【文章內(nèi)容簡介】 新的分銷渠道：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得直銷成為現(xiàn)實，但直銷過程中的退貨量也大大提高。一般零售商的退貨率是5%~10%，而網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的退貨比率高達(dá)35%。因為直銷面向全球，因此退貨管理的復(fù)雜性就增加，管理成本也上升。4． 供應(yīng)鏈中的力量轉(zhuǎn)移：競爭的加劇和產(chǎn)品供應(yīng)量的增加意味著買家在供應(yīng)鏈中的地位提升。大部分零售商能夠承擔(dān)未售出商品和過度包裝的處理責(zé)任。167。 逆向物流的概念我們通常說的物流都是指“正向物流”，但一個完整的供應(yīng)鏈不僅包括“正向”的物流，還應(yīng)該包括逆向的物流。最早提出“逆向物流”這個名字是Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會(CLM)的一份研究報告中，他在報告中指出：逆向物流為一種包含產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄品處理及再處理、維修與再制造等流程的物流活動。美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義是：“計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息高效和成本經(jīng)濟地從消費點到起點的過程，從而達(dá)到回收價值和適當(dāng)處置的目的?！盋arter和Eilram則定義逆向物流為公司通過再循環(huán)、再使用以及減少原料的使用，使公司可以有效率地達(dá)成環(huán)境保護(hù)的過程。此外，理論界對逆向物流概念表述還有很多。其中較為專業(yè)和準(zhǔn)確的定義是：與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價值恢復(fù)或處理合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費地到起始點的有效實際流動所進(jìn)行的計劃、管理和控制過程Error! Reference source not found.。167。 逆向物流與正向物流的對比1． 高度的不確定性[22]：由于退回的物品有各種不同的原因，逆向物流產(chǎn)生的地點、時間和數(shù)量是難以預(yù)見的，正向物流則不然，按量、準(zhǔn)時和指定發(fā)貨點是其基本要求，并且在運輸中力圖發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟收益；再次，發(fā)生逆向物流的地點較為分散、無序，不可能集中一次向接受點轉(zhuǎn)移；最后，逆向物流的處理系統(tǒng)與方式復(fù)雜多樣，不同處理手段對恢復(fù)資源價值的貢獻(xiàn)差異顯著，另外還要考慮制造商對于返回商品的處理往往還有一些特殊的規(guī)定，如在二級市場轉(zhuǎn)賣的商品去除標(biāo)識，撤銷原有的銘牌等，這些因素都使得在逆向物流中對于商品的處理選擇眾多，方向不明。2． 反向性：逆向物流同正向物流運作的起始點完全相反；逆向物流更加趨向于反應(yīng)性的行為與活動，其中實物和信息的流動基本都是由供應(yīng)鏈尾端的成員或最終消費者引起。3． 運作的復(fù)雜性[23]：逆向物流的恢復(fù)過程和方式按產(chǎn)品的生命周期、產(chǎn)品的特點、所需資源、設(shè)備等條件不同而復(fù)雜多樣。4． 實施的困難性[24]：逆向物流已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，但許多管理者仍沒有認(rèn)為逆向物流在成本、資產(chǎn)價值和潛在收益方面的作用，因此分配給逆向物流的各種資源往往不足。此外，相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)和管理人員的匱乏。缺少相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的支持也使得實施具有極大困難。5． 成本計算的復(fù)雜性：在正向物流中，決定成本的因素相對比較穩(wěn)定，成本的計算直接且可控制性強；而在逆向物流中的產(chǎn)品所涉及的成本內(nèi)容廣泛，而且由于產(chǎn)品“返回”的原因各不相同，對于各種產(chǎn)品的價格與成本的核算標(biāo)準(zhǔn)也就不盡相同，另外對于部分產(chǎn)品，在逆向渠道中還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚碇蟛拍軌蛟俅纬鍪?，這又會生成一部分的附加成本，因此對于逆向物流的成本核算十分復(fù)雜且可控制性較弱。167。 逆向物流的重要意義逆向物流對管理企業(yè)有極為重要的意義，主要體現(xiàn)在：1． 改善品質(zhì)管理，降低潛在事故的發(fā)生率。企業(yè)在客戶退貨的過程中應(yīng)該發(fā)現(xiàn)曝露出的品質(zhì)問題，并將這些信息不斷傳遞給管理層，管理者根據(jù)這些信息不斷改善品質(zhì)管理，降低潛在事故的發(fā)生，根除不良產(chǎn)品的隱患。2． 提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境下，客戶價值是決定企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。逆向物流能夠保證及時退回不符合訂單要求的產(chǎn)品，打消了客戶的后顧之憂，贏得了客戶的信任，增加了客戶回頭率，從而擴大了市場份額。逆向物流有效地提高了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，增加了企業(yè)競爭優(yōu)勢。3． 有效降低物料成本。傳統(tǒng)的物料管理主要集中在企業(yè)內(nèi)部物料的管理，逆向物流則可以有效利用企業(yè)外部廢舊產(chǎn)品及其物料，避免了大量可再用性資源的閑置與浪費。由于這些廢舊產(chǎn)品回收價格較低，而且來源充足，對這些產(chǎn)品進(jìn)行回收再加工可大幅就降低企業(yè)物料成本。4． 有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。隨著人民環(huán)保意識的日益增強，消費觀也隨之發(fā)生改變，客戶對環(huán)境的期望值越來越高。不可再生資源稀缺性日益嚴(yán)重，環(huán)境污染問題也越來越嚴(yán)重，各國都制定了相應(yīng)的環(huán)保法規(guī)，企業(yè)環(huán)境行為受到極大約束。許多企業(yè)陸續(xù)實施逆向物流戰(zhàn)略，降低產(chǎn)品對環(huán)境的污染和對資源的消耗，有效改善企業(yè)環(huán)境行為，在公眾心中塑造優(yōu)良的企業(yè)形象。167。 逆向物流存在的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢逆向物流的重要地位已經(jīng)毋庸置疑，能夠理性地認(rèn)識到逆向物流的戰(zhàn)略重要性和價值，并在實際戰(zhàn)術(shù)運用和運作上給予總夠的資源和政策的支持和保證，是逆向物流得以發(fā)揮競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。然而在現(xiàn)實中，建立并管理逆向物流系統(tǒng)卻是一項艱巨的工作，逆向物流的發(fā)展仍面臨著艱巨的挑戰(zhàn)[13]。主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的回收和退貨的預(yù)測的復(fù)雜性[25]。企業(yè)對于逆向物流回到企業(yè)的產(chǎn)品不確定，一來不知道回收的東西的數(shù)量，二來不知道回收的產(chǎn)品的狀態(tài)。這就增加了企業(yè)對逆向物流的管理。另外，產(chǎn)品回收延遲，可能導(dǎo)致產(chǎn)品價值的降低，甚至造成產(chǎn)品的浪費。此外，企業(yè)缺乏逆向物流方面的專業(yè)人才和靈活柔性的信息技術(shù)系統(tǒng)，這也是引致企業(yè)逆向物流管理難度增加的一個挑戰(zhàn)。在應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的情況下，逆向物流的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在以下幾個方面：1． 建立逆向物流管理信息系統(tǒng)，并且培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，完善的系統(tǒng)和完備的人才是企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理不可或缺的關(guān)鍵之處[26]。2． 構(gòu)建一體化的正向物流與逆向物流網(wǎng)絡(luò)，并建立逆向物流返品中心，實現(xiàn)制造商和銷售商之間退貨信息實現(xiàn)共享，以便雙方隨時查詢到其所需的信息[27]。3． 改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，延長產(chǎn)品生命周期，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的做法，采用資源利用率高、污染物產(chǎn)生量少，以及有利于產(chǎn)品廢棄后回收利用的技術(shù)和工藝，尤其應(yīng)該注意回收量大的廢舊物逆向物流技術(shù)的創(chuàng)新。這幾個方面將是企業(yè)未來應(yīng)該關(guān)注的重中之重，積極應(yīng)對將是企業(yè)獲利的源泉。167。 第三方物流綜述 本節(jié)簡單的探討第三方物流的概念、特征以，為下文進(jìn)一步了解逆向物流中考慮但三方物流的供應(yīng)鏈做鋪墊。167。 第三方物流的概念第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理控制的一種物流運作與管理方式。167。 第三方物流的特征1. 關(guān)系合同化[27]：首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者與物流消費者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流 服務(wù)活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。2. 服務(wù)個性化[27]：首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。3. 功能專業(yè)化[27]：第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。4. 管理系統(tǒng)化[27]：第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運行和發(fā)展的基本要求。5. 信息網(wǎng)絡(luò)化[27]：信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實現(xiàn)了信息實時共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益。167。 顧客期望綜述本章將從顧客期望的概念以及顧客期望管理兩方面進(jìn)行簡單介紹，為下文對不同零售商的不同產(chǎn)品提供不同建議做好奠基。167。 顧客期望的概念顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到這一期望，顧客就會感到滿意，否則，顧客就不滿意。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進(jìn)行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標(biāo)準(zhǔn)，既反映顧客相信會在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么(預(yù)測)，也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么(愿望)。本文中，顧客期望具體指的是消費者在產(chǎn)品的銷售期內(nèi)，一方面對產(chǎn)品有降價的期望；另一方面，消費者在網(wǎng)購過程中，通過查看產(chǎn)品的品牌、性能、質(zhì)量以及其他消費者的評價，對產(chǎn)品的初始價格以及退貨價格、承擔(dān)的物流費用有一定的期望值。消費者的期望值越高，那么就代表其對產(chǎn)品的需求越多，那么零售商的利潤也就越大。所以零售商要使用合理的方法來對顧客期望進(jìn)行管理，以期獲得更多的利益。167。 顧客期望的管理對顧客期望進(jìn)行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：1． 確保承諾的實現(xiàn)性。明確的產(chǎn)品或服務(wù)承諾(如廣告和人員推銷)和暗示的產(chǎn)品或服務(wù)承諾(如產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施外觀、產(chǎn)品或服務(wù)價格)，都是企業(yè)可以控制的，對之進(jìn)行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業(yè)應(yīng)集中精力于基本服務(wù)項目，通過切實可行的努力和措施，確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務(wù)水平，保證承諾完滿兌現(xiàn)。過分的承諾難以兌現(xiàn)，將會失去顧客的信任，破壞顧客的容忍度，對企業(yè)是不利的。2． 重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。在顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的多項標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性無疑是最為重要的。提高服務(wù)可靠性能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務(wù)的開支。可靠服務(wù)有助于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，從而合理限制顧客期望。3． 堅持溝通的經(jīng)常性。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，理解他們的期望，對服務(wù)加以說明，或是對顧客光臨表示感激，更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經(jīng)常對話，加強與顧客的聯(lián)系，可以在問題發(fā)生時處于相對主動的地位。企業(yè)積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通表示關(guān)切，都傳達(dá)了和諧、合作的愿望，而這又是顧客經(jīng)常希望而又很少得到的。有效的溝通有助于在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，減少或消除顧客的失望，從而樹立顧客對企業(yè)的信心和理解。167。 本章小結(jié)本章主要介紹了論文所涉及的相關(guān)概念，首先介紹了電子概念特征；其次對文章中用到的供應(yīng)鏈系統(tǒng)做簡要的概述；然后對第三方物流的概念和特征進(jìn)行了簡要的介紹；最后介紹了顧客期望的概念以顧客期望的管理，從而引出本文所要研究的內(nèi)容，為后續(xù)論文工作做好理論鋪墊。第三章 零售商最優(yōu)定價策略研究隨著電子商務(wù)發(fā)展的越來越火，越來越多的網(wǎng)民趨向于網(wǎng)上購物。但是因為網(wǎng)購不像實體店一樣可以對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，所以就存在網(wǎng)上購物就存在顧客對產(chǎn)品是否滿意的問題，即產(chǎn)品是否能夠滿足顧客的期望。本文的期望指的是顧客對產(chǎn)品的價格、效用以及考慮購買產(chǎn)品的物流成本的期望值。顧客期望與產(chǎn)品的價格以及物流成本呈反向變動，與產(chǎn)品的效用呈正向變動。本章首先提出問題，然后建立產(chǎn)品需求及退貨函數(shù)，再得出利潤函數(shù)，最后用最優(yōu)解計算出最有定價以及最大利潤，再用算例進(jìn)行分析。167。 問題提出本章研究一個三階段的直銷供應(yīng)鏈系統(tǒng)的利潤最大化問題。在第二章對供應(yīng)鏈系統(tǒng)簡單敘述的基礎(chǔ)上，我們做出了系統(tǒng)的交易流程。其中交易流程為：首先零售商在網(wǎng)上展出商品，消費者支付單位初始價格進(jìn)行產(chǎn)品購買零售商單位成本；由第三方物流送貨到顧客手中，單位產(chǎn)品價格為，消費者支付，零售商支付，其中；當(dāng)消費者收到產(chǎn)品后，消費者可能對產(chǎn)品很滿意，也有可能覺得產(chǎn)品不符合自己的要求而退貨，其中退貨是單位退貨價格為()，表示零售商不支持退貨，表示零售商提供全額退款。當(dāng)消費者選擇退貨時，第三方物流又負(fù)責(zé)將產(chǎn)品從消費者手中送回到零售商處，此時的單位產(chǎn)品送貨價格仍為，但此時消費者支付的物流費用，零售商支付的物流費用，其中。在本文中，重點的是考慮顧客對產(chǎn)品的期望。其中顧客期望指的購買前顧客會對產(chǎn)品降價有期望。顧客購買的可能性時間有關(guān)。在一個銷售期內(nèi)，假設(shè)顧客的購買密度分布是均勻的，設(shè)為常熟，所以顧客在時間內(nèi)購買可能性為， 指的是一個銷售周期的總共天數(shù)。其次顧客購買可能性也與價格有關(guān)，價格越高顧客購買的可能性越小，這部分在下一節(jié)中進(jìn)行介紹。本章為了凸顯主要研究問題，做出以下假設(shè)：假設(shè)1：為了不是一般性，假設(shè)產(chǎn)品是在顧客收到時發(fā)現(xiàn)不符合自己要求而退貨，產(chǎn)品本身的價值并未發(fā)生變化。但有些產(chǎn)品仍然可以繼續(xù)銷售，比如珠寶類產(chǎn)品，此種產(chǎn)品退貨后仍保持原價值；而有的產(chǎn)品不可以繼續(xù)銷售，比如季節(jié)性產(chǎn)品，此種產(chǎn)品雖然本身價值沒變，但因為過季沒法繼續(xù)售出，所以殘值為。殘值用表示，即本文中只存在和(表示產(chǎn)品的最高價值)兩種情況。假設(shè)2：本文僅考慮一次性銷售及一次性退貨，而不考慮產(chǎn)品的再次銷售過程。而且同一時刻，每件產(chǎn)品的生產(chǎn)成本相同，每件退回產(chǎn)品的殘值相同，對分析利潤的最大化無影響，故本文不考慮。運輸成本和處理成本對于每件產(chǎn)品相同，對分析利潤的最大化無影響，故本文不考慮。167。 模型建立本節(jié)在上述流程介紹以及假設(shè)的基礎(chǔ)上，通過建立市場需求函數(shù)、退貨函數(shù)以及成本函數(shù)，最后據(jù)此得出利潤函數(shù)；并對函數(shù)涉及的敏感度參數(shù)進(jìn)行靈敏性檢驗；最后用算例進(jìn)行分析。167。 市場需求函數(shù)在符合實際情況的基礎(chǔ)上，本文做出如下假設(shè)：假設(shè)3：零售商提供寬松的退貨政策可以增加市場對產(chǎn)品的需求量，反之則降低產(chǎn)品需求量。假設(shè)4：零售商的定價越高則需求量越少。假設(shè)5：消費者承擔(dān)的物流費用越大，市場的產(chǎn)品需求量越小。假設(shè)6：顧客在時間T內(nèi)購買可能性越大，市場的產(chǎn)品需求量越大。不失一般性，本章在借鑒文獻(xiàn)[9]的基礎(chǔ)上，采用線性的需求函數(shù)，其形式如下： () ()其中參數(shù)的含義如下：， 表示不依賴于初始價格和