現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理crm-全文預(yù)覽
【正文】 2，各種 服務(wù)渠道的一體化 ? 從客戶的角度來看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時點上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與 Schwab的 7000各經(jīng)紀人相比，美林擁有 17000名需支付薪水的經(jīng)紀人。例如，當一家主要通過經(jīng)紀人和獨立金融代理人（ IFAs）進行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。而在現(xiàn)實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個挑戰(zhàn)。 ? 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行 — Firste。 ? 德國 1998年成立了名為 nk的網(wǎng)上銀行，注冊資本為 2億德國馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營銷渠道。 2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過 PC機或移動電話掌握自己的賬戶信息。傳統(tǒng)的經(jīng)紀人對股票交易收取 1%2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如 無論交易額大小對每項交易都只收取 美元。 另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。建立這樣一個平臺的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計算機媒介，使得在實體市場上進行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場上來進行。 ? 知識經(jīng)濟為企業(yè)造就了一個新的業(yè)務(wù)環(huán)境 —— 一種新型生態(tài)系統(tǒng)。 ECRM的四個模塊 －－對 ECRM概念的擴展 E：電子商務(wù)（ Ebusiness）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動的一體化 C：渠道管理（ Channel Management），即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠道管理 R：關(guān)系（ Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系 M：對整個企業(yè)的一體化管理（ Management of the total enterprise），如銀行前臺操作 (front office)與后臺操作 (back office)的一體化 圖 1 E R C M 戰(zhàn)略體系? 利用市場提供的機會電子商務(wù)E客戶關(guān)系管理R 對金融企業(yè)的一體化管理M? 最優(yōu)服務(wù)? 價格驅(qū)動? 便利性? 市場細分戰(zhàn)略? 盈利分析? 與客戶的多渠道交流? 對客戶的全面了解? 各種服務(wù)渠道的一體化? 服務(wù)渠道的便利性服務(wù)渠道管理C? 前臺操作和后臺操作 程序的一體化? 交易的直接處理 一，電子商務(wù)
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