【文章內(nèi)容簡介】 ，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以銷售。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控?？蛻舴?wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務(wù)人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。綜上，是我對客戶關(guān)系管理的一點點認(rèn)識，如果有不同的理解，請多多指教。第四篇：客戶關(guān)系管理論文我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競爭力1引言在技術(shù)快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運營商的必然選擇。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。在個性化需求與計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）應(yīng)運而生。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達(dá)到客戶收益最大化目的?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。美國