【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 存在漏洞 。在國(guó)內(nèi)，許多零售企業(yè)采用用供應(yīng)商合作制度，廠商直接派銷(xiāo)售員進(jìn)駐賣(mài)場(chǎng)，企業(yè)提供場(chǎng)地供商家銷(xiāo)售商品；而國(guó)際上的零售巨頭通常采用中央買(mǎi)斷采購(gòu)政策，將服務(wù)重點(diǎn)放在全套售后服務(wù)上，這樣既給予了顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又有效地防范了商業(yè)賄賂的發(fā)生，規(guī)范了零售業(yè)的采購(gòu)行為。 顧客流失對(duì)零售業(yè)利潤(rùn)的影響巨大，在流通業(yè)中相關(guān)性高達(dá)87%。零售業(yè)經(jīng)營(yíng)中著名的二八理論就是指的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客，而這20%的顧客往往就是指對(duì)品牌具有忠誠(chéng)度的老顧客。當(dāng)今的現(xiàn)狀是顧客忠誠(chéng)度呈下降趨勢(shì)，而作為新興城市的中國(guó)市場(chǎng)，顧客忠誠(chéng)度更是偏低，因?yàn)橄M(fèi)者面對(duì)開(kāi)放不久的市場(chǎng)，擁有更多的選擇。打造顧客忠誠(chéng)度成為許多中國(guó)零售業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)課題。其重要性具體表現(xiàn)如下： 通常情況下，零售業(yè)的忠誠(chéng)顧客很愿意嘗試零售業(yè)其他的產(chǎn)品，使得交叉銷(xiāo)售完美施行，實(shí)現(xiàn)了多元化的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)，并且到達(dá)安全經(jīng)營(yíng)的效果。忠誠(chéng)的顧客通常會(huì)把自己的愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，包括體驗(yàn)傳達(dá)給身邊的人，并且極力推薦身邊人去購(gòu)物。這樣的會(huì)員通常會(huì)正面宣傳零售業(yè)，并且可以說(shuō)忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的“市場(chǎng)推廣員”，并且免費(fèi)為企業(yè)宣傳，打出廣告，建立好的口碑。企業(yè)的調(diào)查通常是針對(duì)忠誠(chéng)顧客，顧客忠誠(chéng)度越高，反饋的信息就越價(jià)值，對(duì)服務(wù)不滿意的地方，忠誠(chéng)顧客會(huì)主動(dòng)提出，這對(duì)零售業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有著非常寶貴的價(jià)值。 當(dāng)忠誠(chéng)顧客與零售企業(yè)達(dá)到相互了解相互包容的狀態(tài)下，服務(wù)過(guò)程會(huì)變更加順利，節(jié)省服務(wù)成本，節(jié)省勞動(dòng)時(shí)間，失誤減少，這樣服務(wù)成本也就下降了，換言之，也是縮減了成本。 賴克爾德和薩塞的研究表明：每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度增加5%，零售企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加25%~85%。道理很簡(jiǎn)單，買(mǎi)一次的消費(fèi)當(dāng)然無(wú)法與三次相比，買(mǎi)三次更無(wú)法與買(mǎi)十次相比。忠誠(chéng)顧客首先是會(huì)選擇各種各樣不同類(lèi)型的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，其次，會(huì)將同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，然后選擇購(gòu)買(mǎi)價(jià)位較高的高質(zhì)量產(chǎn)品。零售企業(yè)從而提高了銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是顧客爭(zhēng)奪。商品供過(guò)于求，顧客的選擇越來(lái)越多的情況下，零售業(yè)想要占取有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須要爭(zhēng)取更多的顧客，當(dāng)忠誠(chéng)顧客越來(lái)越多時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力必然越來(lái)越高。3顧客忠誠(chéng)度及其影響因素顧客忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。 顧客忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在行業(yè)中處于壟斷地位的企業(yè)或者產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，需求如何沒(méi)有其他選擇的情況下都只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。比如我們生活中使用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。企業(yè)的員工更甚至是員工的親屬因?yàn)槎紩?huì)因?yàn)橹艺\(chéng)企業(yè)并且使用企業(yè)的產(chǎn)品。比如金店的員工一般會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己店的金飾。聯(lián)通公司的員工和親屬都會(huì)使用聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。蘋(píng)果公司的員工也是會(huì)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)及其他電子產(chǎn)品。該類(lèi)忠誠(chéng)基于企業(yè)提供的利益，比如，價(jià)格實(shí)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)、清倉(cāng)處理等。這種情況下，一般是對(duì)低價(jià)格情有獨(dú)鐘的客戶會(huì)對(duì)同類(lèi)同質(zhì)量產(chǎn)品中低廉價(jià)格的企業(yè)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。 有些客戶出于方便或者離家近停車(chē)便利等惰性因素對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，如:樓下有華潤(rùn)萬(wàn)家的顧客不會(huì)坐車(chē)去就近的沃爾瑪購(gòu)物?？蛻翮娗橛诋a(chǎn)品或者服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)建立一種信任關(guān)系，隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，此類(lèi)信任會(huì)演變成一種忠誠(chéng)。此類(lèi)型忠誠(chéng)可靠度較高、持久性高。這種忠誠(chéng)通常是企業(yè)追求的最高程度忠誠(chéng)，并且可以帶來(lái)較大收益。 此類(lèi)忠誠(chéng)是指客戶雖然擁有購(gòu)買(mǎi)欲望但是還未達(dá)到忠誠(chéng)，比如說(shuō)月薪5000左右的女士對(duì)于愛(ài)馬仕這樣的奢侈品，有可能購(gòu)買(mǎi)并且有欲望，可是近期經(jīng)濟(jì)能力達(dá)不到的情況下暫緩購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)型可稱作是潛在忠誠(chéng)。影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要有內(nèi)在價(jià)值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費(fèi)經(jīng)歷；企業(yè)形象。影響顧客忠誠(chéng)度的因素既有企業(yè)方面的，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。概括影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括以下幾個(gè)方面： 企業(yè)品牌 品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌就其實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)，代表著銷(xiāo)售者對(duì)交付給買(mǎi)者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，樹(shù)立企業(yè)形象。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)品牌便于其辨認(rèn)、識(shí)別商品、選購(gòu)商品。更因?yàn)槊破髽I(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和聲譽(yù)，都十分注意恪守對(duì)消費(fèi)者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。因此，名牌產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素。 服務(wù)質(zhì)量 很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著更為直接而根本的影響。Cronin等人指出, 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。Boulding對(duì)服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究, 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。這就是說(shuō), 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠(chéng)與否。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 顧客的滿意度 著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普?科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！边@說(shuō)明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或超過(guò)滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn):無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高?？梢哉f(shuō),顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的最重要因素之一。 由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買(mǎi)者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法找到替代品或者沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。比如,很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后,這種忠誠(chéng)也就隨之減弱、消失。4 沃爾瑪顧客忠誠(chéng)度沃爾瑪（WalMart）百貨有限公司是全美國(guó)最大的私人雇主和全球最大的連鎖零售商，由美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆?沃爾頓于1962年在阿肯色州的羅杰斯城創(chuàng)立。它每年的營(yíng)業(yè)額居全球之首，控股人為沃爾頓家族，總部設(shè)在美國(guó)本頓維爾，并多次榮登美國(guó)《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)榜首以及當(dāng)選最具價(jià)值品牌。沃爾瑪擁有8500家門(mén)店，分布在全球15個(gè)國(guó)家，在27個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)10，000家商場(chǎng)，下設(shè)69個(gè)品牌，全球員工總數(shù)約220多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)2億人次。美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的2014年世界500強(qiáng)排行榜中。經(jīng)過(guò)短短五十多年的發(fā)展歷史，沃爾瑪已經(jīng)成為了零售業(yè)的行業(yè)領(lǐng)先者。沃爾瑪于1996年在中國(guó)深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員店。經(jīng)過(guò)18年在中國(guó)的發(fā)展，擁有近9萬(wàn)名員工。截止2014年4月30日，沃爾瑪目前已經(jīng)在中國(guó)約170個(gè)城市開(kāi)設(shè)了400多家商場(chǎng)、7家配送中心和9家鮮食配送中心。堅(jiān)持本土化采購(gòu)使得沃爾瑪在中國(guó)與許多供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，本地產(chǎn)品占銷(xiāo)售產(chǎn)品的95％。同時(shí)沃爾瑪中國(guó)鼓勵(lì)人才多元化，注重人才本土化，尤其是培養(yǎng)女性員工和管理層，％的員工為中國(guó)本土人才。沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱“家庭一次購(gòu)物” 從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車(chē)配件、小型游艇等等，一應(yīng)俱全?！笆⌒膬r(jià)”敢比網(wǎng)購(gòu)價(jià)，給你想要的低價(jià)。每一家沃爾瑪都貼有天天廉價(jià)的大標(biāo)語(yǔ)。仔細(xì)比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。買(mǎi)兩支“目標(biāo)”牌牙膏，在別的超級(jí)市場(chǎng)價(jià)格是每支13元。商品的質(zhì)量是無(wú)可非議的，在沃爾瑪市場(chǎng)，大多數(shù)是品牌產(chǎn)品。一進(jìn)沃爾瑪大門(mén)，有一個(gè)顯目的貨架，上面標(biāo)志著大大的“省心價(jià)”的產(chǎn)品。沃爾瑪?shù)念櫩桶ù蠖鄶?shù)的中產(chǎn)階級(jí)和低收入階層，尤其在美國(guó)，顧客對(duì)在沃爾瑪所購(gòu)的任何物品覺(jué)得不滿意，可在1個(gè)月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商號(hào)更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)態(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。其創(chuàng)始人沃爾頓曾說(shuō)過(guò)，“我們重視每一分錢(qián)的價(jià)值，因?yàn)槲覀兎?wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購(gòu)物的顧客省錢(qián)。每當(dāng)我們省下一塊錢(qián)，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)度要堅(jiān)決。他告誡說(shuō)：“你們不是在為商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)錢(qián)?！蔽譅柆斏唐逢惲懈蓛衾洹Ｍǔ９涑?jí)市場(chǎng)的顧客往往摸不清所需要的東西究竟放在哪里，問(wèn)售貨員經(jīng)常也找不到人。但沃爾瑪?shù)臉?biāo)志卻很清楚，在這樣龐大的平面空間里不會(huì)迷路，分類(lèi)明確，標(biāo)題醒目，陳列有序：降價(jià)貨物在明顯位置有堆頭，通常都是在結(jié)賬的通道口附近，并且有醒目的標(biāo)語(yǔ)提示。很多顧客在買(mǎi)了熟悉的產(chǎn)品后結(jié)賬時(shí)看到同類(lèi)可代替商品，并且有降價(jià)時(shí)，也會(huì)放下手中產(chǎn)品，換購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品。顧客即節(jié)省花費(fèi)，沃爾瑪也達(dá)到降價(jià)活動(dòng)的目的。熟悉沃爾瑪?shù)念櫩团笥讯贾?，每逢?jié)日，沃爾瑪也不例外的上貨節(jié)日用品，在這個(gè)固定的區(qū)域，隨著節(jié)日的變更，物品也在更新。固定不變得是節(jié)日用品區(qū)域的位置，這對(duì)于購(gòu)買(mǎi)節(jié)日用品目的清楚的顧客來(lái)說(shuō)，節(jié)約了不少時(shí)間，同時(shí)沃爾瑪也降低了服務(wù)成本，并且成功的獲得顧客的芳心。，促銷(xiāo)貨物，沃爾瑪通常在一個(gè)固定的貨架上鋪滿促銷(xiāo)清倉(cāng)商品，價(jià)格也是低到可以跳樓。忠誠(chéng)的顧客，對(duì)這個(gè)固定不變的貨架熟悉不過(guò)，很多人會(huì)先去到這個(gè)貨架，看看有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品。百分之10%的忠誠(chéng)顧客，經(jīng)常會(huì)在該貨架買(mǎi)到自己所需并且低價(jià)的產(chǎn)品。針對(duì)團(tuán)購(gòu)的大客戶，沃爾瑪制定了更加快捷便捷的銷(xiāo)售方式；傳真訂購(gòu)：按時(shí)按量提前為您備齊所需商品，節(jié)省挑選時(shí)間；采購(gòu)助理：專業(yè)采購(gòu)助理全程為你服務(wù)，悉心備至；大單快速通道：團(tuán)購(gòu)專享快速通道，省時(shí)便利，不排隊(duì)，不耽誤其他物品較少的顧客買(mǎi)單時(shí)間。（禮品卡）沃爾瑪?shù)馁?gòu)物禮品卡，充值更經(jīng)濟(jì)，可以反復(fù)使用。并且方便，輕松購(gòu)物一站齊，一種選擇，萬(wàn)般心意，既可以方便自身使用，送禮也是更實(shí)用經(jīng)濟(jì)。沃爾瑪免費(fèi)提供便民購(gòu)物車(chē)/便民工具箱及修改褲腳/愛(ài)心傘服務(wù)/免費(fèi)停車(chē)/蛋糕免費(fèi)送貨服務(wù)/免費(fèi)使用打氣筒，針線包等貼心服務(wù)，充分體現(xiàn)了顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。在沃爾瑪購(gòu)物單張小票滿188元2公里免費(fèi)送貨，（除鮮食和凍品）；未滿188元，僅收5元即送貨上門(mén)。注:下午四點(diǎn)前辦理，當(dāng)天送達(dá)；下午四點(diǎn)后辦理，次日送達(dá)。便民的送貨服務(wù)更是對(duì)老人和家庭主婦們提供了不小的幫助。凡是在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，終身維修零費(fèi)用，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)電器和大件物品的顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是提供了最好的保障，也更是促進(jìn)了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力度。凡在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)商品，皆可享受90天無(wú)憂退換貨。換言之，就是給消費(fèi)者們提供90天的適應(yīng)期，如果在90天呢，覺(jué)得產(chǎn)品不夠好，或者產(chǎn)品有問(wèn)題，都可以無(wú)憂退換貨。當(dāng)今社會(huì)，使用概念貨幣的人大大增多，許多顧客會(huì)用銀行卡，支付寶，微信，網(wǎng)上買(mǎi)單，沃爾瑪也是緊跟消費(fèi)潮流，并且大大提升優(yōu)惠政策：，用卡號(hào)62，周六周日滿188元減十元：憑交通銀行太平洋沃爾瑪信用卡消費(fèi)，積分可抵沃爾瑪?shù)陜?nèi)消費(fèi)，最高可達(dá)10%。，價(jià)值與品質(zhì)的保證，便捷支付，付款享有隨機(jī)減價(jià)，送購(gòu)物券，例如雙12節(jié)日中享有5折等優(yōu)惠. 客戶關(guān)系、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)管理和信任營(yíng)造CRM( Customer Relation Management ) 使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能, CRM 不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值, 而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。沃爾瑪良好的 CRM 不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶 , 而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。CRM 的核心是客戶的資源價(jià)值管理 : 通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率 , 從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。沃爾瑪認(rèn)為提高顧客忠誠(chéng)度應(yīng)該致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水準(zhǔn)，并且提出與用戶進(jìn)行廣泛的溝通, 了解顧客的需要, 從而與顧客之間建立一種信任關(guān)系, 對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有著非常重要的作用。加強(qiáng)員工管理主要包括對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)( 包括服務(wù)態(tài)度、 禮儀、 溝通技巧等)、 加強(qiáng)員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)以及適當(dāng)授權(quán)以充分發(fā)揮員工工作的熱情。首先, 企業(yè)需要經(jīng)常與員工溝通。 一方面因?yàn)閱T工是與顧客直接交流的, 顧客對(duì)企業(yè)的抱怨、 建議需要員工如實(shí)地反饋給企業(yè),以調(diào)整管理策略。 另一方面, 企業(yè)需要了解員工的需要, 并盡可能地滿足以激勵(lì)其努力工作, 并最終提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 其次, 企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系考核員工, 以期能更好地為顧客服務(wù)。關(guān)于沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的重要目標(biāo)，“顧客滿意是保證未來(lái)成功與成長(zhǎng)的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無(wú)條件退款”的承諾也不是漂亮的口號(hào)。這種毫不猶豫的誠(chéng)信與規(guī)矩，確保了每個(gè)顧客都無(wú)后顧之憂，這怎能不讓人對(duì)沃爾瑪產(chǎn)生偏愛(ài)和忠誠(chéng)之心呢？為了吸引顧客，沃爾瑪有一個(gè)非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫助。”同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客微笑時(shí)要露出“八