【正文】 境的危害，以達(dá)到國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。上述兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的風(fēng)險逐級放大效應(yīng)更加明顯。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風(fēng)險，即風(fēng)險由下游往上游轉(zhuǎn)移。以數(shù)碼相機(jī)為例，在我國目前還沒有把數(shù)碼相機(jī)列入“三包”的范圍，對于故障引起的退貨問題就常常讓消費者和商家糾纏不清。顧客退貨請求退送包裹收到退還或調(diào)換的商品運送收到包裹并掃描標(biāo)簽運送包裹回收中心否是是進(jìn)行處理包裹分類匹配處理金融交易包裹處理和商品分類傳統(tǒng)包裹處理質(zhì)量評估傳統(tǒng)的商品處理準(zhǔn)備質(zhì)量合格分配中心重新上架運輸調(diào)換送入另一目的地沒有退貨請求或沒有標(biāo)簽僅調(diào)換商品流信息流或資金流圖 電子商務(wù)環(huán)境下電子退貨示意圖(3)缺乏經(jīng)驗。對于常規(guī)的正向物流，企業(yè)通常有著完善的系統(tǒng)予以統(tǒng)計分析，但涉及逆向物流時他們則發(fā)現(xiàn)不知從哪里開始。在緊急的情況下，這兩種業(yè)務(wù)在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)品業(yè)務(wù)正常運作，不得不放棄逆向物流業(yè)務(wù)。在很多電子商務(wù)的經(jīng)營活動中，大量的時間和資源部被花費在吸引客戶，增加銷售額和建立商業(yè)站點中，而逆向物流的系統(tǒng)工作就難以得到保障。逆向物流的障礙中，排在前兩位的并不是技術(shù)上的問題，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應(yīng)的應(yīng)對體系。盡管前輩們已經(jīng)提出了很多好的管理思想，逆向物流管理在實際實施過程中仍然存在很多障礙，下面一節(jié)就逆向物流實施過程中可能存在的障礙及應(yīng)對策略進(jìn)行初步探討。因此，要有詳細(xì)的退貨管理記錄，要對退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。 后續(xù)管理一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。一方面, 它可以縮短退貨的周期, 有利于在線商家的庫存恢復(fù), 便于庫存管理?？梢? 電子退貨服務(wù)對在線商家的退貨服務(wù)的確起了不小的作用。當(dāng)貨物沒有按預(yù)訂計劃收走時, 它還會提示和催促在線零售商行動。然后, 顧客將包裹交給一個郵遞員、放入收集箱或送到最近的郵局。在線零售商為了使用FedEx公司的電子退貨服務(wù), 必須獲得一個退貨標(biāo)簽許可, 并在每一個當(dāng)?shù)剜]局建立一個賬號。(4) 在上面的工作完成以后, 在線商家就將款項轉(zhuǎn)入顧客賬戶或為顧客更換商品。通過使用信息給包裹分類的方法, 回收中心可以將包裹處理和商品準(zhǔn)備結(jié)合成每條生產(chǎn)線的一項操作, 從而避免了重復(fù)操作。 (3) 當(dāng)包裹到達(dá)退貨中心時, 剩下的工作是調(diào)節(jié)交易并做好通常的商品準(zhǔn)備。(2) 運送人員收到包裹時掃描退貨標(biāo)簽, 通過掃描可得到商品的退貨信息, 這些信息立刻被傳送給在線零售商。同時, 顧客根據(jù)商品的訂單得到一個退貨標(biāo)簽。, 我們可以看到:(1) 顧客要求退換商品, 首先要簡要說明他們要求退換的商品情況, 包括退貨原因、退貨方式的選擇(退款方式或是調(diào)換方式)。目前, 。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，這樣可以減少處理人員在面臨復(fù)雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了能力。 流程管理主要是針對退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售的機(jī)會，提高效率。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由于顧客的購物沖動．導(dǎo)致購買后又不滿意的情況；及時和準(zhǔn)確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品錯誤等導(dǎo)致的退貨。以上提到，網(wǎng)上購物的最大弊端在于實物與圖片存在偏離。 起點管理 所謂起點，即從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱，這又分為兩個層面。3 B2C市場的退貨逆向物流管理策略有效的退貨逆向物流管理能夠降低退貨成本，提高商家信譽，從而保護(hù)和促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。事實上，由于電子商務(wù)B2C的服務(wù)對象地理位置分散，而成功的B2C企業(yè)又必須擁有廣泛的客戶群（這是由其高固定成本、低變動成本的特點決定的），這就給B2C市場的逆向物流帶來了較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。缺點：聯(lián)盟企業(yè)的選擇較難，信任危機(jī)。顧客比較分散，退貨和回收比較繁瑣復(fù)雜的企業(yè)；本身的物流系統(tǒng)不是很完善，資金、技術(shù)、人才不是很優(yōu)厚的企業(yè)；一些B2C的電子商務(wù)企業(yè)。第三方逆向物流供需雙方以外的第三方提供專業(yè)的逆向物流優(yōu)點：企業(yè)實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，集中主要精力打造核心業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮第三方的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢；資金需求不大，效率較高。缺點：資金需求大，成本較高，資源的重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，管理復(fù)雜。下面是三種模式的比較及適用企業(yè)條件。通過逆向物流系統(tǒng)回收處理不合格的產(chǎn)品，不僅可以提高企業(yè)自身的形象，保持改善環(huán)境質(zhì)量，更體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任感，也有利于吸引顧客。良好的退貨管理不僅可以維護(hù)消費者自身的利益，也可以增強(qiáng)他們對電子商務(wù)的信心，在無形中促進(jìn)發(fā)展。這種不信任來自兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。 各行業(yè)退貨比例表行業(yè)百分比（﹪）雜志印刷50書籍印刷20～30書籍分銷10～20賀卡20～30目錄零售商18～35電子產(chǎn)品分銷10～12電腦廠商10～20CDROM18～25打印機(jī)4～8郵購電腦廠商2～5大宗商品4～15汽車業(yè)（零配件）4～6電子消費品4～5家用化學(xué)品2～3 數(shù)據(jù)來源：Biz Rate 在線商品退貨 (3)保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)發(fā)展雖然迅速。國際知名的大賣場和零售店目前普遍運用各種退貨政策甚至無理由和自由退貨方式來吸引和留住顧客，以此來保持客戶的滿意度，使競爭優(yōu)勢得以鞏固和提升。顧客作為消費者，其消費需求也隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是注重消費廠商的信譽。據(jù)此可知，逆向物流所孕育的未知機(jī)會的意義可見一斑。”而美國物流管理協(xié)會的資深專家、南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆斯?司多克對逆向物流的描述更為精辟，“公司對退貨如何處置，已經(jīng)成為一項標(biāo)新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域。西爾斯負(fù)責(zé)物流的執(zhí)行副總裁曾經(jīng)說：“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了。盡管產(chǎn)品被退回對于商家來說并不是好事。在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長的條件下，退貨的增長是必然的。逆向物流既可以幫助商家建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，也可能破壞已有的客戶關(guān)系甚至趕跑潛在的客戶。這些因素使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問題。當(dāng)他們選擇購物商店的時候。85％的消費者說如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物。另一方面，市場調(diào)查公司Harris Interactive的最新調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售開展。 實施退貨逆向物流管理的重要意義有數(shù)據(jù)表明，2000年到2004年間，在線退貨增加了兩倍多。其具體過程牽涉到:物流、信息流、資金流、商流的全部或部分。這類產(chǎn)品主要包括書報、音樂、軟件等，即已經(jīng)數(shù)字化的產(chǎn)品的物流系統(tǒng)將逐步與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重合，并最終被網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)取代。當(dāng)然，這主要是指那些產(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)實現(xiàn)功能模塊化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)。因此，企業(yè)物流系統(tǒng)中的倉庫、配送中心、運輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)可以通過局部調(diào)整，實現(xiàn)與逆向物流系統(tǒng)的對接，而且隨著企業(yè)逆向物流體系的逐步完善，服務(wù)的半徑也將加大。而這些特點又為電子商務(wù)企業(yè)實施逆向物流提供了有利條件：（1）由于網(wǎng)上客戶可以直接面對制造商、經(jīng)銷商并可獲得個性化定制服務(wù)，故傳統(tǒng)物流渠道中的物流功能可以定制實施，以完成逆向物流作業(yè)，但是逆向物流運作成本將受到企業(yè)物流功能及逆向物流量的直接制約。 電子商務(wù)中逆向物流的特點在電子商務(wù)環(huán)境下，電子信息技術(shù)的推廣與應(yīng)用，加速了物流信息化。通過上述內(nèi)容我們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)逆向物流之所以會造成成本構(gòu)成差異、可預(yù)測性差異、運送速度差異，很重要的一個原因就是存在地點分散和信息障礙問題。與正向物流不同，企業(yè)也通常對逆向物流不夠重視，所以信息系統(tǒng)的應(yīng)用并沒有普及到這一流程中。而逆向物流中，通常不存在事先訂貨，運送速度、時間往往都是由生產(chǎn)商決定，沒有人會對這些事抱怨，這也是為什么大多數(shù)廠商并未對退貨處理給予足夠重視的原因之一。（4）運送速度差異。正向物流中，產(chǎn)品折扣占成本的比重較大，產(chǎn)品折扣根據(jù)訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運費上，因為逆向物流難以實現(xiàn)運輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)，也不適用標(biāo)準(zhǔn)化搬運(如使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤運輸)。（3）成本構(gòu)成差異。而逆向物流則是基于反應(yīng)的，它通常不是公司計劃或決策的結(jié)果，而是對消費者行為或下游成員行為的反應(yīng)，逆向物流是由最終個體消費者啟動，而個人在決定是否退貨時會受很多因素影響，因此企業(yè)無法知道他們會回收多少產(chǎn)品以及回收時產(chǎn)品的狀態(tài)。（2）可預(yù)測性差異。但在現(xiàn)實中，很多企業(yè)都選擇建立獨立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設(shè)施，也保持獨立的兩套運作系統(tǒng)。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運作。在正向物流中，產(chǎn)品通常是由一個起點向多個目的地移動。（1）起止點數(shù)目差異。逆向物流已經(jīng)逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)，尤其是B2C企業(yè)降低成本，增加顧客滿意度，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段。B2C市場的這些特點，當(dāng)缺乏良好的退貨機(jī)制時，是顧客放棄網(wǎng)上購物的主要原因。首先，信息技術(shù)帶來低成本優(yōu)勢的同時，也給制造虛假產(chǎn)品信息提供了方便，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導(dǎo)的