【正文】 畢業(yè)設(shè)計(論文) 唐老鴨連鎖超市顧客滿意度評價體系設(shè)計學 號：09170066姓 名：解婧瑤專 業(yè)：工商管理系 別：經(jīng)濟管理系指導教師：景進安教授張炳凱二○一三年六月摘 要在全球經(jīng)濟迅速增長的今天，零售業(yè)市場競爭愈演愈烈，而超市是其中競爭最為激烈的業(yè)態(tài)。超市在鄂爾多斯的發(fā)展歷史雖然不長，但近些年卻以一種勢不可擋的趨勢快速發(fā)展，國外國內(nèi)連鎖超市相繼涌入，與本土超市競爭不斷加劇。在此種形勢下，唐老鴨連鎖超市應(yīng)當認識到只有不斷創(chuàng)造并保持顧客滿意才是應(yīng)對嚴峻挑戰(zhàn)、贏得競爭優(yōu)勢的重要市場戰(zhàn)略和長期效益源泉。本文第一章首先簡單介紹了研究背景、研究意義、對國內(nèi)外顧客滿意研究進行回顧。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)概述。對基本概念、國內(nèi)外顧客滿意度研究理論模型和技術(shù)方法進行界定分析，為測評研究開展做了理論和技術(shù)準備。第三、四、五章為核心部分。第三章在對現(xiàn)有顧客滿意度指數(shù)模型進行借鑒和修正的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有模型進行優(yōu)化，建立實證研究體系，然后進行問卷設(shè)計、發(fā)放和回收。第四章對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理和分析檢驗，找出超市在形象、價格、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等方面的不足。第五章針對上述問題，提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度測評；連鎖超市；指標體系iABSTRACTWith the rapid growth of today’s global economy, petition of the retail market is getting more and more intense, and the petition among supermarkets is the most fierce. Although the development history of supermarket isn’t long in Ordos, the trend of it is rapidly expanding and will carry all before it in recent years, the external and domestic chain supermarkets poured in Ordos one after another , which made unceasing petition with native supermarket. Under this situation, Tang Lao Ya Supermarkets should recognize that only constantly creating and maintaining customer satisfaction is the important strategy and longterm benefits source to deal with severe market challenges and to won petitive advantages.The first chapter of the thesis briefly introduces background and significance of the study, reviews the customer satisfaction both at home and abroad. Chapter II defined and analyzed the basic concepts, domestic and international customer satisfaction models and technical methods which serve as the theoretical and technical preparations. Chapter III, IV and V are the core parts. Chapter III optimizes existing model in the reference of amending and supplementing them, establishes a positive research system and a prehensive customer satisfaction measurement index system, then designs, grants and recovery questionnaire. Chapter IV conducts effective data processing and analysis of statistical tests to identify the shortage on image, prices, environment, facilities and services of the supermarkets. Chapter V proposes the thought of improving customer satisfaction on problems above. KEYWORDS：CSI。 Customer Satisfaction Measurement。 Chain Supermarkets。 Index System i目 錄摘 要 iABSTRACT ii目 錄 iii1緒論 1 1 1 2 2 3 3 3 42顧客滿意度理論綜述 5 5 5 5 6 7 7 8 8 9 113顧客滿意度測評指標體系建立 12 12 13 13 15 16 23 23 23 244數(shù)據(jù)結(jié)果及分析 27 27 31 31 31 32 32 33 33 34 35 355唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略 37 37，靈活有效促銷 37 3舒適環(huán)境 40 40結(jié)論 42致 謝 44參考文獻 45附錄 47第 2 頁北京交通大學海濱學院畢業(yè)設(shè)計（論文）1 緒論 改革開放以來，零售業(yè)發(fā)展迅猛，超市是我國零售業(yè)的重要組成部分，在商品銷售渠道中占有舉足輕重的地位。中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，%，創(chuàng)近兩年新低，%的增速，是2005年以來的次低增速。（如圖11）。零售業(yè)發(fā)展的緩慢就意味著過度的競爭，從近年來中小超市破產(chǎn)數(shù)量不斷增加的事實就可見一斑。 圖11 20052012年一季度全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增速（%） 資料來源：超市周刊連鎖超市要想在激烈的競爭中生存發(fā)展，要么從競爭者手中搶顧客，要么維持和鞏固顧客的滿意度。因此設(shè)計連鎖超市顧客滿意度評價體系，提高連鎖超市顧客滿意度度，對中國大型連鎖超市在當今經(jīng)濟條件下的發(fā)展具有重要意義。目前，連鎖超市業(yè)缺乏有效的社會評價和引導機制，這將制約著連鎖超市高質(zhì)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展。因此，構(gòu)建唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度模型，填補了其對顧客滿意度測評的空白，為其今后在內(nèi)蒙古地區(qū)的不斷發(fā)展提供一定的參考，可以引導其重視顧客需求和利益，有利于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進和創(chuàng)新?？傊?，通過對國內(nèi)外顧客滿意度模型學習和分析，對唐老鴨連鎖超市進行顧客滿意度評價體系設(shè)計，根據(jù)已有文獻和唐老鴨連鎖超市實際設(shè)計調(diào)查問卷，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，可以找出唐老鴨連鎖超市經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題和不足，進而幫助唐老鴨連鎖超市解決出現(xiàn)的問題和不足；使其企業(yè)形象提升，成本下降，利潤增加，服務(wù)提高，最終顧客滿意度提高，讓唐老鴨連鎖超市更好的發(fā)展。1989年，美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心費奈爾（Fornall）博士總結(jié)了顧客滿意相關(guān)理論的研究成果，考慮了顧客購買前的期望、顧客購買后的感知、以及價格等多方面因素，建立了一個計量經(jīng)濟學的邏輯模型，即費奈爾模型。此模型運用了偏最小二乘法，所求解得出的指數(shù)就是顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，簡稱CIS)。費奈爾博士的研究成果迄今為止是最成熟和被廣泛運用的顧客滿意度指數(shù)理論。1990年美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（NERA）委托美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）和國家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機構(gòu)開始著手研究美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI。1994年，ACSI正式啟動，并以此確定了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實踐方面的權(quán)威地位，其指數(shù)測評已經(jīng)覆蓋了7個領(lǐng)域中的34和行業(yè)包括了200多家企業(yè)。美國財富雜志從1995年起公布全國各行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，該指數(shù)已經(jīng)成為全國性的宏觀經(jīng)濟指標。1989年瑞典統(tǒng)計局在美國密歇根大學質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費耐爾博士的模型和計算方法，率先建立瑞典顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer)，簡稱為SCSB。瑞典統(tǒng)計局公布的顧客滿意度指數(shù)，成為第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)，至今已經(jīng)平穩(wěn)運行了二十年并被稱為瑞典經(jīng)濟的晴雨表。1992年德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了德國顧客滿意度指數(shù)(Deutsche Kundenbarometer)，簡稱為DK，其目的在于為企業(yè)和政府提供一個評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，并能夠通過一個可比的標準進行跨行業(yè)的比較，引起人們對需要改進行業(yè)的注意，進而最終提高德國的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。1995年，新西蘭、加拿大和中國臺灣地區(qū)開始啟動在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立顧客滿意度指數(shù)的計劃；1998年，韓國、瑞士、馬來西亞、新加坡、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計劃；2000年，歐盟的英國、法國等國家也開始啟動類似的計劃，逐步建立歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系。 中國的顧客滿意度度量研究起步較晚，且主要是在借鑒西方相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上加以探討的。清華大學的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，以美國的ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象，并依據(jù)我國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行了必要的改造，從而建立了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評方法。國內(nèi)還有一些學者分別就汽車、旅游、電信、航空、銀行、保險、零售、家電等行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測評加以研究，提出了不同行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測評模型。在超市業(yè)，楊漢東（2007）提出從商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購物環(huán)境和其它附加指標等方面構(gòu)建顧客滿意度調(diào)研指標體系；戢運麗（2007）認為超市顧客滿意度的影響因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象三個因素，并對這三個指標加以細化。安珣、劉金蘭、陳麗華（2007）通過關(guān)鍵事件法確定了大型超市的顧客滿意度測評因素主要有商品、服務(wù)、購物環(huán)境、價格、便利性、安全性和企業(yè)形象等七個方面。馬義華、葉祥鳳（2008）從理念滿意、行為滿意和視聽滿意三個方面構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測評體系，該測評體系中反映理念滿意的亞測評指標有店內(nèi)商品、購物便利和經(jīng)營宗旨；反映行為滿意的亞測評指標有價格感知、人員服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)；反映視聽滿意的亞測評指標有購物環(huán)境和商店設(shè)施。論文共計五章，各章結(jié)構(gòu)內(nèi)容如下:第一章為緒論:闡述唐老鴨連鎖超市顧客滿意度研究背景和意義，總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并簡要說明論文結(jié)構(gòu)。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)闡述:重點說明論文涉及的基本概念，系統(tǒng)介紹了國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)測評模型理論，詳細闡述了測評研究所用方法和技術(shù)。第三章為唐老鴨連鎖超市顧客滿意模型建立:借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論模型基礎(chǔ)上對現(xiàn)有超市顧客滿意測評模型優(yōu)化，并結(jié)合變量特點構(gòu)建全面系統(tǒng)的測評模型指標體系；設(shè)計調(diào)查方案，并展開實地調(diào)查，發(fā)放回收問卷并進行數(shù)據(jù)的錄入和篩選；對測評結(jié)果進行分析。第四章為數(shù)據(jù)結(jié)果及分析:通過計算唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度CSI，找出唐老鴨連鎖超市在企業(yè)形象、價格、商品狀況、環(huán)境設(shè)施、相關(guān)服務(wù)方面的不足。第五章為唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升策略:通過以上顧客滿意度調(diào)查與分析，針對不足提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的策略。 （1）文獻研究圍繞論文的研究內(nèi)容，查閱有關(guān)的國內(nèi)外文獻資料，形成進一步研究的理論基礎(chǔ)。并運用綜合、歸納的方法進行整理，形成新的觀點和結(jié)論。論文在大型連鎖超市顧客滿意度的研究中，對有關(guān)國內(nèi)大型連鎖超市狀況和顧客滿意度相關(guān)理論的文獻進行查閱和整理，分析得出適合唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度評價體系。（2）問卷調(diào)研通過與部分本土及外來超市管理人員與顧客進行訪談，了解目前影響連鎖超市顧客滿意度的因素，并根據(jù)職業(yè)及收入的不同隊幾類人群進行劃分同時結(jié)合文獻專著，設(shè)計調(diào)查問卷。（3）層次分析法層次分析法把需要研究的決策問題作為一個評價目標，將目標進一步分解為多個維度，最終分解為多個指標，并通過計算得出最優(yōu)決策。論文通過對影響連鎖超市營銷的相關(guān)因素如企業(yè)形象、價格感知、感知質(zhì)量等進行層次分析，進而得出主要因素。第 49 頁北京交通大學海濱學院畢業(yè)設(shè)計（論文）2顧客滿意度理論綜述顧客滿意度(Customer satisfaction，簡稱CS)，IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標準將其定義為：“顧客對某一事項在滿足其要求和期望的程度的意見”，其中“要求”既包含“明示的必須履行的需求或期望”，也包括“隱含的或必須履行的需求或期望”；“某一事項”則指“在彼此需求和期望及有關(guān)各方對某次溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件”。顧客滿意度在很大程度上是屬于心理的范疇，在橫向?qū)哟紊习ɡ砟顫M意、行為滿意、視覺滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。在縱向上包括物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意。顧客對消費的產(chǎn)品或服務(wù)在滿足其需要方面作的