【文章內容簡介】 一些用戶使用 iPhone5 的手機產品時，出現了掉漆的現象，用戶們并沒有因為這一問題而放棄對蘋果產品的追求。關于零售商的一項調查顯示，63%的人認為他們會原諒商家犯偶爾性的錯誤，并希望在問題擴散之前能夠得到良好的解決。與此同時，忠誠的外部顧客也會更加注重并監(jiān)督手機企業(yè)，主動向手機企業(yè)反饋各種市場信息并提出自身對手機產品的使用意見，使手機企業(yè)更加容易地獲得市場信息，有利于手機企業(yè)在第一時間發(fā)現產品問題，進行手機產品的改進和科學制定企業(yè)的方案。金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 國產手機的忠誠度低用戶是由于價格便宜而選擇國產手機，其次才是支持國產，國產手機的忠誠度較低。質量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產手機中普遍存在，是用戶對國產手機感到不滿意的地方。在對國產手機的評價方面，國產手機用戶認為產品質量不好、做工粗糙、易磨損等是首要問題，其次是系統(tǒng)、軟件不穩(wěn)定的問題。國產手機廠商今后發(fā)展的道路是將手機產品的質量做好。在智能手機、3G 手機大行其道的新的手機市場的形勢下，國產手機能否能轉變發(fā)展思路實現向智能、3G 的轉型，將是決定國產手機未來生存還是滅亡的關鍵。 手機系統(tǒng)的推陳出新Symbian 操作系統(tǒng)曾與 Windows Mobile、Palm OS、webOS、Linux、Android、iOS 等一爭天下，而 Windows Mobile、Palm OS、webOS 已失去市場占有率，IOS 和 Android 則趁虛而入占據了絕大多數的市場份額。由于塞班系統(tǒng)對新興社交網絡和 web 內容支持差，手機系統(tǒng)塞班占據的手機市場份額不斷下降。Symbian 操作系統(tǒng)市場份額從 2022年三季度的 %逐年下降至 2022 年三季度的 %。自 2022 年底，包括摩托羅拉、三星電子、LG、索尼愛立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺，轉而投入到 Android系統(tǒng)的領域。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。圖 1 手機操作系統(tǒng)關注度變化趨勢如圖 1 所示，展示了不同季度手機操作系統(tǒng)關注度變化的趨勢。2022 年第三季度Android 在智能手機操作系統(tǒng)中以 %的份額大幅領先其他的手機操作系統(tǒng)；IOS 關注度也有明顯的提升，達到 25%的關注比例，上升幅度最大，比 2022 年第二季度上升了 3金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題9個百分比；Symbian 操作系統(tǒng)的查詢關注比例持續(xù)減少，2022 年第三季度的檢索份額僅僅為 7%，下降幅度很大。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關注份額都較小。人們會比較忠誠于關注度較高的系統(tǒng)。 手機定制機的問題所謂定制機，就是中國的三大網絡運營商即中國移動、中國聯通和中國電信為了開展某項業(yè)務活動，而向手機制造商定制一批手機，其中手機中加載了網絡運營商的固定插件。定制機和非定制機的區(qū)別在于定制機里面刷進去了很多定制公司的軟件內容，例如移動定制機里面就會多出很多關于移動的固件，多數情況不刷機是刪除不掉這些固件的。定制不過就是與通訊公司的網絡運營商進行的強制性的服務綁定。非定制機要比定制機好，普遍的非定制機都要稍貴些，但是定制機有話費方面的優(yōu)惠，比如買定制機同時會有辦手機卡送話費什么的業(yè)務。定制機是占用大量內存，如果要買定制機的話，手機內存小就建議不要買了，因為雖然機裝的軟件可以裝在存儲卡里面，但是在手機內存里面也會占用部分的，所以不要買小內存的定制機，不然手機軟件多了以后會變卡還會變慢的。所以購買定制機的顧客還是比較少的，顧客忠誠度也低。【案例 1】手機定制機的案例：消費者方先生購買了某品牌的移動定制機，但是商家未提前告知方先生是定制機，購貨發(fā)票上也未注明手機是定制機，消費者方先生一直都是使用聯通的手機號，主要的聯系人都在卡里，但是如果不使用移動的手機號，手機的網絡信號將會受到限制，使用起來非常不便。方先生認為商家在銷售手機前未說明手機是定制機，然后向商家提出退貨要求，商家卻沒有回應。經工商部門的多番調解，商家最終為方先生辦理了手機退貨的手續(xù)。據悉，縣工商局 2022 年調解了多起手機糾紛的事件，主要問題是銷售者在銷售手機前并未告知購買者手機不是普通機，而是定制機。定制機是通信運營商向手機生產商定制的會對其他運營商的服務功能或者網絡進行限制。工商部門友情的提醒手機消費者，購買手機的時候一定要主動向商家了解清楚手機的詳細信息，結合自己的需要購買手機，并要保管好手機的相關消費證據，以免發(fā)生消費糾紛后可以及時向有關部門申訴。同時也要嚴重警示手機商家，在銷售手機時一定要先明確告知購買者手機的使用限制，保障消費者在知情的情況下自主選擇手機的合法權益。 手機的安全性和風險360 互聯網安全中心發(fā)布了年度權威的中國手機安全狀況報告。根據報告顯示，2022年安卓平臺全年新增惡意程序樣本的數量高達 萬個，跟 2022 年相比增長 倍。手機程序受到惡意感染的用戶達到 9747 萬人次，其中感染惡意扣費、隱私竊取、誘騙欺詐和資費消耗類惡意程序的用戶數量較高。手機用戶可能會因為手機感染惡意軟件程序而面臨近七成的直接經濟損失。手機惡意程序傳播的途徑主要是手機的第三方應用軟件市場，所以對國內的 37 個手機軟件應用市場進行了安全性的檢測，其中不包括 360 手機金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題10%%%%%% % % % % % %1其 他短 信 /電 話 詐 騙 ， 造 成 財 產 損 失手 機 應 用 竊 取 隱 私 ， 造 成 信 息 泄露手 機 應 用 惡 意 扣 費 ， 造 成 話 費 損失手 機 應 用 偷 跑 流 量 ， 造 成 流 量 損失助手。從安全性檢測結果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對某大型的第三方應用軟件市場的檢測中也含有 萬款手機惡意程序。另外，軟件應用市場中手機程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。惡意的手機軟件的潛在危害性是很大的。目前，惡意軟件對手機用戶的威脅主要有暗地扣取話費、扣手機流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。在手機用戶不知情或者沒有授權的情況下，通過自動訂購收費業(yè)務、撥打收取話費的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機用戶造成了巨大的損失。通過 CNNIC 的調查分析，如圖 2 所示，手機網民中超過半數的人曾經遭受過手機軟件應用偷跑流量的問題；手機網民中 %的人遭受過手機應用惡意扣話費的問題；另外，因為手機應用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手機網民遭受個人損失。 圖 2 手機網民遭受過手機安全事件的比例【案例 2】手機的安全性案例：2022 年央視 曝光的名單中有大唐高鴻手機預裝惡意程序吸費。高鴻股份有限公司給手機預裝的惡意軟件扣費，行貨手機已經成為了惡意軟件重災區(qū)。該公司開發(fā)的“大唐神器”聲稱可以做到全自動智能安裝手機軟件，通過數據線的連接，大唐神器中的數據傳輸到手機，手機中就自動預裝了好多軟件，因此大唐神器成為智能手持預裝的推廣利器。在手機里植入的木馬程序不光會吸取手機用戶的費用，可能還會泄露手機用戶的個人隱私，而用戶對這些軟件無可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。行貨手機必須通過刷機的方式才能卸載預裝軟件，但是行貨手機刷機就意味著要放棄質保。因此，顧客購買手機時都會特別重視手機的安全性，手機的安全性很大程度上影響顧客忠誠度。金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素115 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 產品因素 質量信號的靈敏，不同品牌手機的信號接收靈敏度是不一樣的。要判斷自己區(qū)域信號好壞可以看自己手機上方的信號格數，但是這樣的判斷并不是最科學的方法。信號接收強度通常是以 dBm 度量的，dBm 是每毫瓦特的電磁波產生的功率，數值都是取負值，越趨近于 0 越好。用戶想要了解自己手機精確的信號強度則需要進入手機中的工程模式。通過對各種手機品牌信號的測試，顯示諾基亞手機信號是最好的，其次是摩托羅拉和索愛手機。通信運營商和通信設備廠商也是最常用以上三種品牌手機來測試移動網絡的終端。因為都是老牌通信終端制造商，能最真實的反映出無線環(huán)境的情況。手機型號靈敏最差勁的是中國特色的山寨機，手機設計較為粗糙簡單，手機只是簡單的模仿，手機質量整體情況較差，不是接收信號太差，就是發(fā)射信號太強或太弱等。待機時間的因素也會影響顧客的購買，隨著手機越來越智能化的同時帶來了耗電量很大的問題，這時顧客更傾向于選擇那些待機時間更長的手機，方便他們的生活使用。 功能基本功能，剛開始手機是作為一種通信工具出現的，因此通話功能是手機不可取代的最基本的功能，但是對于不同的消費群體基本功能是具有不確定性。比如對于老年顧客群來說手機的基本功能就是大字顯示屏和基本通話功能；而對于中年顧客群來說則是基本的通話功能，信息功能等；對于年輕群體來說基本功能則是不僅要包括通話功能，信息功能，還要有網絡功能和娛樂功能等。手機顧客忠誠度產品因素 服務因素 品牌因素質量功能價格品種外觀與包裝銷售售后企業(yè)形象品牌口碑金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素12延伸功能，隨著時代潮流的向前發(fā)展，手機除了要具備基本功能外，還要有符合不同顧客需求的其他延伸功能。不同的延伸功能服務于不同的消費顧客群體，比如說對于學生群體手機就要更多的賦予學習功能，娛樂功能等，對于商務人士群體手機就要更多的賦予辦公功能等。滿足不同顧客需求群體的同時也會贏得他們的滿意度，在進一步的獲得消費者的忠誠度。 價格消費者在購買手機時一般來說除了手機配置、性能、系統(tǒng)等因素外，最為關注的就是手機的價格，有時價格甚至成為是否購機的決定性因素。其實消費者的想法很單純，就是想購買一款便宜功能好的性價比高的手機。俗話說買東西時要貨比三家，盡管絕大多數消費者能承受如今的手機價格, 但不可否認的是價格依然是消費者購機時首要考慮的因素。首先，手機的定價不能太低。顧客往往會將手機的價格跟手機質量聯系在一起，人們更相信一份價錢一份貨的道理，太低的價格讓手機在與同等質量手機的競爭中使該手機品牌貶值。其次，手機的定價應盡可能與消費者心理價格接近。心理價位指的是顧客根據自己的消費水平再結合自己對手機的心理需求，綜合考慮手機質量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機所出的價格。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機支付高價格買到自己滿意的手機，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產品?！景咐?3】三星手機定價策略案例：三星手機的定價采用導向定價、質量定價和聲望定價相結合的策略。導向定價是市場定價策略，由于三星手機在中國市場上存在大量水貨，所以在市場上的地位微妙；但是隨著國內廠商的實力不斷的增強，其質量日益的提高和完善，國內手機和三星手機競爭激烈；中國的廠商在手機方面上存在價格優(yōu)勢。質量定價，三星手機的定價高于同行的30%，是因為三星堅持高質量的策略并且為顧客提