【文章內(nèi)容簡介】 一些用戶使用 iPhone5 的手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒有因?yàn)檫@一問題而放棄對蘋果產(chǎn)品的追求。關(guān)于零售商的一項(xiàng)調(diào)查顯示，63%的人認(rèn)為他們會(huì)原諒商家犯偶爾性的錯(cuò)誤，并希望在問題擴(kuò)散之前能夠得到良好的解決。與此同時(shí)，忠誠的外部顧客也會(huì)更加注重并監(jiān)督手機(jī)企業(yè)，主動(dòng)向手機(jī)企業(yè)反饋各種市場信息并提出自身對手機(jī)產(chǎn)品的使用意見，使手機(jī)企業(yè)更加容易地獲得市場信息，有利于手機(jī)企業(yè)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品的改進(jìn)和科學(xué)制定企業(yè)的方案。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 國產(chǎn)手機(jī)的忠誠度低用戶是由于價(jià)格便宜而選擇國產(chǎn)手機(jī)，其次才是支持國產(chǎn)，國產(chǎn)手機(jī)的忠誠度較低。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對國產(chǎn)手機(jī)感到不滿意的地方。在對國產(chǎn)手機(jī)的評(píng)價(jià)方面，國產(chǎn)手機(jī)用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好、做工粗糙、易磨損等是首要問題，其次是系統(tǒng)、軟件不穩(wěn)定的問題。國產(chǎn)手機(jī)廠商今后發(fā)展的道路是將手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量做好。在智能手機(jī)、3G 手機(jī)大行其道的新的手機(jī)市場的形勢下，國產(chǎn)手機(jī)能否能轉(zhuǎn)變發(fā)展思路實(shí)現(xiàn)向智能、3G 的轉(zhuǎn)型，將是決定國產(chǎn)手機(jī)未來生存還是滅亡的關(guān)鍵。 手機(jī)系統(tǒng)的推陳出新Symbian 操作系統(tǒng)曾與 Windows Mobile、Palm OS、webOS、Linux、Android、iOS 等一爭天下，而 Windows Mobile、Palm OS、webOS 已失去市場占有率，IOS 和 Android 則趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場份額。由于塞班系統(tǒng)對新興社交網(wǎng)絡(luò)和 web 內(nèi)容支持差，手機(jī)系統(tǒng)塞班占據(jù)的手機(jī)市場份額不斷下降。Symbian 操作系統(tǒng)市場份額從 2022年三季度的 %逐年下降至 2022 年三季度的 %。自 2022 年底，包括摩托羅拉、三星電子、LG、索尼愛立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺(tái)，轉(zhuǎn)而投入到 Android系統(tǒng)的領(lǐng)域。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。圖 1 手機(jī)操作系統(tǒng)關(guān)注度變化趨勢如圖 1 所示，展示了不同季度手機(jī)操作系統(tǒng)關(guān)注度變化的趨勢。2022 年第三季度Android 在智能手機(jī)操作系統(tǒng)中以 %的份額大幅領(lǐng)先其他的手機(jī)操作系統(tǒng)；IOS 關(guān)注度也有明顯的提升，達(dá)到 25%的關(guān)注比例，上升幅度最大，比 2022 年第二季度上升了 3金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題9個(gè)百分比；Symbian 操作系統(tǒng)的查詢關(guān)注比例持續(xù)減少，2022 年第三季度的檢索份額僅僅為 7%，下降幅度很大。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。人們會(huì)比較忠誠于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。 手機(jī)定制機(jī)的問題所謂定制機(jī)，就是中國的三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商即中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信為了開展某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，而向手機(jī)制造商定制一批手機(jī)，其中手機(jī)中加載了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的固定插件。定制機(jī)和非定制機(jī)的區(qū)別在于定制機(jī)里面刷進(jìn)去了很多定制公司的軟件內(nèi)容，例如移動(dòng)定制機(jī)里面就會(huì)多出很多關(guān)于移動(dòng)的固件，多數(shù)情況不刷機(jī)是刪除不掉這些固件的。定制不過就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行的強(qiáng)制性的服務(wù)綁定。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費(fèi)方面的優(yōu)惠，比如買定制機(jī)同時(shí)會(huì)有辦手機(jī)卡送話費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。定制機(jī)是占用大量內(nèi)存，如果要買定制機(jī)的話，手機(jī)內(nèi)存小就建議不要買了，因?yàn)殡m然機(jī)裝的軟件可以裝在存儲(chǔ)卡里面，但是在手機(jī)內(nèi)存里面也會(huì)占用部分的，所以不要買小內(nèi)存的定制機(jī)，不然手機(jī)軟件多了以后會(huì)變卡還會(huì)變慢的。所以購買定制機(jī)的顧客還是比較少的，顧客忠誠度也低?！景咐?1】手機(jī)定制機(jī)的案例：消費(fèi)者方先生購買了某品牌的移動(dòng)定制機(jī)，但是商家未提前告知方先生是定制機(jī)，購貨發(fā)票上也未注明手機(jī)是定制機(jī)，消費(fèi)者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機(jī)號(hào)，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)將會(huì)受到限制，使用起來非常不便。方先生認(rèn)為商家在銷售手機(jī)前未說明手機(jī)是定制機(jī)，然后向商家提出退貨要求，商家卻沒有回應(yīng)。經(jīng)工商部門的多番調(diào)解，商家最終為方先生辦理了手機(jī)退貨的手續(xù)。據(jù)悉，縣工商局 2022 年調(diào)解了多起手機(jī)糾紛的事件，主要問題是銷售者在銷售手機(jī)前并未告知購買者手機(jī)不是普通機(jī)，而是定制機(jī)。定制機(jī)是通信運(yùn)營商向手機(jī)生產(chǎn)商定制的會(huì)對其他運(yùn)營商的服務(wù)功能或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行限制。工商部門友情的提醒手機(jī)消費(fèi)者，購買手機(jī)的時(shí)候一定要主動(dòng)向商家了解清楚手機(jī)的詳細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購買手機(jī)，并要保管好手機(jī)的相關(guān)消費(fèi)證據(jù)，以免發(fā)生消費(fèi)糾紛后可以及時(shí)向有關(guān)部門申訴。同時(shí)也要嚴(yán)重警示手機(jī)商家，在銷售手機(jī)時(shí)一定要先明確告知購買者手機(jī)的使用限制，保障消費(fèi)者在知情的情況下自主選擇手機(jī)的合法權(quán)益。 手機(jī)的安全性和風(fēng)險(xiǎn)360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布了年度權(quán)威的中國手機(jī)安全狀況報(bào)告。根據(jù)報(bào)告顯示，2022年安卓平臺(tái)全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 萬個(gè)，跟 2022 年相比增長 倍。手機(jī)程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬人次，其中感染惡意扣費(fèi)、隱私竊取、誘騙欺詐和資費(fèi)消耗類惡意程序的用戶數(shù)量較高。手機(jī)用戶可能會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)感染惡意軟件程序而面臨近七成的直接經(jīng)濟(jì)損失。手機(jī)惡意程序傳播的途徑主要是手機(jī)的第三方應(yīng)用軟件市場，所以對國內(nèi)的 37 個(gè)手機(jī)軟件應(yīng)用市場進(jìn)行了安全性的檢測，其中不包括 360 手機(jī)金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題10%%%%%% % % % % % %1其 他短 信 /電 話 詐 騙 ， 造 成 財(cái) 產(chǎn) 損 失手 機(jī) 應(yīng) 用 竊 取 隱 私 ， 造 成 信 息 泄露手 機(jī) 應(yīng) 用 惡 意 扣 費(fèi) ， 造 成 話 費(fèi) 損失手 機(jī) 應(yīng) 用 偷 跑 流 量 ， 造 成 流 量 損失助手。從安全性檢測結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對某大型的第三方應(yīng)用軟件市場的檢測中也含有 萬款手機(jī)惡意程序。另外，軟件應(yīng)用市場中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。惡意的手機(jī)軟件的潛在危害性是很大的。目前，惡意軟件對手機(jī)用戶的威脅主要有暗地扣取話費(fèi)、扣手機(jī)流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。在手機(jī)用戶不知情或者沒有授權(quán)的情況下，通過自動(dòng)訂購收費(fèi)業(yè)務(wù)、撥打收取話費(fèi)的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機(jī)用戶造成了巨大的損失。通過 CNNIC 的調(diào)查分析，如圖 2 所示，手機(jī)網(wǎng)民中超過半數(shù)的人曾經(jīng)遭受過手機(jī)軟件應(yīng)用偷跑流量的問題；手機(jī)網(wǎng)民中 %的人遭受過手機(jī)應(yīng)用惡意扣話費(fèi)的問題；另外，因?yàn)槭謾C(jī)應(yīng)用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手機(jī)網(wǎng)民遭受個(gè)人損失。 圖 2 手機(jī)網(wǎng)民遭受過手機(jī)安全事件的比例【案例 2】手機(jī)的安全性案例：2022 年央視 曝光的名單中有大唐高鴻手機(jī)預(yù)裝惡意程序吸費(fèi)。高鴻股份有限公司給手機(jī)預(yù)裝的惡意軟件扣費(fèi)，行貨手機(jī)已經(jīng)成為了惡意軟件重災(zāi)區(qū)。該公司開發(fā)的“大唐神器”聲稱可以做到全自動(dòng)智能安裝手機(jī)軟件，通過數(shù)據(jù)線的連接，大唐神器中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)绞謾C(jī)，手機(jī)中就自動(dòng)預(yù)裝了好多軟件，因此大唐神器成為智能手持預(yù)裝的推廣利器。在手機(jī)里植入的木馬程序不光會(huì)吸取手機(jī)用戶的費(fèi)用，可能還會(huì)泄露手機(jī)用戶的個(gè)人隱私，而用戶對這些軟件無可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。行貨手機(jī)必須通過刷機(jī)的方式才能卸載預(yù)裝軟件，但是行貨手機(jī)刷機(jī)就意味著要放棄質(zhì)保。因此，顧客購買手機(jī)時(shí)都會(huì)特別重視手機(jī)的安全性，手機(jī)的安全性很大程度上影響顧客忠誠度。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素115 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素 產(chǎn)品因素 質(zhì)量信號(hào)的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號(hào)接收靈敏度是不一樣的。要判斷自己區(qū)域信號(hào)好壞可以看自己手機(jī)上方的信號(hào)格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。信號(hào)接收強(qiáng)度通常是以 dBm 度量的，dBm 是每毫瓦特的電磁波產(chǎn)生的功率，數(shù)值都是取負(fù)值，越趨近于 0 越好。用戶想要了解自己手機(jī)精確的信號(hào)強(qiáng)度則需要進(jìn)入手機(jī)中的工程模式。通過對各種手機(jī)品牌信號(hào)的測試，顯示諾基亞手機(jī)信號(hào)是最好的，其次是摩托羅拉和索愛手機(jī)。通信運(yùn)營商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來測試移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的終端。因?yàn)槎际抢吓仆ㄐ沤K端制造商，能最真實(shí)的反映出無線環(huán)境的情況。手機(jī)型號(hào)靈敏最差勁的是中國特色的山寨機(jī)，手機(jī)設(shè)計(jì)較為粗糙簡單，手機(jī)只是簡單的模仿，手機(jī)質(zhì)量整體情況較差，不是接收信號(hào)太差，就是發(fā)射信號(hào)太強(qiáng)或太弱等。待機(jī)時(shí)間的因素也會(huì)影響顧客的購買，隨著手機(jī)越來越智能化的同時(shí)帶來了耗電量很大的問題，這時(shí)顧客更傾向于選擇那些待機(jī)時(shí)間更長的手機(jī)，方便他們的生活使用。 功能基本功能，剛開始手機(jī)是作為一種通信工具出現(xiàn)的，因此通話功能是手機(jī)不可取代的最基本的功能，但是對于不同的消費(fèi)群體基本功能是具有不確定性。比如對于老年顧客群來說手機(jī)的基本功能就是大字顯示屏和基本通話功能；而對于中年顧客群來說則是基本的通話功能，信息功能等；對于年輕群體來說基本功能則是不僅要包括通話功能，信息功能，還要有網(wǎng)絡(luò)功能和娛樂功能等。手機(jī)顧客忠誠度產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 品牌因素質(zhì)量功能價(jià)格品種外觀與包裝銷售售后企業(yè)形象品牌口碑金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素12延伸功能，隨著時(shí)代潮流的向前發(fā)展，手機(jī)除了要具備基本功能外，還要有符合不同顧客需求的其他延伸功能。不同的延伸功能服務(wù)于不同的消費(fèi)顧客群體，比如說對于學(xué)生群體手機(jī)就要更多的賦予學(xué)習(xí)功能，娛樂功能等，對于商務(wù)人士群體手機(jī)就要更多的賦予辦公功能等。滿足不同顧客需求群體的同時(shí)也會(huì)贏得他們的滿意度，在進(jìn)一步的獲得消費(fèi)者的忠誠度。 價(jià)格消費(fèi)者在購買手機(jī)時(shí)一般來說除了手機(jī)配置、性能、系統(tǒng)等因素外，最為關(guān)注的就是手機(jī)的價(jià)格，有時(shí)價(jià)格甚至成為是否購機(jī)的決定性因素。其實(shí)消費(fèi)者的想法很單純，就是想購買一款便宜功能好的性價(jià)比高的手機(jī)。俗話說買東西時(shí)要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價(jià)格, 但不可否認(rèn)的是價(jià)格依然是消費(fèi)者購機(jī)時(shí)首要考慮的因素。首先，手機(jī)的定價(jià)不能太低。顧客往往會(huì)將手機(jī)的價(jià)格跟手機(jī)質(zhì)量聯(lián)系在一起，人們更相信一份價(jià)錢一份貨的道理，太低的價(jià)格讓手機(jī)在與同等質(zhì)量手機(jī)的競爭中使該手機(jī)品牌貶值。其次，手機(jī)的定價(jià)應(yīng)盡可能與消費(fèi)者心理價(jià)格接近。心理價(jià)位指的是顧客根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機(jī)所出的價(jià)格。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機(jī)支付高價(jià)格買到自己滿意的手機(jī)，而不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品?！景咐?3】三星手機(jī)定價(jià)策略案例：三星手機(jī)的定價(jià)采用導(dǎo)向定價(jià)、質(zhì)量定價(jià)和聲望定價(jià)相結(jié)合的策略。導(dǎo)向定價(jià)是市場定價(jià)策略，由于三星手機(jī)在中國市場上存在大量水貨，所以在市場上的地位微妙；但是隨著國內(nèi)廠商的實(shí)力不斷的增強(qiáng)，其質(zhì)量日益的提高和完善，國內(nèi)手機(jī)和三星手機(jī)競爭激烈；中國的廠商在手機(jī)方面上存在價(jià)格優(yōu)勢。質(zhì)量定價(jià)，三星手機(jī)的定價(jià)高于同行的30%，是因?yàn)槿菆?jiān)持高質(zhì)量的策略并且為顧客提