客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶-文庫(kù)吧
2025-01-06 20:48 本頁(yè)面
【正文】 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 企業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 9 在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍；企業(yè)客戶流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%85%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，而向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 50%； 60%的新客戶來(lái)自老客戶的推薦。因此，如何維護(hù)客戶關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 10 客戶生命周期 ?客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 ?一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 11 客戶生命周期 ?潛在獲取期 ?客戶成長(zhǎng)期 ?客戶成熟期 ?客戶衰退期 ?客戶終止期 12 13 客戶識(shí)別 ? 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象?？蛻糇R(shí)別對(duì)企業(yè) CRM實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。 ? 識(shí)別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。 客戶識(shí)別的內(nèi)容 ?識(shí)別潛在客戶 ?研究潛在客戶的意義 ① 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理的紐帶。 ② 研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開(kāi)展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 ③ 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。 ④ 研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營(yíng)策略。 ?識(shí)別潛在客戶的原則 ① 摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。 ② 尋找那些關(guān)注未來(lái)，并
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