【正文】 1，對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。 課題與問題點 問題點：有些企業(yè)對 ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營中的重要性認(rèn)識不足，僅將 E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻暨€可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請透支或申請貸款。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個性化服務(wù)：提供能滿足每個目標(biāo)消費(fèi)者的金融商品組合。 協(xié)調(diào)渠道沖突的建議 ? 獨(dú)立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個獨(dú)立的新業(yè)務(wù)實體或新公司專門從事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)。 有效關(guān)系管理的方法 ? 客戶細(xì)分 ? 客戶信息 ? 主題營銷 ? 定制營銷 ? ICARE方法 1，客戶細(xì)分 ? 忽視客戶需求和對所有客戶一視同仁將導(dǎo)致成本高昂的投資失誤。 5， ICARE方法 ? 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“ ICARE”的工作程序。同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進(jìn)行監(jiān)督。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費(fèi)信貸服務(wù)。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現(xiàn)象是一些網(wǎng)絡(luò)銀行正在建立實體的分支機(jī)構(gòu)。這需要對傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng) ? 通過網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個新環(huán)境下并非一定保持成功。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。現(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文 《 金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價值分析成為可能。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。如美國快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時其品牌就未能保持輝煌。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進(jìn)行競賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長。 4，定制營銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行”的經(jīng)營策略