客戶關(guān)系管理第一章-wenkub
2023-02-04 20:48:55 本頁面
【正文】 念與 客戶消費方式變化 市場經(jīng)濟的發(fā)展帶來企業(yè)管理的變革 什么是 CRM ? 生產(chǎn)時代 產(chǎn)品時代 顧客時代 企業(yè)營銷管理理念的變化過程 ? 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論 . ? (一 )生產(chǎn)觀念 ? 生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費者喜愛那些可以隨處買得到的、價格低廉的產(chǎn)品。 ? 2． 明確客戶范疇及客戶類型 。 ? 3． 認(rèn)識客戶價值及其特點 。 ? (二 )產(chǎn)品觀念 ? 產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。 ? 四是無缺陷營銷。 ? 什么人（組織）是 潛在客戶？ 二、客戶的分類 ? 按照不同標(biāo)準(zhǔn)可以把客戶分成不同類型 。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為 80%。 ? 潛在客戶 。 ? （ 2） 跟隨型客戶 。 三、客戶關(guān)系的類型 ? 它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系 。 ?3． 競爭性因素 ? 包括產(chǎn)品 、 價格 、 銷售渠道 、 促銷 、 公共關(guān)系 、 政府關(guān)系 。 10 % 對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。 ? 對客戶價值的理解是企業(yè)管理的關(guān)鍵。 （二）客戶忠誠、客戶盈利能力與客戶價值 ? 客戶 價值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的 ， 客戶 盈利能力 與客戶價值是密切相關(guān)的 。 ? 一般分為四個階段： ? 按企業(yè)對客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留等四個階段， ? 按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分，即分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。 ? 在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大． 三、提高客戶價值 ? （一）客戶價值的層次 ? 客戶價值論包括兩個層次的問題： ? 一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 （二）客戶價值的提高 ? 在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個最佳平衡點 ， 既能讓客戶滿意 ， 又能使企業(yè)通過改善客戶得到應(yīng)有的價值增量 。 ? ? ? ? 增量價值就是在
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