客戶(hù)關(guān)系管理ppt課件(2)(已修改)
2025-01-31 08:00 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)關(guān)係管理 CRM: Customer Relationship Management 7 2 CRM ? 定義 : 運(yùn)用資訊系統(tǒng)與資訊科技整理與分析 客戶(hù)行為與使用資料 ,作為行銷(xiāo)資訊 藉以留住客戶(hù) , 並吸引新客戶(hù) ? 運(yùn)作方式 : ? 將 客戶(hù)的 資料 和與客戶(hù) 互動(dòng)間 的紀(jì)錄集合成 客戶(hù)的資料庫(kù) ? 將資料加以整理，與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，可參 考客戶(hù)資料，加強(qiáng)對(duì)彼此的了解和信任 ,提昇客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。 3 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 技術(shù)價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 電子化企業(yè) EB 電子商務(wù) EC 企業(yè)智慧 BI 知識(shí)管理 KM 供給鏈管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)畫(huà) ERP 顧客關(guān)係管理 CRM 客戶(hù) 供應(yīng)商 4 CRM的特色 ? 整理與了解並追蹤客戶(hù)資訊 ? 立即回應(yīng)客戶(hù)需求 ? 為客戶(hù)提供量身訂做的行銷(xiāo)活動(dòng) ? 分析客戶(hù)關(guān)係的狀況和活動(dòng) 5 CRM的好處 ? 知道誰(shuí)是自己需要的客戶(hù) ? 知道客戶(hù)的消費(fèi)偏好 ,提供滿(mǎn)意的服務(wù) ? 保持良好互動(dòng) ,提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? 預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速回應(yīng)客戶(hù) ,為客戶(hù)提供即時(shí)的服務(wù) 6 為何要建置 CRM ? 客戶(hù)需求變化快 ? 價(jià)格優(yōu)勢(shì)已改變 ? 競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者不斷的增加 ? 不斷的要研擬創(chuàng)新服務(wù) ? 建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng) ? 精準(zhǔn)客戶(hù)行銷(xiāo) 7 以客戶(hù)為中心 客戶(hù) 中心 瞭解客戶(hù) 銷(xiāo)售予客戶(hù) 8 資訊科技發(fā)展 ? 創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式：做過(guò)去不可能做的事 ? 企業(yè)整合綜效行銷(xiāo)需求 ? 資訊科技不斷的發(fā)展 – 資料庫(kù)技術(shù)提升 – 網(wǎng)路提升 – 資料倉(cāng)儲(chǔ) (DataWarehousing) – 客戶(hù)分析軟體功能日增 9 經(jīng)營(yíng)之神 ─王永慶的 CRM 10 向理髮師學(xué) CRM ? 第一次理髮時(shí)：記錄我的姓名、住址、電話(huà)、生日、髮
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