客戶關(guān)系管理第一章-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 這類客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感 ， 喜歡新的嘗試 ，對價格不敏感 ， 是潮流的領(lǐng)先者 。 ?2． 外部影響因素 ? 外部的大環(huán)境包括社會環(huán)境因素 (經(jīng)濟(jì) 、 政治法律 、 文化 、 科技 、 宗教 、 社會群體 、 社會階層等 )、 自然環(huán)境因素 (地理 、氣候 、 資源 、 生態(tài)環(huán)境 )。 五、客戶關(guān)系的類型 第三節(jié) 客戶價值與客戶定位 ? 一 、 客戶價值 ? （ 一 ） 客戶價值的涵義 ? 1． 客戶價值分析的意義 ? 從客戶的角度和企業(yè)的角度。 二、客戶價值的特點 ? （ 一 ） 客戶生命周期 ? 概念：通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 ? 增量客戶價值的分析也可以提示市場和銷售部門哪些活動對哪些客戶可以停止不做，既然花錢了也沒有帶來營業(yè)收入的增加，就沒必要繼續(xù)在這些沒有增量客戶價值的客戶身上耗費企業(yè)的資源。 （二）客戶價值在各生命周期階段的特點 ? 在考察期，著眼客戶的終生價值． ? 形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加 ? 穩(wěn)定期，使客戶價值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值?？蓺w納為： 是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對未來收益率的貢獻(xiàn)與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。 對公司的反饋完全滿意的人們向 4 ～ 5 名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 ? （ 4） 逐利客戶 。 指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解 ， 對企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費偏好 ， 并與企業(yè)保持著長期穩(wěn)定的關(guān)系的客戶 。 營銷者 (Marketer) 營銷對象 (Marketed) 市場 (Market) 市場營銷 (Marketing) 圖 12 市場營銷載體結(jié)構(gòu) ?理解： 強調(diào)客戶體驗和客戶互動 ； 客戶作為主體出現(xiàn)的，而營銷者卻成為客戶需求的對象； 營銷對象更多的是 潛在客戶 ，也就是可能購買或者僅僅是營銷活動所假想的對象群體 。 二、企業(yè)營銷管理理念與 客戶消費方式變化 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來企業(yè)管理的變革 什么是 CRM ? 生產(chǎn)時代
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