客戶長期沒有光顧，就要調(diào)查客戶是否己經(jīng)離流失。 ? 通過對客戶過去的購買習(xí)慣進(jìn)行分析，可以了解吸引客戶的因素是產(chǎn)品 /服務(wù) /價(jià)格，有針對性的開發(fā)新產(chǎn)品、推薦服務(wù)或調(diào)整價(jià)格。 ? 為此： – 金日集團(tuán)調(diào)整了市場定位 ——淡化了目標(biāo)消費(fèi)群的性別區(qū)分 ， 將其定位為 “ 中老年人 ” 的保健品 ， 但不要過于突出 ， 而要照應(yīng)“ 因生存壓力大而造成心腦不適現(xiàn)象的青年一族 ” ； – 增加了 “ 延緩衰老 ” 的功效訴求； – 停止宣傳 “ 耐缺氧 ” 、 “ 抗氧化 ” ， 集中訴求對 “ 胸悶 、 心悸 、頭暈 、 失眠 、 心慌 、 氣喘 、 疲勞 、 體虛 ” 八大癥狀的療效 。 ? 在推出金日心源素的三個(gè)月后 ， 金日集團(tuán)客戶服務(wù)部從金日心源素的客戶數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)真實(shí)情況與公司原來的主觀判斷存在較大偏差 。 間接渠道（ P147) 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息（ P148) ? 客戶數(shù)據(jù)庫是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶和目標(biāo)客戶的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)的營銷工作更有針對性。 ? （ 3） 國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) 一般來說，客戶均與各種金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來，通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶的信息，尤其是資金狀況是比較準(zhǔn)確的。 ? 同時(shí)， 客戶與企業(yè)接觸的頻率越高，客戶信息的質(zhì)量就越高 ，如在營業(yè)廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般要比在展會(huì)中得到的客戶信息真實(shí)，而且成本較低。另外，在客戶訂貨時(shí)，通過詢問客戶的一些基本送貨信息，也可以 初步建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫，然后逐步補(bǔ)充。 ? 這些信息對商場管理和促銷具有重要價(jià)值 ， 因?yàn)榭蓳?jù)此確定進(jìn)貨的種類和檔次以及促銷的時(shí)機(jī) 、 方式和頻率 . ? 同時(shí)對生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價(jià)值 ， 通過這些信息 ，生產(chǎn)廠家可以知道什么樣的人喜歡什么顏色的衣服 、 何時(shí)購買 、 在什么價(jià)格范圍內(nèi)購買 ， 這樣生產(chǎn)廠家就可以針對特定客戶來設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ， 并制訂價(jià)格策略和促銷策略 。 (3)在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 在服務(wù)過程中 ， 客戶通常能夠直接并且毫無避諱地講述： – 自己對產(chǎn)品的看法和期望 – 對服務(wù)的評(píng)價(jià)和要求 – 對競爭對手的認(rèn)識(shí) ， 以及其他客戶的意愿和銷售機(jī)會(huì) ? 其信息量之大 、 準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的 。如在拜訪客戶時(shí)，除了日常的信息搜集外，還會(huì)思考：這個(gè)客戶與其他客戶有什么相同？有什么不同？并對重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期的信息跟蹤。 收集客戶信息的渠道（ P144） ? 直接渠道 ? 間接渠道 是指客戶與企業(yè)的 各種接觸機(jī)會(huì) 是指企業(yè)從公開的信息中或者 通過購買獲得客戶信息。 ?(2)客戶特征： ?規(guī)模 、 服務(wù)區(qū)域 、 經(jīng)營觀念 、 經(jīng)營方向 、 經(jīng)營特點(diǎn) 、 企業(yè)形象 、聲譽(yù)等 。 ?(6)教育情況： ?高中 、 大學(xué) 、 研究生的起止時(shí)間 ， 最高學(xué)歷 、 所修專業(yè) 、 主要課程 ，在校期間所獲獎(jiǎng)勵(lì) 、 參加的社團(tuán) 、 最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等 。 ? (2)消費(fèi)情況： – 消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、每次消費(fèi)的規(guī)模、消費(fèi)的檔次、消費(fèi)的偏好、購買渠道與購買方式的偏好、消費(fèi)高峰時(shí)點(diǎn)、消費(fèi)低峰時(shí)點(diǎn)、最近一次的消費(fèi)時(shí)間等。而長輩的理念又和現(xiàn)代的育兒理念有差異，惠氏通過提供現(xiàn)代育兒理念和服務(wù)，贏取消費(fèi)者。 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) (P142) ? 如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息，就可以在把握客戶 需求特征和行為愛好 的基礎(chǔ)上，有針對性地為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的
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