【正文】 綜上所述，以上方案措施建議的目的是針對(duì)唐老鴨連鎖超市顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示的不足，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法、提高顧客滿意度，亦可作為超市階段性的戰(zhàn)略發(fā)展思路下的具體經(jīng)營(yíng)策略。這樣才能使顧客在“逛”中滿意、舒適、放心，購(gòu)物的機(jī)率也就會(huì)更大，對(duì)超市的印象自然會(huì)改善唐老鴨連鎖超市的經(jīng)營(yíng)之道，不能一味追求顧客的短期產(chǎn)品銷售量，還應(yīng)關(guān)注顧客的長(zhǎng)期服務(wù)價(jià)值，對(duì)照?qǐng)D4圖4圖410反映出的不足和欠缺，具體做法可有以下幾個(gè)方面。、舒適環(huán)境在每日客流量最大時(shí)段(晚上7點(diǎn)半到9點(diǎn)半)、周六周日及其他節(jié)假日，各大連鎖超市經(jīng)常人滿為患，顧客常常是很費(fèi)力的把大量商品用購(gòu)物車推到收款出口處。第二，保證商品質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性。商品通過(guò)顏色搭配，文字說(shuō)明、醒目的特價(jià)、精美圖案修飾后，都能夠緊緊吸引顧客眼球。應(yīng)該嘗試以日常每天為單位，分日期、分時(shí)段的通過(guò)降低某幾個(gè)單品的價(jià)格來(lái)輔助促進(jìn)商品的銷售，這種方式靈活快捷，商品變化性強(qiáng)，且便于操作，有較強(qiáng)的吸引作用，容易培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者。成本領(lǐng)先可以使唐老鴨連鎖超市保證其同類商品價(jià)格位于較低的水平，會(huì)大大增加希望買到超低價(jià)格顧客的滿意度。第二，將顧客群細(xì)分，對(duì)主要目標(biāo)顧客給予價(jià)格優(yōu)惠，從而保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在連鎖店的視覺(jué)意識(shí)里，應(yīng)該是主動(dòng)而積極地傳達(dá)本店的特性，透過(guò)媒體、展銷等方式，活化連鎖店的視覺(jué)美學(xué)，包括海報(bào)的張貼、音樂(lè)的播放、陳列的布置及角落的美化等，都可算是視覺(jué)意識(shí)的應(yīng)用范圍。圖410“超市政策”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比綜上所述唐老鴨連鎖超市在很多變量指標(biāo)上的表現(xiàn)都不理想，距離顧客滿意存在很大差距。圖46“購(gòu)物環(huán)境”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比 圖47“超市設(shè)施”顯示，顧客對(duì)“休息設(shè)施”、“安全設(shè)施”、“收銀臺(tái)數(shù)量”和“衛(wèi)生間設(shè)施”的滿意度評(píng)分都很低，在2與3之間，收銀臺(tái)數(shù)量直接影響到了顧客結(jié)賬等待的滿意程度，衛(wèi)生間設(shè)施也是關(guān)系顧客對(duì)超市切身感受的重要方面，因此，超市需在這兩方面必須加以糾正。圖43“價(jià)格感知”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比由圖41可知，“商品狀況”，雖然超過(guò)“一般水平”，在9個(gè)結(jié)構(gòu)變量中屬于得分較高的二級(jí)指標(biāo)，但是仍未達(dá)到“滿意”(滿意等級(jí)值為4)。這些指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)較高，但重要性程度卻較低，屬于次要優(yōu)勢(shì)(錦上添花因素)，如果考慮人力、物力、財(cái)力資源的分配，只需繼續(xù)維持，在適當(dāng)時(shí)候加以關(guān)注和支持。表42結(jié)構(gòu)變量?jī)?nèi)部加權(quán)滿意度計(jì)算表二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度平均值三級(jí)指標(biāo)組內(nèi)權(quán)重組內(nèi)加權(quán)滿意度二級(jí)指標(biāo)加權(quán)滿意度U1企業(yè)形象X1X2X3U2價(jià)格感知X4X5X6U3商品狀況X7X8X9X10U4購(gòu)物便利X11X12X13X14U5購(gòu)物環(huán)境X15X16X17X18X19U6人員服務(wù)X20X21X22X23X24X25U7超市設(shè)施X26X27X28X29X30X31U8結(jié)賬過(guò)程X32X33X34U9超市政策X35X36X37X38由表42可以看出，在唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的9個(gè)結(jié)構(gòu)變量二級(jí)指標(biāo)中，“企業(yè)形象”、“感知價(jià)格”、“人員服務(wù)”與“超市設(shè)施”的滿意度加權(quán)值低于3(一般)，在“不滿意”與“一般”之間；其余指標(biāo)的滿意度加權(quán)值高于3，在“一般”與“滿意”之間。本次被調(diào)查對(duì)象基本上是經(jīng)常光顧唐老鴨連鎖超市的顧客，購(gòu)買的商品大部分屬于食品、日常生活用品等非耐用品，符合現(xiàn)實(shí)情況。本次問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)間集中在2013年3月份，為保證調(diào)查結(jié)果的隨機(jī)性、真實(shí)性和有效性，分別選取工作日和雙休日客流量不同的時(shí)段展開(kāi)。表35以企業(yè)形象為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U1X1X2X3相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X1132=CI=RI=CR=X21/311/2X31/221合計(jì) 表36以價(jià)格感知為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U2X4X5X6相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X411/21/3=CI=RI=CR=X5211/2X6321合計(jì) 33674表37以商品狀況為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U3X7X8X9X10相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X71324=CI=RI=CR=X81/311/22X91/2213X101/41/21/31合計(jì) 表38以購(gòu)物便利為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U4X11X12X13X14相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X11121/21/3=CI=RI=CR=X121/211/31/4X132311/2X143421合計(jì) 表39以購(gòu)物環(huán)境為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U5X15X16X17X18X19相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X1511/21/31/41/5=CI=RI=CR=X16211/21/31/4X173211/21/3X1843211/2X1954321合計(jì) 表310以人員服務(wù)為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U6X20X21X22X23X24X25相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X2011/61/51/21/41/3=CI=RI=CR=X21612534X2251/21423X2321/51/411/31/2X2441/31/2312X2531/41/321/21合計(jì) 表311以超市設(shè)施為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U7X26X27X28X29X30X31相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X2611/2431/32=CI=RI=CR=X2721541/23X281/41/511/21/61/3X291/31/4211/51/2X30326514X311/21/3321/41合計(jì) 表312以結(jié)賬過(guò)程為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U8X32X33X34相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X32123=CI=RI=CR=X331/212X341/31/21合計(jì) 表313以超市政策為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U9X35X36X37X38相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X351234=CI=RI=CR=X361/2123X371/31/212X381/41/31/21合計(jì) 最后，對(duì)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)在二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)中的重要程度進(jìn)行折算，即將三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重與所屬二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重相乘。層次分析法()具有簡(jiǎn)單靈活，可操作性強(qiáng)，適用范圍廣泛的優(yōu)勢(shì)。為避免所選取的指標(biāo)過(guò)于抽象以致難以操作的問(wèn)題，根據(jù)顧客滿意度影響因素，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、資料收集、專家咨詢和實(shí)踐研究，本次研究運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，可將唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。在測(cè)評(píng)中感知價(jià)格可用總體價(jià)格水平、促銷信息、促銷力度三個(gè)方面來(lái)表述。Dabholkar(1996)等提出了商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的五要素：有形、可靠、人員接觸、問(wèn)題解決、政策。近年來(lái)，由于零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，我國(guó)零售企業(yè)逐漸開(kāi)始注意提升、宣傳自身品牌形象。企業(yè)宗旨是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)大眾、以人為本、回報(bào)社會(huì)。今后集團(tuán)公司一方面將重點(diǎn)繼續(xù)放在發(fā)展企業(yè)規(guī)模；另一方面繼續(xù)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化程度上，力爭(zhēng)在2014年前后完成香港主板上市，繼續(xù)領(lǐng)跑內(nèi)蒙古乃至中國(guó)西部地區(qū)超市連鎖業(yè)！鄂爾多斯唐老鴨連鎖超市在2011年高歌猛進(jìn)進(jìn)軍首府零售業(yè)市場(chǎng)，短時(shí)間內(nèi)在呼和浩特開(kāi)設(shè)了多家便利店以及超市。CSI= （i=1，2，…，n） 公式（27）其中:CSI一總體顧客滿意指數(shù) Wi一第i個(gè)次級(jí)指標(biāo)的權(quán)重 Xi，一顧客對(duì)第i個(gè)滿意度指標(biāo)的期望平均值3顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立唐老鴨集團(tuán)成立于2010年5月。當(dāng)CR，認(rèn)為判斷矩陣一致性可接受(相對(duì)權(quán)重值可接受)，否則應(yīng)作適當(dāng)修正。這樣根據(jù)兩兩對(duì)比的得分，可以得到層次分析法測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較判斷矩陣。常用的指標(biāo)加權(quán)方法主要有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法，其中后者又包括直接賦權(quán)法、對(duì)偶比較法、德?tīng)栰撤ê蛯哟畏治龇?。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，將其在這一序列上進(jìn)行定位。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳，提醒白己的親朋不要去購(gòu)買或消費(fèi)同類的商品或服務(wù)。歐洲顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱ECSI）模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，但又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正，主要表現(xiàn)為：(1) ECSI模型增加了隱變量形象因素，去掉了顧客抱怨結(jié)構(gòu)變量；(2)在ACSI模型中，結(jié)構(gòu)模型中感知質(zhì)量派生的二階隱變量為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量。1995年，ACSI模型將感知質(zhì)量結(jié)構(gòu)擴(kuò)展為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量，這一變化是考慮到耐用消費(fèi)品含有大量服務(wù)的成分。顧客期望對(duì)顧客滿意有正向的影響，模型中顧客價(jià)值與顧客期望呈正相關(guān)。在縱向上包括物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意。 （1）文獻(xiàn)研究圍繞論文的研究?jī)?nèi)容，查閱有關(guān)的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，形成進(jìn)一步研究的理論基礎(chǔ)。在超市業(yè)，楊漢東（2007）提出從商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購(gòu)物環(huán)境和其它附加指標(biāo)等方面構(gòu)建顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系；戢運(yùn)麗（2007）認(rèn)為超市顧客滿意度的影響因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象三個(gè)因素，并對(duì)這三個(gè)指標(biāo)加以細(xì)化。美國(guó)財(cái)富雜志從1995年起公布全國(guó)各行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，該指數(shù)已經(jīng)成為全國(guó)性的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。目前，連鎖超市業(yè)缺乏有效的社會(huì)評(píng)價(jià)和引導(dǎo)機(jī)制，這將制約著連鎖超市高質(zhì)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展。 Customer Satisfaction Measurement。本文第一章首先簡(jiǎn)單介紹了研究背景、研究意義、對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意研究進(jìn)行回顧。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)概述。 Chain Supermarkets。因此，構(gòu)建唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度模型，填補(bǔ)了其對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的空白，為其今后在內(nèi)蒙古地區(qū)的不斷發(fā)展提供一定的參考，可以引導(dǎo)其重視顧客需求和利益，有利于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。1989年瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，率先建立瑞典顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer)，簡(jiǎn)稱為SCSB。安珣、劉金蘭、陳麗華（2007）通過(guò)關(guān)鍵事件法確定了大型超市的顧客滿意度測(cè)評(píng)因素主要有商品、服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境、價(jià)格、便利性、安全性和企業(yè)形象等七個(gè)方面。并運(yùn)用綜合、歸納的方法進(jìn)行整理，形成新的觀點(diǎn)和結(jié)論。顧客對(duì)消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)在滿足其需要方面作的綜合評(píng)價(jià)，取決于他們所獲的感知價(jià)值的大小，是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨是滿意的兩個(gè)結(jié)果變量。ACSI模型預(yù)測(cè)感知質(zhì)量和感知價(jià)值都與顧客滿意為正相關(guān)關(guān)系。在ECSI模型中，結(jié)構(gòu)模型中的一階隱變量為感知價(jià)值和感知質(zhì)量，并且在兩個(gè)模型中這兩個(gè)隱變量的含義明顯不同；(3)在兩個(gè)模型中的觀測(cè)變量中感知價(jià)值、顧客期望和顧客忠誠(chéng)也有一定的差異。一般無(wú)明顯正負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)，對(duì)此說(shuō)不上好或不好，總體來(lái)說(shuō)還算過(guò)的去。量表中用數(shù)字表征態(tài)度便于統(tǒng)計(jì)分析，可以使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。由于層次分析法合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來(lái)，按照思維、心理的規(guī)律把決策過(guò)程層次化、數(shù)量化，系統(tǒng)靈活簡(jiǎn)潔，并且在我國(guó)能源系統(tǒng)分析、城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)管理、科研評(píng)價(jià)等多個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)得到廣