商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策(編輯修改稿)
2025-05-04 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商業(yè)銀行建立核心競(jìng)爭(zhēng)力即是創(chuàng)造自身的品牌價(jià)值，使客戶對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)有不可替代的認(rèn)同感。目前商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力并非體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等硬件設(shè)施上，而是體現(xiàn)在高質(zhì)量、人性化服務(wù)上。銀行通過CRM系統(tǒng)對(duì)大量零散的客戶信息進(jìn)行整理分析，衡量客戶的需求、盈利水平、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度等指標(biāo)，為銀行提供及時(shí)、準(zhǔn)確的決策支持，為客戶提供高質(zhì)量、人性化服務(wù)，從而提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2） 適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)客戶金融需求隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日益多樣化，從簡(jiǎn)單的存貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)到復(fù)雜的貿(mào)易融資、信用證、保函、衍生品交易、綜合理財(cái)、投資服務(wù)等服務(wù)，客戶的需求發(fā)生了巨大的變化，長(zhǎng)期以來占據(jù)銀行收入大頭的利差收入空間正被逐漸壓縮，而來源于手續(xù)費(fèi)收入、產(chǎn)品代理收入和信用卡年費(fèi)收入等的中間業(yè)務(wù)收入占比逐漸增加，銀行的資金中介作用變得越來越弱，銀行必須不斷進(jìn)行組織重構(gòu)、流程再造和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，才不至于被新時(shí)代的市場(chǎng)所淘汰。在互聯(lián)網(wǎng)金融漸漸崛起的今天，消費(fèi)者希望獲得便捷而安全的服務(wù)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。當(dāng)前商業(yè)銀行依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的傳統(tǒng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)越來越難以發(fā)揮原有作用，未來的發(fā)展必然從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。CRM作為一種改善銀行與客戶關(guān)系的新型管理模式，主要通過將銀行內(nèi)部資源進(jìn)行有效整合，使銀行以更低成本和更高效率滿足客戶需求，提高銀行整體經(jīng)濟(jì)效益。（3） 維護(hù)客戶關(guān)系客戶是商業(yè)銀行的重要資源，銀行的發(fā)展離不開客戶。實(shí)施CRM，以客戶為中心，實(shí)行營(yíng)銷推廣和星級(jí)服務(wù)“多管齊下”的戰(zhàn)略，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶個(gè)性化要求，可以維護(hù)和加深銀行與客戶的關(guān)系，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。 商業(yè)銀行CRM的解決方案（1） 改革經(jīng)營(yíng)管理體制商業(yè)銀行CRM是一場(chǎng)深刻的服務(wù)變革，對(duì)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)提出了全新的要求。作為
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