【正文】 立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。 （ 2）拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大 酒店 經(jīng)營活動范圍。因為 酒店 客戶信息的以上特點，給客戶數(shù)據(jù)的收集和數(shù)據(jù)庫的建立帶來一定的困難。難以使每個部門、每個員工都意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性 。 最后 ，客戶關(guān)系管理將創(chuàng)建 酒店 基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使 酒店 完全適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展。 再 次 ，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還將保證 酒店 核心競爭力的持續(xù)性提高。優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)， 酒店 整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的購買中獲益。 . C RM 是提高客戶個性化服務(wù)滿意度的有效工具。 . C RM 是幫助 酒店 了解客戶，挖掘客戶需求，提升 酒店 盈利能力的保證。我國 酒店業(yè)的經(jīng)營正在步入 “ 以人為中心 ” 的階段，將 “ 以人為中心 ” 作為 酒店 經(jīng)營的理念。 “ 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟 ” 和它孕育的“ 電子商務(wù) ” 正在世界范圍內(nèi)發(fā)生一場由物質(zhì)型經(jīng)濟向信息知識經(jīng)濟的深刻變革。在新經(jīng)濟環(huán)境中，起決定性作用的不是生產(chǎn)設(shè)備而是信息的領(lǐng)先，這個時代的產(chǎn)品不再扮演任何重要的角色， “ 客戶 ” 及 “ 與客戶的關(guān)系 ” 才是企業(yè)取勝的法寶。在 酒店 業(yè)，以人為中心就是要創(chuàng)造顧客，即通過 酒店 的經(jīng)營，把消費人群中的一部分變?yōu)楸?酒店 忠實的消費者，客 戶 是 酒店 存 在的基礎(chǔ)。 . C RM 能夠幫助 酒店 保留住客戶，為 酒店 帶來豐厚的的利潤。 . C RM 能夠為 酒店 提供及時有效的決策依據(jù)。 其 次 ，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將為 酒店 創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造 酒店 核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力都將起到重要的保障和促進作用。因為客戶關(guān)系管理在功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高 酒店 的運營和管理的先進化、自動化水平。客戶關(guān)系管理將推動 酒店 在 Inter 環(huán)境下的高速發(fā)展。 2)客戶數(shù)據(jù)繁雜，其資料中包含客戶的基本資料 (姓名、地址、電話號碼等 )、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、侮次抵離店的日期時間、房間類型、訂房途徑、特別服務(wù)、個人喜好、 NoShow 和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等，要正確處理和收集好這些數(shù)據(jù)是一項復(fù)雜而繁重的工作 : 3) 數(shù)據(jù)收集的靈活性高，不同客戶或同一客戶不同時期的喜好和提出的要求多種多樣，諸如房間類型、朝向，枕頭、毛毯的數(shù)量，報紙、小吃、用品的種類品牌，是否吸煙、是否看付費頻道等等。 酒店 客戶關(guān)系管理應(yīng)用對策分析 (1) 加強客戶意識和技能培訓(xùn)、建立合理的制度，確保客戶信息的完整收集 (2) 進 行 業(yè)務(wù)流程重組及組織機構(gòu)再造 (3 )購買部分功能軟件對原有信息系統(tǒng)進行改造或屏棄原有系統(tǒng)購買全套軟件，達到與 CRM 的無縫連接，實現(xiàn) CRM 的功能。及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額?？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實現(xiàn)客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實質(zhì)和思想精髓。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性特點的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。這就導(dǎo)致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未 做出快速的響應(yīng)。應(yīng)當(dāng)承認，這些酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進行高質(zhì)量的 CRM 系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動性。 三、對客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu) 1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念。終于，在 90 年代末期， CRM 受到企業(yè)、學(xué)者和政府的高度重視， CRM 被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料， 強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業(yè)的核心競爭力。如果沒有全體員工在每一個工作環(huán)節(jié)身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的 CRM 系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實，因為缺乏基本的執(zhí)行力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新， 其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。因此，在客戶關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是 CRM 系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細節(jié)化服務(wù)。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對 他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責(zé)任感、選擇感、能力感和進步感。客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權(quán)力，其中包括給每位員工 2021 美元的授權(quán)。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。包括加強特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有 規(guī)律地進行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。 (3)給員工以授權(quán)。 very)，這點對于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花 5— 10 倍的錢。 關(guān)鍵詞： 酒店 客 戶關(guān)系管理顧客忠 關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化、標(biāo)準化的服務(wù)程序來滿足顧客的多元化需要，從而確保顧客核心利益和企業(yè)價值的最大化。 酒店 行業(yè)中大部分細分市場都已趨向飽和，甚至已經(jīng)過剩，市場競爭異常激烈，而 酒店 外在的差異卻日益縮小，當(dāng)今的 酒店 很難通過裝修設(shè)計、設(shè)備設(shè)施等外在有形因素來與競爭對手區(qū)別開來。顯然，現(xiàn)代 酒店 業(yè)必須跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對的市場，建立起真正的以 “ 顧客為導(dǎo)向 ” 的 酒店 管理體系，這就需要引入 酒店 客戶關(guān)系管理模式，以整合顧客資源，拓展顧客群，提升服務(wù)水平。通過客戶關(guān)系管理， 酒店 可以及時獲得顧客信息，及時掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準的個性化服務(wù)；同時 酒店 能 夠及時處理顧客在入住前的咨詢及在住宿過程中遇到的問題，從而減少顧客的不滿，提高顧客的滿意度。通過客戶關(guān)系管理，酒店 在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，在住宿的 過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發(fā)因素，在顧客離開 酒店 后，對曾經(jīng)惠顧過的顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，可以及時獲得顧客的反饋。詳盡的顧客檔案有助于 酒店 提供更快速和周到的服務(wù)，從而吸引和保持更多的顧客。 酒店 的客戶關(guān)系管理模式 客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的運營系統(tǒng)，它貫穿了客戶識別、挑選、獲取和保持的整個商業(yè)過程。對 酒店 電腦系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析，遵循帕累托二八規(guī)律，把精力放在對 酒店 貢獻最大的 20％客戶上。這是 酒店 客戶關(guān)系管理價值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)， 酒店 只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務(wù)，增強顧客體驗，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值。第二，提供人性化服務(wù)。第三，提供標(biāo)準化的服務(wù)。 酒店 只有堅持服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準化，才能提高 酒店 的服務(wù)效率，樹立 酒店 的整體形象。 酒店 對曾經(jīng)惠顧過的客人應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián) 系，感謝他們對 酒店 的支持，并向他們提供 酒店 最新的服務(wù)項目信息，并在節(jié)假日和客人生日時寄去賀卡，以示祝賀。酒店 對投訴的恰當(dāng)處理和補償，可以重新給客人一個驚喜，體現(xiàn)了對客人的尊重，重新給客人新的承諾，不但不會削弱與客人的關(guān)系，反而因為 酒店 的誠心鞏固了與客人的關(guān)系。這就要求 酒店 要將客戶關(guān)系管理的理念滲透到 酒店 經(jīng)營管理的全過程，滲透到 酒店各個部門、每一個員工，要讓從 酒店 決策者到前臺服務(wù)員、從營銷部門到餐飲部門的每一個部門都認識到客戶關(guān)系管理的重要價值。 實施 酒店 客戶關(guān)系管理，必須改革 酒店 組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。 參考文獻： ，紐厄爾 .網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 [M].華夏出版社， 2021 ，程金龍，余炳炎 .基于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式 [J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報， 2021（ 1） .酒店 戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐 [M].廣東旅游出版社， 2021 本文由文秘 114 酒店業(yè)攜手客戶關(guān)系管理（ CRM）的必要性 隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展 ,酒店之間的競爭越來越激烈 ,在這種情況下 ,建立并維持與顧客的良好關(guān)系是酒店成