商業(yè)銀行客戶分層分級管理與關(guān)系營銷(ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 11:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 商務(wù)拜訪 收集客戶情報(bào) (1)客戶所處行業(yè)的情報(bào)。 (2)客戶的經(jīng)營情報(bào)：規(guī)模、市場、資金鏈、發(fā)展階段及方向、信用評級等。 (3)客戶組織結(jié)構(gòu)及管理情況：分工、關(guān)系、個(gè)人偏好。 (4)拜訪人選擇：有決策能力的人、避免在無權(quán)人或無關(guān)的人員身上花過多的時(shí)間和精力。 公司總經(jīng)理、主管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、具體的資金管理人員 個(gè)人客戶情報(bào)收集：年齡、收入、消費(fèi)習(xí)慣、愛好等等 如何和客戶建立互信關(guān)系？ 二、客戶商務(wù)拜訪 客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備 (1)信息方面：企業(yè)的產(chǎn)品、客戶情報(bào)、預(yù)設(shè)問題、演練 (2)工具方面：準(zhǔn)備金融服務(wù)方案、筆（細(xì)致）、計(jì)算器（精明）、名片、筆記本（專業(yè)）。 (3)個(gè)人形象：頭發(fā)平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干練）。 二、客戶商務(wù)拜訪 不要太被動 不要在客戶 最忙的時(shí)候 不要沒主題 要具體 要替客戶考慮 要抓住時(shí)機(jī) 您看周三上午如何？上午 9:00如何？ 如果客戶說周三不方便，就選擇周二。 不可：那我什么時(shí)間拜訪？ 客戶剛開張 客戶遇到吉事喜慶的時(shí)候 客戶遇到暫時(shí)困難 客戶對其他銀行不滿、準(zhǔn)備更換銀行 你是怎么樣拜訪客戶的？分享一下 約訪客戶 二、客戶商務(wù)拜訪 要具體 要替客戶考慮 要抓住時(shí)機(jī) 儀表：良好的儀表讓你充滿自信 握手：握手表達(dá)信心、友好、尊重 目光：目光表現(xiàn)自信、友好、關(guān)心 體姿：表現(xiàn)出素養(yǎng)、風(fēng)度 第一印象 三、高效客戶面談溝通技巧 要具體 要替客戶考慮 要抓住時(shí)機(jī) 得體、清晰、連貫；概括、簡潔、精煉 準(zhǔn)確、貼切、犀利；生動、含蓄、明快 表達(dá)的技巧 表達(dá)的目的是讓客戶明白你的意思，所以要： 開場溝通話題 氣候、季節(jié)、新聞、時(shí)事等 對方的自尊心：如對方的成功談、辛苦談 消息：熱門消息、股市、樓市、同行 賺錢技巧：炒樓、銀行利率調(diào)整等 有關(guān)孩子的事：入學(xué)、升學(xué)、興趣培養(yǎng) 有關(guān)興趣：體育、運(yùn)動、流行、食物、旅行 溝通技巧 三、高效客戶面談溝通技巧 傾聽的技巧 善亍傾聽會給你帶來意想不到的收獲 傾聽的五個(gè)層次 用耳聽 用嘴問 用眼看 用大腦思考 用心靈感受 不良傾聽的習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個(gè)人的偏見 評論講話人而不是講話內(nèi)容 只注意事實(shí)，不注意對方感情 對方未講完就急著回答 四、客戶需求與產(chǎn)品展示 客戶的需求分析 理想 需求 現(xiàn)實(shí) 喚起客戶對現(xiàn)狀的認(rèn)識 讓客戶了解能獲得哪些改善 欲望 煩惱 四、客戶需求與產(chǎn)品展示 需求挖掘問題設(shè)計(jì) 收集與設(shè)計(jì) 提問和引導(dǎo) 現(xiàn)實(shí)情況 產(chǎn)品特點(diǎn) 四、客戶需求與產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示的方法 直接介紹法
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