【正文】 花色品種等方面的優(yōu)勢。第三，應(yīng)該加以繼續(xù)維持現(xiàn)有水平的指標(biāo)——“購物便利”、“購物環(huán)境”、“結(jié)賬過程”和“超市政策”。這些指標(biāo)的滿意度評價較高，但重要性程度卻較低，屬于次要優(yōu)勢(錦上添花因素)，如果考慮人力、物力、財力資源的分配，只需繼續(xù)維持，在適當(dāng)時候加以關(guān)注和支持。第四，可以暫時擱置，但將來要把握機(jī)會改進(jìn)的指標(biāo)——“人員服務(wù)”、“超市設(shè)施”。這些指標(biāo)對顧客而言不是最重要的，但滿意度評價也較低，說明這些不是現(xiàn)在最急需解決的問題，但一旦有機(jī)會或更多的精力來改善時，也應(yīng)該加以積極的努力來提升這些方面的滿意度。本次測評研究中，唐老鴨連鎖超市“企業(yè)形象”，圖42反映了內(nèi)部的三個觀測變量的滿意度均值情況。良好企業(yè)形象的塑造和建立具有延伸顧客購買空間的優(yōu)勢，是贏得顧客群的關(guān)鍵要素，“企業(yè)形象”的重要程度僅次于“感知價格”，這說明唐老鴨超市在形象指標(biāo)上得到的評價與理想情況還有一定差距，因此是唐老鴨超市需要重點改進(jìn)的方面。圖42“企業(yè)形象”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比價格是影響消費者購買行為的重要因素，同時，在大型綜合超市微利時代到來的今天，商品價格與企業(yè)利潤也息息相關(guān)。本次對唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測評中，顧客對價格的滿意度指數(shù)最低，說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客對價格表示了強(qiáng)烈的不滿。由圖43可知，唐老鴨連鎖超市“感知價格”內(nèi)部的三個觀測變量的顧客滿意度均值均低于3，其中“促銷吸引力”權(quán)重占一半以上，但滿意度卻不理想，說明顧客對唐老鴨超市很少舉行促銷活動意見很大，這同時為唐老鴨連鎖超市指明了努力的方向。圖43“價格感知”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比由圖41可知，“商品狀況”，雖然超過“一般水平”，在9個結(jié)構(gòu)變量中屬于得分較高的二級指標(biāo)，但是仍未達(dá)到“滿意”(滿意等級值為4)。通過圖44反映的信息四個滿意度均值均大于3，但商品易找剛超過3。說明除重點加強(qiáng)在商品品種豐富性、質(zhì)量等方面的努力外，也應(yīng)采取措施提高顧客在商品擺放、是否易找易拿取等方面的滿意度。圖44“商品狀況”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖41顯示，結(jié)構(gòu)變量“購物便利”。圖45反映了“購物便利”內(nèi)部四個觀測變量滿意度均值均在3以上，說明這幾方面得到了消費者的一定認(rèn)可?！百徫锉憷痹谡w中所占權(quán)重不高，所以超市繼續(xù)保持即可。圖45“購物便利”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖46反映了“購物環(huán)境”內(nèi)部觀測變量，“室內(nèi)衛(wèi)生”滿意度值在“不滿意”等級，室內(nèi)衛(wèi)生會直接影響到顧客的購物心情，是函待改進(jìn)的方面。其他變量均在“一般”范圍之內(nèi)，加之這些變量所占權(quán)重并不高，繼續(xù)保持即可。圖46“購物環(huán)境”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比 圖47“超市設(shè)施”顯示，顧客對“休息設(shè)施”、“安全設(shè)施”、“收銀臺數(shù)量”和“衛(wèi)生間設(shè)施”的滿意度評分都很低，在2與3之間，收銀臺數(shù)量直接影響到了顧客結(jié)賬等待的滿意程度，衛(wèi)生間設(shè)施也是關(guān)系顧客對超市切身感受的重要方面，因此，超市需在這兩方面必須加以糾正。圖47“超市設(shè)施”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比“人員服務(wù)”結(jié)構(gòu)變量在指標(biāo)體系總權(quán)重中重要程度相對較小，但唐老鴨連鎖超市還是需要繼續(xù)維持現(xiàn)有的水平，抓住時機(jī)予以改進(jìn)。圖41顯示了“人員服務(wù)”，但是人員服務(wù)也是不可忽視的變量指標(biāo)。圖48，反映出唐老鴨超市在服務(wù)主動性、服務(wù)能力、服務(wù)及時性和值得信賴程度不高，應(yīng)提高人員的服務(wù)能力。圖48“人員服務(wù)”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖49反映出唐老鴨超市在結(jié)賬速度方面不佳表現(xiàn)。結(jié)賬速度過長，顧客等待時間就長，影響顧客滿意度。其余變量“結(jié)賬準(zhǔn)確”、“付款靈活”顧客滿意度比較高，說明結(jié)賬時出錯少，顧客付款方式多樣、靈活。圖49“結(jié)賬過程”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖410反映出在結(jié)構(gòu)變量“超市政策”中“安裝維修”和“承諾補(bǔ)償”滿意度較低，說明唐老鴨超市的售后做的不太好，需加以改進(jìn)。圖410“超市政策”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比綜上所述唐老鴨連鎖超市在很多變量指標(biāo)上的表現(xiàn)都不理想，距離顧客滿意存在很大差距。要想達(dá)到顧客滿意，只有不斷適應(yīng)顧客需求變化，各方面表現(xiàn)能夠增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗，從而使顧客產(chǎn)生情感上的依賴和信任，進(jìn)而培養(yǎng)其理性上的行為和承諾，才能最終贏得顧客滿意。達(dá)到顧客滿意狀態(tài)，唐老鴨連鎖超市還有許多工作要做，需要長期不懈的努力。5唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略依據(jù)本次研究的目的、特提出下列提高唐老鴨連鎖超市顧客滿意度的參考建議。當(dāng)然，這些建議只是基于本次調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，具體應(yīng)用時要綜合考慮到唐老鴨超市自身定位和經(jīng)營戰(zhàn)略等因素。第一，唐老鴨連鎖超市應(yīng)樹立自己的經(jīng)營理念，凝聚整體行為，塑造整體形象，并主動積極地傳達(dá)給社會大眾。而且最好能有具體的說明文字、圖形、甚至是歌曲等，以求達(dá)到活躍連鎖店氣氛的目的。第二，連鎖店的外觀都是具有一致性的，如果規(guī)劃不當(dāng)或者是維護(hù)不良，反而易引起不良印象，因此平時的維護(hù)應(yīng)予以強(qiáng)化。在連鎖店的視覺意識里，應(yīng)該是主動而積極地傳達(dá)本店的特性，透過媒體、展銷等方式，活化連鎖店的視覺美學(xué)，包括海報的張貼、音樂的播放、陳列的布置及角落的美化等，都可算是視覺意識的應(yīng)用范圍。特別是硬件設(shè)備、色彩、造型方面，唐老鴨連鎖超市不但要突出地方特色，同時也不能忽略了產(chǎn)品效果及商業(yè)需求。同時，在廣告宣傳策略中若能注意民族性，并配合節(jié)慶與商品的結(jié)合，有利于促銷與形象的累積。第三，連鎖店必須回饋社會，才能獲得社會大眾的認(rèn)同。而所謂的回饋，不盡然是在物質(zhì)方面，也包括了精神及心理。因此，唐老鴨連鎖超市應(yīng)以整個社會、消費者利益為導(dǎo)向，投入一些具有相關(guān)性，在企業(yè)能力范圍內(nèi)的公益活動，以降低消費大眾對企業(yè)商業(yè)行為的利益印象，突出對社會的貢獻(xiàn)功能。第四，重點加強(qiáng)唐老鴨連鎖超市的服務(wù)能力，美化購物環(huán)境，合理的產(chǎn)品定價和多樣化的商品結(jié)構(gòu)可以加深顧客購物體驗，從而提高唐老鴨連鎖超市的企業(yè)形象。，靈活有效促銷第一，唐老鴨連鎖超市應(yīng)該根據(jù)所在城市的競爭程度和消費習(xí)慣，研究不同的價格彈性指數(shù)，以及敏感商品分類標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)不同的商品敏感分類，經(jīng)常性的開展商品分類調(diào)查，在毛利偏低的敏感商品定價中可采取低價策略，保證在商圈內(nèi)超低的價格形象。第二，將顧客群細(xì)分，對主要目標(biāo)顧客給予價格優(yōu)惠，從而保證競爭優(yōu)勢。對于目標(biāo)市場外的顧客，則不必滿足其需求，可以適當(dāng)提高價格，獲得較高的利潤率。這樣既可以使實現(xiàn)薄利多銷的目標(biāo)，又可以贏得比較理想的利潤。一方面，唐老鴨連鎖超市的顧客基本上來自周圍幾個住宅小區(qū)的居民，那么在超市內(nèi)開辟特價區(qū)，對居民經(jīng)常購買的商品低價銷售，例如提供每口所需新鮮肉菜時，可增加新鮮蔬菜、分割肉的比重，同時在保證盈虧平衡的前提下，參照傳統(tǒng)菜市場價格，制定合理售價，力爭做到價廉物美。唐老鴨連鎖超市不可能保證所有商品的價格優(yōu)勢，但可以做到滿足目標(biāo)顧客對低價的需求，提高目標(biāo)市場份額。另一方面，部分唐老鴨連鎖超市鄰近幾所中小學(xué)校，學(xué)生是超市的次級目標(biāo)顧客，文具、速食商品、中檔口化商品應(yīng)保持較低價位，滿足其生活和學(xué)習(xí)需要。第三，盡量降低成本，低價銷售制勝，留住目標(biāo)顧客。唐老鴨連鎖超市應(yīng)正視環(huán)境變化和自身弱點，本著低價采購，低價銷售的經(jīng)營原則，壓低成本以吸引價格本位主義者，可采用買斷方式大量進(jìn)貨，既能降低成本，又能降低供應(yīng)商的風(fēng)險；從戰(zhàn)略高度謀求變革，采用先進(jìn)管理理念和技術(shù)，達(dá)到減少一切不必要成本的目的，否則就會曲高和寡，削弱其競爭力。成本領(lǐng)先可以使唐老鴨連鎖超市保證其同類商品價格位于較低的水平，會大大增加希望買到超低價格顧客的滿意度。第四，靈活多樣化促銷，加強(qiáng)促銷吸引力，“薄利多銷”贏得顧客滿意。（1）貨架堆頭促銷。國外大型綜合超市中經(jīng)常能看到正常貨架兩頭有專門為促銷產(chǎn)品陳列的M架，每檔期分別擺放不同的促銷產(chǎn)品。唐老鴨連鎖超市也可嘗試采用類似端頭貨架、地堆、紅房子貨架和區(qū)域集中促銷等促銷方式。（2）節(jié)假日促銷。適逢春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等中國重大節(jié)假日時，可以此為主題舉行大型商品促銷活動，選取百余種商品做特價、或做獎品來帶動消費。（3）日常促銷。應(yīng)該嘗試以日常每天為單位，分日期、分時段的通過降低某幾個單品的價格來輔助促進(jìn)商品的銷售，這種方式靈活快捷，商品變化性強(qiáng)，且便于操作，有較強(qiáng)的吸引作用，容易培養(yǎng)忠誠消費者。例如，由于生鮮商品本身所具有的價格敏感性和與口常生活的貼近性，可經(jīng)常采取這種方法。（4）集中品牌促銷。唐老鴨超市應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商全年的促銷計劃，在某一促銷期間集中廠商所有品牌，用公司特有的宣傳手段集中陳列產(chǎn)品，可自行設(shè)計或裝飾展區(qū)。（5）制作彩頁宣傳。彩頁宣傳冊以促銷主題為核心，內(nèi)容由相關(guān)聯(lián)的食品、日用商品、大小家電、服裝、其他等共同組成。唐老鴨超市可以用專題版面的形式介紹促銷主題，呈現(xiàn)種類齊全的特價商品。制作好后直接放在收銀臺、超市入口處、購物籃或購物車內(nèi)。商品通過顏色搭配，文字說明、醒目的特價、精美圖案修飾后，都能夠緊緊吸引顧客眼球。綜上所述，唐老鴨連鎖超市可以通過各種渠道來實現(xiàn)賣場商品的超低售價，從顧客的需求、商品的采購成本、競爭對手的價格策略、商品本身的特性等方面考慮，綜合分析采取恰當(dāng)?shù)亩▋r策略。在實際操作中，可以用大量銷售、低采購成本與促銷特價，同時配合高度周轉(zhuǎn)率的超低價格策略，以吸引眾多顧客。第一，保證商品品種的豐富性。調(diào)查時顧客也曾表示，除了價格低廉，商品的豐富和環(huán)境的舒適同樣能給購物體驗的滿意度加分。因此，一方面，要調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，靈活的滿足顧客需求。冷凍食品、方便食品，以及調(diào)料、日化、百貨、家居易耗品等，要保證能便于顧客隨時購買，滿足其對臨時短缺商品的補(bǔ)給。另一方面，要擴(kuò)大商品組合，同一種類商品可以有很多不同品牌，針對不同人群銷售不同品牌不同價位的商品，同時可根據(jù)實際需求設(shè)置進(jìn)口食品區(qū)滿足顧客需求。第二，保證商品質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性。質(zhì)量是硬道理，唐老鴨超市應(yīng)嚴(yán)格控制產(chǎn)品來源，要求供應(yīng)商進(jìn)貨的質(zhì)量，保證新鮮和品質(zhì)。比如，要經(jīng)常整頓商品采購渠道、建立針對供應(yīng)商的跟蹤考察體系、嚴(yán)格進(jìn)貨檢驗制度和實施問題商品緊急召回制度等。新鮮的品質(zhì)對于唐老鴨超市來說是生命之源，可以把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品放在貨架最前面，作為店里的政策和安排。第三，保證商品陳列的合理性。為了改變唐老鴨超市商品貨架給顧客的雜亂感，必須貫徹實施產(chǎn)品陳列管理。例如，可以按各種商品小類和消費者口味分成不同的商品群，每個產(chǎn)品群在貨架上呈縱向方形陳列，各產(chǎn)品群之間界限清晰、輪廓分明。此外，為了讓顧客更方便地選購到自己的商品，還可以視具體的實際情況，根據(jù)季節(jié)銷售、促銷活動等的需要設(shè)置各種銷售專區(qū)，這樣消費者就很容易在貨架上找到自己所需產(chǎn)品群，在一次購足中也享受到“自助服務(wù)”的便捷體驗。、舒適環(huán)境在每日客流量最大時段(晚上7點半到9點半)、周六周日及其他節(jié)假日，各大連鎖超市經(jīng)常人滿為患，顧客常常是很費力的把大量商品用購物車推到收款出口處。因此，唐老鴨連鎖超市應(yīng)特別重視為顧客創(chuàng)造高雅舒適的購物場所。第一，設(shè)置清晰的收銀處指引標(biāo)志，以減少顧客四處找尋收銀臺的時間成本。很多時候，顧客四處找出口的時間比購物的時間還長，或是購買物品和找到出口的時間各占購物時間的一般。若是設(shè)有兩層的超市也可考慮結(jié)合實際的樓體構(gòu)造多開通一個出口，方便只在一樓或只在二樓購買物品的顧客；這樣，整體更加合理，并為顧客節(jié)省了購物時間。第二，加強(qiáng)超市內(nèi)部衛(wèi)生清潔、衛(wèi)生管理和通風(fēng)情況的監(jiān)督，健全《衛(wèi)生間崗位責(zé)任制》《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度。圖46和圖47反映了顧客對衛(wèi)生間情況的評價非常低，因此，應(yīng)每天嚴(yán)格檢查超市所有設(shè)施清潔程度和保潔作業(yè)情況。例如，地面、墻壁、天花板、門窗、隔斷板等要保持整潔，無污跡；廁位、便器要清潔，無糞跡、尿垢、污物，無明顯異味；洗手器具、面鏡、烘手機(jī)、沖水設(shè)備要定時保潔，無積塵；定期消毒滅蟲；另外要注意設(shè)專人負(fù)責(zé)保潔作業(yè)，保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩帶胸卡，文明作業(yè)，禮貌待人；地面保潔作業(yè)完畢要采取防滑提示告知；保潔工具應(yīng)存放在指定地點，不得隨意擺放，等等。這樣才能使顧客在“逛”中滿意、舒適、放心，購物的機(jī)率也就會更大，對超市的印象自然會改善唐老鴨連鎖超市的經(jīng)營之道，不能一味追求顧客的短期產(chǎn)品銷售量，還應(yīng)關(guān)注顧客的長期服務(wù)價值，對照圖4圖4圖410反映出的不足和欠缺，具體做法可有以下幾個方面。第一，對員工進(jìn)行系統(tǒng)性教育和培訓(xùn)，除了在言行舉止等服務(wù)態(tài)度上的要求外，還應(yīng)加強(qiáng)員工在業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、傾聽意見，分析問題等能力上的訓(xùn)練，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。第二，推行全面細(xì)致、周到體貼、朋友式、親情化、以人為主的服務(wù)，提高員工服務(wù)積極性和主動性，力求超越顧客期望。激勵員工主動做顧客的參謀，幫助顧客挑選到滿意商品，大大節(jié)約顧客的精力和時間成本，為其購物體驗增加附加價值，能贏得更多顧客的信任，留下良好的服務(wù)形象。第三，制定更加細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，將切合顧客需要的好構(gòu)思都轉(zhuǎn)變成所有員工都必須履行和遵守的穩(wěn)定的規(guī)章制度，在整個組織倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量觀念，培養(yǎng)起誠信和責(zé)任意識，以實際行動對商品質(zhì)量承擔(dān)起責(zé)任。教育員工把握分寸，掌握技巧，真誠熱情，把顧客的利益放在首位，提升員工忠實感和歸屬感。必要時應(yīng)該建立起應(yīng)急措施，對危機(jī)做出迅速的反映。一旦出售的商品真出現(xiàn)問題，要敢于真誠承擔(dān)問題的責(zé)任，并對顧客予以退換或其他補(bǔ)償。綜上所述，以上方案措施建議的目的是針對唐老鴨連鎖超市顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示的不足，改進(jìn)經(jīng)營方法、提高顧客滿意度，亦可作為超市階段性的戰(zhàn)略發(fā)展思路下的具體經(jīng)營策略。當(dāng)然，采用以上改進(jìn)措施穩(wěn)定經(jīng)營的同時，要積極配以精準(zhǔn)市場定位，不斷實施顧客調(diào)研和競爭對手分析，及時有效地調(diào)整經(jīng)營之道，才能滿足目標(biāo)顧客需求，適應(yīng)競爭環(huán)境需要，不斷發(fā)展壯大。結(jié)論本次研究以深入了解唐老鴨連鎖超市發(fā)展情況為基礎(chǔ)和前提，通過查閱文獻(xiàn)與訪談確定影響顧客滿意度的因素，進(jìn)而構(gòu)建出顧客滿意度測評指標(biāo)體系，以此設(shè)計相應(yīng)問卷展開實地調(diào)查研究，并利用測量顧客滿意程度的科學(xué)方法和關(guān)鍵技術(shù)，確保了調(diào)查過程中數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。繼而，在此基礎(chǔ)上提出的唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路對企業(yè)具有一