客戶關系管理ppt課件(2)(已修改)
2025-01-31 08:00 本頁面
【正文】 客戶關係管理 CRM: Customer Relationship Management 7 2 CRM ? 定義 : 運用資訊系統(tǒng)與資訊科技整理與分析 客戶行為與使用資料 ,作為行銷資訊 藉以留住客戶 , 並吸引新客戶 ? 運作方式 : ? 將 客戶的 資料 和與客戶 互動間 的紀錄集合成 客戶的資料庫 ? 將資料加以整理，與客戶互動時，可參 考客戶資料，加強對彼此的了解和信任 ,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度。 3 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 技術價值 企業(yè)價值 電子化企業(yè) EB 電子商務 EC 企業(yè)智慧 BI 知識管理 KM 供給鏈管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)畫 ERP 顧客關係管理 CRM 客戶 供應商 4 CRM的特色 ? 整理與了解並追蹤客戶資訊 ? 立即回應客戶需求 ? 為客戶提供量身訂做的行銷活動 ? 分析客戶關係的狀況和活動 5 CRM的好處 ? 知道誰是自己需要的客戶 ? 知道客戶的消費偏好 ,提供滿意的服務 ? 保持良好互動 ,提升客戶的忠誠度 ? 預測客戶的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速回應客戶 ,為客戶提供即時的服務 6 為何要建置 CRM ? 客戶需求變化快 ? 價格優(yōu)勢已改變 ? 競爭業(yè)者不斷的增加 ? 不斷的要研擬創(chuàng)新服務 ? 建立以客戶為中心的服務系統(tǒng) ? 精準客戶行銷 7 以客戶為中心 客戶 中心 瞭解客戶 銷售予客戶 8 資訊科技發(fā)展 ? 創(chuàng)新的經(jīng)營方式：做過去不可能做的事 ? 企業(yè)整合綜效行銷需求 ? 資訊科技不斷的發(fā)展 – 資料庫技術提升 – 網(wǎng)路提升 – 資料倉儲 (DataWarehousing) – 客戶分析軟體功能日增 9 經(jīng)營之神 ─王永慶的 CRM 10 向理髮師學 CRM ? 第一次理髮時：記錄我的姓名、住址、電話、生日、髮
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