【正文】 ：零售商的定價越高則需求量越少。167。167。而且同一時刻，每件產(chǎn)品的生產(chǎn)成本相同，每件退回產(chǎn)品的殘值相同，對分析利潤的最大化無影響，故本文不考慮。殘值用表示，即本文中只存在和(表示產(chǎn)品的最高價值)兩種情況。本章為了凸顯主要研究問題，做出以下假設(shè)：假設(shè)1：為了不是一般性，假設(shè)產(chǎn)品是在顧客收到時發(fā)現(xiàn)不符合自己要求而退貨，產(chǎn)品本身的價值并未發(fā)生變化。在一個銷售期內(nèi)，假設(shè)顧客的購買密度分布是均勻的，設(shè)為常熟，所以顧客在時間內(nèi)購買可能性為， 指的是一個銷售周期的總共天數(shù)。其中顧客期望指的購買前顧客會對產(chǎn)品降價有期望。當消費者選擇退貨時，第三方物流又負責將產(chǎn)品從消費者手中送回到零售商處，此時的單位產(chǎn)品送貨價格仍為，但此時消費者支付的物流費用，零售商支付的物流費用，其中。在第二章對供應(yīng)鏈系統(tǒng)簡單敘述的基礎(chǔ)上，我們做出了系統(tǒng)的交易流程。167。顧客期望與產(chǎn)品的價格以及物流成本呈反向變動，與產(chǎn)品的效用呈正向變動。但是因為網(wǎng)購不像實體店一樣可以對產(chǎn)品進行檢驗，所以就存在網(wǎng)上購物就存在顧客對產(chǎn)品是否滿意的問題，即產(chǎn)品是否能夠滿足顧客的期望。 本章小結(jié)本章主要介紹了論文所涉及的相關(guān)概念，首先介紹了電子概念特征；其次對文章中用到的供應(yīng)鏈系統(tǒng)做簡要的概述；然后對第三方物流的概念和特征進行了簡要的介紹；最后介紹了顧客期望的概念以顧客期望的管理，從而引出本文所要研究的內(nèi)容，為后續(xù)論文工作做好理論鋪墊。有效的溝通有助于在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，減少或消除顧客的失望，從而樹立顧客對企業(yè)的信心和理解。通過與顧客經(jīng)常對話，加強與顧客的聯(lián)系，可以在問題發(fā)生時處于相對主動的地位。3． 堅持溝通的經(jīng)常性。提高服務(wù)可靠性能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務(wù)的開支。2． 重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。企業(yè)應(yīng)集中精力于基本服務(wù)項目，通過切實可行的努力和措施，確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務(wù)水平，保證承諾完滿兌現(xiàn)。 顧客期望的管理對顧客期望進行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：1． 確保承諾的實現(xiàn)性。所以零售商要使用合理的方法來對顧客期望進行管理，以期獲得更多的利益。本文中，顧客期望具體指的是消費者在產(chǎn)品的銷售期內(nèi)，一方面對產(chǎn)品有降價的期望；另一方面，消費者在網(wǎng)購過程中，通過查看產(chǎn)品的品牌、性能、質(zhì)量以及其他消費者的評價，對產(chǎn)品的初始價格以及退貨價格、承擔的物流費用有一定的期望值。顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。 顧客期望的概念顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達到這一期望，顧客就會感到滿意，否則，顧客就不滿意。 顧客期望綜述本章將從顧客期望的概念以及顧客期望管理兩方面進行簡單介紹，為下文對不同零售商的不同產(chǎn)品提供不同建議做好奠基。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實現(xiàn)了信息實時共享，促進了物流管理的科學化、極大地提高了物流效率和物流效益。4. 管理系統(tǒng)化[27]：第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運行和發(fā)展的基本要求。3. 功能專業(yè)化[27]：第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。2. 服務(wù)個性化[27]：首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流 服務(wù)活動及其過程。167。167。167。3． 改進產(chǎn)品設(shè)計，延長產(chǎn)品生命周期，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的做法，采用資源利用率高、污染物產(chǎn)生量少，以及有利于產(chǎn)品廢棄后回收利用的技術(shù)和工藝，尤其應(yīng)該注意回收量大的廢舊物逆向物流技術(shù)的創(chuàng)新。在應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的情況下，逆向物流的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在以下幾個方面：1． 建立逆向物流管理信息系統(tǒng)，并且培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，完善的系統(tǒng)和完備的人才是企業(yè)進行逆向物流管理不可或缺的關(guān)鍵之處[26]。另外，產(chǎn)品回收延遲，可能導致產(chǎn)品價值的降低，甚至造成產(chǎn)品的浪費。企業(yè)對于逆向物流回到企業(yè)的產(chǎn)品不確定，一來不知道回收的東西的數(shù)量，二來不知道回收的產(chǎn)品的狀態(tài)。然而在現(xiàn)實中，建立并管理逆向物流系統(tǒng)卻是一項艱巨的工作，逆向物流的發(fā)展仍面臨著艱巨的挑戰(zhàn)[13]。167。不可再生資源稀缺性日益嚴重，環(huán)境污染問題也越來越嚴重，各國都制定了相應(yīng)的環(huán)保法規(guī)，企業(yè)環(huán)境行為受到極大約束。4． 有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。傳統(tǒng)的物料管理主要集中在企業(yè)內(nèi)部物料的管理，逆向物流則可以有效利用企業(yè)外部廢舊產(chǎn)品及其物料，避免了大量可再用性資源的閑置與浪費。逆向物流有效地提高了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，增加了企業(yè)競爭優(yōu)勢。在當今激烈的競爭環(huán)境下，客戶價值是決定企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。企業(yè)在客戶退貨的過程中應(yīng)該發(fā)現(xiàn)曝露出的品質(zhì)問題，并將這些信息不斷傳遞給管理層，管理者根據(jù)這些信息不斷改善品質(zhì)管理，降低潛在事故的發(fā)生，根除不良產(chǎn)品的隱患。167。缺少相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的支持也使得實施具有極大困難。4． 實施的困難性[24]：逆向物流已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，但許多管理者仍沒有認為逆向物流在成本、資產(chǎn)價值和潛在收益方面的作用，因此分配給逆向物流的各種資源往往不足。2． 反向性：逆向物流同正向物流運作的起始點完全相反；逆向物流更加趨向于反應(yīng)性的行為與活動，其中實物和信息的流動基本都是由供應(yīng)鏈尾端的成員或最終消費者引起。167。此外，理論界對逆向物流概念表述還有很多。美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義是：“計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息高效和成本經(jīng)濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的。 逆向物流的概念我們通常說的物流都是指“正向物流”，但一個完整的供應(yīng)鏈不僅包括“正向”的物流，還應(yīng)該包括逆向的物流。大部分零售商能夠承擔未售出商品和過度包裝的處理責任。因為直銷面向全球，因此退貨管理的復(fù)雜性就增加，管理成本也上升。3． 新的分銷渠道：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得直銷成為現(xiàn)實，但直銷過程中的退貨量也大大提高。產(chǎn)品的升級換代使得消費者頻頻更換手頭產(chǎn)品，這時就帶來了許多的包裝、退貨和浪費問題。聰明的企業(yè)正積極的應(yīng)對強制性法規(guī)的實行，積極思考他們的產(chǎn)品管理上的地位、責任和機會。促進逆向物流發(fā)展的原因主要有：1． 政府立法：在工業(yè)化的世界中，政府的環(huán)境立法有效的推動了企業(yè)對他們所制造的產(chǎn)品的整個生命周期負責。167。167。 本文中涉及到的供應(yīng)鏈系統(tǒng)研究對于本文第三章將要涉及到的供應(yīng)鏈系統(tǒng)流程如下圖： 供應(yīng)鏈系統(tǒng)流程 (圖表來源：自制)在這個三級直銷供應(yīng)鏈系統(tǒng)中包含三部分：即零售商進行產(chǎn)品的制造與出售；第三方物流與零售商簽訂合約，負責將產(chǎn)品從零售商處送到消費者手中；消費者是對產(chǎn)品進行購買和不滿意的退貨。4． 在線對賬：通過定期從ERP系統(tǒng)自動取數(shù)生成對賬單，批量將對賬單發(fā)布網(wǎng)上，經(jīng)銷商上網(wǎng)即可查看和確認對賬單，幫助企業(yè)提高對賬效率，減少對賬過程的分歧，加快資金的良性循環(huán)。2． 經(jīng)銷商庫存：通過經(jīng)銷商網(wǎng)上確認收貨，自動增加經(jīng)銷商庫存，減少信息的重復(fù)錄入；提升了經(jīng)銷商數(shù)據(jù)的及時性和準確性；通過經(jīng)銷商定期維護出庫信息，幫助經(jīng)銷商和企業(yè)掌握準確的渠道庫存信息，消除牛鞭效應(yīng)，輔助企業(yè)業(yè)務(wù)決策。其作用如下：1． 在線訂購：企業(yè)通過ERP將產(chǎn)品目錄及價格發(fā)布訂貨平臺上，經(jīng)銷商通過在線訂貨平臺直接訂貨并跟蹤訂單后續(xù)處理狀態(tài)，通過可視化訂貨處理過程，實現(xiàn)購銷雙方訂貨業(yè)務(wù)協(xié)同，提高訂貨處理效率及數(shù)據(jù)準確性。167。美國的史蒂文斯(Stevens)認為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的流程就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點。后延是指將生產(chǎn)活動延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。供應(yīng)鏈的概念是從擴大的生產(chǎn)(Extended Production)概念發(fā)展來的，它供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈將企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延。供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營理念是從消費者的角度，通過企業(yè)間的協(xié)作，謀求供應(yīng)鏈整體最佳化。167。在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過程往往是一氣呵成的。4． 安全性：在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同。在電子商務(wù)商業(yè)活動中，有大量的人脈資源開發(fā)和溝通，從業(yè)時間靈活，完成公司要求，有錢有閑。2． 方便性：在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商業(yè)活動。167。167。167。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，逆向物流也受到企業(yè)的分外重視。4　 對全文進行了總結(jié)，并對以后的進一步研究工作做出展望。本文的研究內(nèi)容如下：1　 深入研究考慮逆向物流情況下的電子商務(wù)定價模式研究的背景國內(nèi)外對這一方面的研究狀況，明確逆向物流的基本概念特點以及發(fā)展趨勢；2　 考慮將第三方物流參與的供應(yīng)鏈及影響逆向物流的顧客期望作為因子考慮在內(nèi)，建立模型并計算出最優(yōu)定價和最大利潤，就模型中涉及的敏感度系數(shù)進行分析并應(yīng)用數(shù)值計算。 研究內(nèi)容本文基于國內(nèi)外現(xiàn)有的研究成果，再結(jié)合網(wǎng)購發(fā)展的實際情況，來確定論文的基本內(nèi)容。針對假設(shè)模型采用算例分析，并用matlab軟件仿真圖表，對圖表進行實例分析。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做定性的分析，對消費者決策行為作一個總體的分析，并對零售商提出一些相關(guān)建議。國內(nèi)外對逆向物流問題已有大量的研究，在理論、應(yīng)用以及方法方面的創(chuàng)新有眾多的研究成果，首先依據(jù)本文的研究重點對國內(nèi)外相關(guān)的文獻研究成果進行分類檢索、分析，了解最近國內(nèi)外學者在該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、仍然存在的問題以及有效的理論研究方法。 研究方法本文采用理論分析與模型研究相結(jié)合的研究方法，通過查閱文獻、定性分析、歸納總結(jié)等方法構(gòu)建零售商利潤最大化模型，分析第三方物流參與供應(yīng)鏈下顧客期望對零售商利潤的影響，本文基于消費者行為學、營銷學、西方經(jīng)濟學、matlab、Mathtype、Visio軟件等研究工具，對消費者的購買及退貨決策進行研究。 研究思路本文首先研讀相關(guān)文獻，并對文獻按內(nèi)容的不同進行分類介紹，總結(jié)出本文要研究的內(nèi)容：即考慮第三方物流的基礎(chǔ)上將顧客期望作為決策因子進行建模分析；然后對有關(guān)的內(nèi)容的概念進行了解，并介紹這些內(nèi)容的特點及發(fā)展狀況做簡單的分析；接著參考已有的文獻，建立模型，并對模型和模型中涉及的敏感度參數(shù)采用算例分析，并用具體產(chǎn)品算例檢驗?zāi)Ｐ偷恼_性，同時提出針對不同產(chǎn)品有助于零售商提高利潤的一些不同的建議。167。所以，我們應(yīng)當在考慮第三方物流的基礎(chǔ)上將消費者策略性行為、產(chǎn)品的效用大小、消費者的收入、銷售商之間的競爭作為決策因素。其次雖然國內(nèi)學者在國外學者研究的基礎(chǔ)上，將退貨量假定為不確定情形，更將影響逆向物流發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量、時間因子考慮在模型中，使得到的結(jié)論更加符合實際情況，有助于企業(yè)用作參考。167。求解結(jié)果表明: 該定價方法的性能要優(yōu)于多周期只考慮成本的單階段定價方法。研究表明: 考慮顧客期望的耐用品定價方案優(yōu)于只考慮成本的耐用品定價。4　 考慮模糊環(huán)境下的模型研究綜述隋博文在考慮了需求是銷售價格的函數(shù)且與時間無關(guān)的基礎(chǔ)上，建立了在模糊環(huán)境下逆向物流中單產(chǎn)品多周期的定價模型[18]，假設(shè)生產(chǎn)中會產(chǎn)生缺陷產(chǎn)品，該部分產(chǎn)品將和回收品一起參與修復(fù)，同時考慮缺陷率、處理率以及單位再生產(chǎn)成本均為三角模糊數(shù)時，建立模糊期望值模型，利用遺傳算法進行求解，該模型的建立在確定最優(yōu)定價的同時，也得出最佳周期分配。進一步的數(shù)值分析表明：廠商采取積極的退貨政策可吸引更多的消費者，不僅提高了銷售利潤，更增強了自身的競爭實力。陳子林等認為商品價格也是影響消費者是否退貨即是否發(fā)生逆向物流的因素，所以他們建立模型，根據(jù)模型求出了對于生產(chǎn)商而言的商品的最優(yōu)價格和商品的最優(yōu)退貨價格[16]。這篇文章研究的局限性在于模型中把市場競爭狀態(tài)也視為決策變量，使其與退貨策略的變化保持一致。2006年薛順利，宋悅林等考慮制造商和消費者的直銷模式下，以商品價格和退貨退款為決策變量，建立企業(yè)利潤最大化模型，并以此為根據(jù)，確定企業(yè)的最有定價和退貨比例，并通過數(shù)值計算證明自己的理論[14]。隨后，林金華在論述逆向物流的背景以及概念的基礎(chǔ)上，引出了現(xiàn)階段逆向物流存在的障礙，并提出了如何管理逆向物流的建議，為以后學著對逆向物流的研究奠定了深厚的基礎(chǔ)[13]。所以其通過論述逆向物流與信息的密切關(guān)系，探討了逆向物流在電子商務(wù)下的存在形式，為逆向物流后來的研究提供了理論依據(jù)[11]。 國內(nèi)考慮逆向物流的文獻綜述在國外學者研究的基礎(chǔ)上，國內(nèi)學者也對逆向物流作了一定的研究探索，下面我們從理論和建模兩個方面來分析。這些學者建立模型均以從零售商到消費者的直銷模式下，并未考慮有第三方物流的供應(yīng)鏈情況，這一方面有待繼續(xù)深化研究。此后，Samar和Robert通過把利潤與銷售量及退貨量之間僅看作是線性關(guān)系，提出了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流最優(yōu)定價和退貨策略模型[9]。3　 考慮顧客期望的逆向物流理論綜述在經(jīng)濟學文獻中，Moorthy[6]，Balachander 和srinivasan[7]研究了顧客期望對耐用品定價的影響，后者認為顧客對耐用消費品有降價期望，在商品導入期不愿購買耐用品，提出在給耐用消費品定價時要考慮顧客的期望。Fleischmann M等認為隨著環(huán)境意識逐漸增強，廢舊產(chǎn)品的回收也受到越來越多的關(guān)注，而有效的實施需要適當?shù)奈锪鹘Y(jié)構(gòu)來建立從消費者到生產(chǎn)商的物質(zhì)流動[5]。2　 考慮供應(yīng)鏈的逆向物流理論綜述Ed Grenchus等強調(diào)了如何將IBM公司的全球理財決策組織GARS組織(全球資產(chǎn)回收服務(wù))與一些逆向物流網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵成份集成，從而支撐和提高環(huán)境保護。Kopicki提出了逆向物流的基本原則和實踐規(guī)則，探討了再利用和再循環(huán)的機遇，指出企業(yè)開展逆向物流對于企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的重要作用[2]。 國外考慮逆向物流的