【正文】 時代到來的今天，商品價格與企業(yè)利潤也息息相關(guān)。第二，應(yīng)該大力發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢的指標(biāo)——“感知商品”即“商品狀況”。4數(shù)據(jù)結(jié)果及分析結(jié)合層次分析法確定的三級指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)顧客滿意度算術(shù)加權(quán)法進(jìn)行計(jì)算(相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果見表41)，可初步得到對唐老鴨連鎖超市顧客滿意度的總體認(rèn)識。表315樣本的個體特征(N=171)人口變量統(tǒng)計(jì)類型人數(shù)（人）百分比（%）性別男5633女11567年齡1829歲44263049歲1237250歲以上42職業(yè)私營業(yè)主/個體3923公務(wù)員53公司職員2715學(xué)生3923其他6136學(xué)歷高中（含中專）及以下7745大專5029本科3722研究生及以上74月收入2000元以下271620003500元412435005000元794650008000元1598000元以上95由上表可知，樣本屬性特征的比例分布比較合理，對調(diào)研對象總體具有相當(dāng)代表性。研究表明，顧客對企業(yè)的一般行為或者特定行為的評價是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)，具有主觀性。表33層次分析法確定權(quán)重二級指標(biāo)相乘并開方權(quán)重UIU2=U3U4U5U6U8U9合計(jì)接著，根據(jù)公式(25)、公式(26)對判斷矩陣的一致性進(jìn)行分析，計(jì)算CR=CI/Rl，過程如下所示。表31唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系量表第一層次一級指標(biāo)第二層次結(jié)構(gòu)潛變量第三層次二級指標(biāo) 第四層次三級指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù)企業(yè)形象U1企業(yè)形象X1聲譽(yù)和知名度X2他人傳遞形象X3相對其他超市價格感知U2價格感知X4總體價格水平X5相對其他超市X6促銷吸引力感知商品U3商品狀況X7商品品種；X8商品擺放X9商品質(zhì)量；X10商品易找感知服務(wù)U4購物便利X11交通便利；X12營業(yè)時間X13停車方便；X14存放物品U5購物環(huán)境X15寬敞程度；X16陳列布局X17室內(nèi)衛(wèi)生；X18燈光照明X19賣場通風(fēng)U6人員服務(wù)X20儀容儀表；X21言行態(tài)度X22服務(wù)主動；X23服務(wù)能力X24服務(wù)及時；X25值得信賴U7超市設(shè)施X26扶梯狀況；X27導(dǎo)購標(biāo)志X28休息設(shè)施；X29安全設(shè)施X30銀臺充足；X31衛(wèi)生間U8結(jié)賬過程X32結(jié)賬準(zhǔn)確X33結(jié)賬速度X34付款靈活U9超市政策X35退貨換貨；X36送貨服務(wù)X37安裝維修；X38承諾補(bǔ)償顧客滿意度測評指標(biāo)體系反映測評對象的水平狀況和特征，而每一個測評指標(biāo)的變化對總指標(biāo)顧客滿意度的影響程度是有所不同的。累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對顧客滿意加強(qiáng)投資。購物便利指超市附近交通便利、營業(yè)時間、停車以及存放提包物品等能滿足顧客需要；購物環(huán)境指超市的衛(wèi)生狀況合乎標(biāo)準(zhǔn)、賣場布局合理、室內(nèi)裝修、色彩搭配、音響等能使顧客感到愉悅；員工服務(wù)指員工的儀容儀表整潔、言行態(tài)度禮貌文雅、為顧客提供及時服務(wù)的主動性、回答顧客所提問題應(yīng)具備的專業(yè)知識以及結(jié)賬速度和準(zhǔn)確性；超市設(shè)施是指超市內(nèi)的扶梯設(shè)置合理安全、導(dǎo)購標(biāo)志明晰、衛(wèi)生間以及安全設(shè)施到位；超市政策指在顧客購物后，企業(yè)送貨質(zhì)量和數(shù)量的可靠性，安裝及維修服務(wù)的及時性，以及對顧客做出的承諾的兌現(xiàn)程度。Parasuramanetal提出對于服務(wù)質(zhì)量的衡量可以從可靠度、反應(yīng)力、勝任力、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、理解性、有形性等10個方面進(jìn)行，但由于數(shù)量太過龐大且不方便，隨后又于1988年提出了著名的SERVQUAL量表，將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個方面：有形性、信賴性、反應(yīng)性、確實(shí)性、同理性。經(jīng)過對國外顧客滿意度指數(shù)宏觀測評模型的比較分析，本次研究的超市顧客滿意測評模型中對結(jié)構(gòu)變量的設(shè)計(jì)主要是基于歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型和美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型。近年來，唐老鴨超市堅(jiān)持走具有自身特色、符合當(dāng)?shù)貙?shí)際、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，一直堅(jiān)守“顧客第一、商品第一、服務(wù)第一”的理念，采取以客為本的市場策略，為顧客提供愉快的購物體驗(yàn)，超出顧客的期望值。目前在內(nèi)蒙區(qū)域有地區(qū)分公司3家，是內(nèi)蒙古及中國西部地區(qū)規(guī)模最大、專業(yè)化程度最高的連鎖超市集團(tuán)之一。顧客滿意度的計(jì)算是顧客滿意度測評數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)和核心。 公式(23) 則所求特征向量為W=[W1，W2…，Wi]T 公式(24)第三步，對判斷矩陣的一致性進(jìn)行分析，計(jì)算CR=CI/RI。第一步，利用19標(biāo)度法確定測評指標(biāo)兩兩之間的相對重要性。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。這時顧客不僅為白己的選擇而白豪，還會利用任何機(jī)會向親朋介紹、推薦，希望他們都來消費(fèi)。利用態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，就會使通過直接詢問或觀察的方法而難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”客觀方便的表示出來，所運(yùn)用的基本工具就是所謂的“量表”。價格承受力表現(xiàn)為:若顧客有意再購買，對其上升價格的容忍程度；若顧客不準(zhǔn)備重復(fù)購買，它對價格下降的接受程度。顧客抱怨感知價值顧客滿意度顧客忠誠顧客期望圖21瑞典顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（簡稱ACSI）模型是由美國費(fèi)耐爾（Fornall）博士等人根據(jù)SCSB模型創(chuàng)建的，自1994年開始在美國應(yīng)用。SCSB模型認(rèn)為感知績效和感知價值是等價的。論文通過對影響連鎖超市營銷的相關(guān)因素如企業(yè)形象、價格感知、感知質(zhì)量等進(jìn)行層次分析，進(jìn)而得出主要因素。第三章為唐老鴨連鎖超市顧客滿意模型建立:借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論模型基礎(chǔ)上對現(xiàn)有超市顧客滿意測評模型優(yōu)化，并結(jié)合變量特點(diǎn)構(gòu)建全面系統(tǒng)的測評模型指標(biāo)體系；設(shè)計(jì)調(diào)查方案，并展開實(shí)地調(diào)查，發(fā)放回收問卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和篩選；對測評結(jié)果進(jìn)行分析。 中國的顧客滿意度度量研究起步較晚，且主要是在借鑒西方相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上加以探討的。費(fèi)奈爾博士的研究成果迄今為止是最成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)理論。零售業(yè)發(fā)展的緩慢就意味著過度的競爭，從近年來中小超市破產(chǎn)數(shù)量不斷增加的事實(shí)就可見一斑。第四章對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析檢驗(yàn)，找出超市在形象、價格、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等方面的不足。 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 唐老鴨連鎖超市顧客滿意度評價體系設(shè)計(jì)學(xué) 號：09170066姓 名：解婧瑤專 業(yè)：工商管理系 別：經(jīng)濟(jì)管理系指導(dǎo)教師：景進(jìn)安教授張炳凱二○一三年六月摘 要在全球經(jīng)濟(jì)迅速增長的今天，零售業(yè)市場競爭愈演愈烈，而超市是其中競爭最為激烈的業(yè)態(tài)。第三章在對現(xiàn)有顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行借鑒和修正的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有模型進(jìn)行優(yōu)化，建立實(shí)證研究體系，然后進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收。（如圖11）。此模型運(yùn)用了偏最小二乘法，所求解得出的指數(shù)就是顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，簡稱CIS)。1995年，新西蘭、加拿大和中國臺灣地區(qū)開始啟動在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；1998年，韓國、瑞士、馬來西亞、新加坡、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實(shí)施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；2000年，歐盟的英國、法國等國家也開始啟動類似的計(jì)劃，逐步建立歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)闡述:重點(diǎn)說明論文涉及的基本概念，系統(tǒng)介紹了國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)測評模型理論，詳細(xì)闡述了測評研究所用方法和技術(shù)。（3）層次分析法層次分析法把需要研究的決策問題作為一個評價目標(biāo)，將目標(biāo)進(jìn)一步分解為多個維度，最終分解為多個指標(biāo)，并通過計(jì)算得出最優(yōu)決策。在SCSB模型中，滿意有兩個前因變量:感知績效和顧客期望。顧客忠誠是指顧客滿意后再次購買該產(chǎn)品或組織的其他產(chǎn)品與服務(wù)。顧客忠誠由顧客再購買可能性和價格承受力兩個觀測變量構(gòu)成。感知價值品牌形象顧客滿意度顧客忠誠感知質(zhì)量感知質(zhì)量圖24中國顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)測評要求被訪問者對每一個測評指標(biāo)發(fā)表看法，了解的是顧客的偏好、態(tài)度、滿意與否的程度，本質(zhì)上是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。非常滿意激動、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝的狀態(tài)，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且還大大超出期望。在顧客滿意度測評中常常會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。表22賽迪19標(biāo)度量表標(biāo)度含義1兩個元素對某個屬性具有同等重要性3兩個元素比較，前者比后者稍微重要5兩個元素比較，前者比后者明顯重要7兩個元素比較，前者比后者強(qiáng)烈重要9兩個元素比較，前者比后者極端重要2，4，6，8表示需要在兩個標(biāo)準(zhǔn)之間折中的標(biāo)度1/兩個元素的反比較該表反映了兩個測評指標(biāo)相對重要程度的得分，為便于計(jì)算，在沒有顯著性差異的情況下，可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下。 公式(22)(3)對向量歸一化，即計(jì)算Wi=/。如果多人評分是“一人一貫制”，即多人分別對整個指標(biāo)體系從頭至尾一一比較打分，則還要分別對其結(jié)果作一致性檢驗(yàn)。連鎖超市是集團(tuán)公司發(fā)展的核心業(yè)務(wù)。鄂爾多斯唐老鴨連鎖超市是致力于超市經(jīng)營發(fā)展的連鎖企業(yè)。為此，唐老鴨超市開始注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度及忠誠度，力求形成一種以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠度為核心競爭力的競爭優(yōu)勢。(2)感知質(zhì)量感知質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的近期消費(fèi)經(jīng)歷的評價，也可以說是顧客在購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)后對質(zhì)量水平的實(shí)際認(rèn)知。②感知服務(wù)分為以下五個因素:購物便利、購物環(huán)境、員工服務(wù)、超市設(shè)施和超市政策。綜觀相關(guān)文獻(xiàn)，顧客滿意可以分為兩種：一種是特定交易的顧客滿意，即顧客對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)遭遇的經(jīng)歷評價；另一種是累積的顧客滿意，即顧客對于某一件產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評價。構(gòu)建的唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系量表見表31。表32顧客滿意度測評指標(biāo)判斷矩陣UU1U2U3U4U5U6U7U8U9U111/22834756U2213945867U31/21/31723645U41/81/91/711/61/51/21/41/3U51/31/41/2612534U61/41/51/351/21423U71/71/81/621/51/411/31/2U81/51/61/441/31/2312U91/61/71/531/41/321/21然后，利用層次分析法對表32中的矩陣進(jìn)行計(jì)算，分別得到9個二級指標(biāo)的權(quán)重(見表33)。其次，對問卷進(jìn)行了小范圍調(diào)查，通過填答問卷者的反饋進(jìn)一步修正問卷，包括編排、措辭與題項(xiàng)的具體問法等，根據(jù)反饋意見形成了最終的研究問卷。在分析滿意度數(shù)據(jù)前，為了了解調(diào)查樣本的基本特征，首先通過對問卷背景資料數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并以百分比(每一個問題的每一項(xiàng)回答人數(shù)占總體人數(shù)的比例)的方式直觀地表達(dá)出來，以便觀察其分布情況(見表315)。因此這些指標(biāo)都是唐老鴨連鎖超市有待改進(jìn)的方面，但是僅僅如此是不夠的，對于唐老鴨連鎖超市而言，還需要結(jié)合各指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度，確定重點(diǎn)改進(jìn)目標(biāo)以及制定有效地改進(jìn)方法來提高滿意度。這兩個因素對顧客來說是尤為重要，但當(dāng)前在表現(xiàn)卻很差，因此唐老鴨連鎖超市應(yīng)該在這些方面著力采取改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)突破式發(fā)展。良好企業(yè)形象的塑造和建立具有延伸顧客購買空間的優(yōu)勢，是贏得顧客群的關(guān)鍵要素，“企業(yè)形象”的重要程度僅次于“感知價格”，這說明唐老鴨超市在形象指標(biāo)上得到的評價與理想情況還有一定差距，因此是唐老鴨超市需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。圖45反映了“購物便利”內(nèi)部四個觀測變量滿意度均值均在3以上，說明這幾方面得到了消費(fèi)者的一定認(rèn)可。圖48“人員服務(wù)”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖49反映出唐老鴨超市在結(jié)賬速度方面不佳表現(xiàn)。當(dāng)然，這些建議只是基于本次調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，具體應(yīng)用時要綜合考慮到唐老鴨超市自身定位和經(jīng)營戰(zhàn)略等因素。而所謂的回饋，不盡然是在物質(zhì)方面，也包括了精神及心理。唐老鴨連鎖超市不可能保證所有商品的價格優(yōu)勢，但可以做到滿足目標(biāo)顧客對低價的需求，提高目標(biāo)市場份額。唐老鴨連鎖超市也可嘗試采用類似端頭貨架、地堆、紅房子貨架和區(qū)域集中促銷等促銷方式。（5）制作彩頁宣傳。調(diào)查時顧客也曾表示，除了價格低廉，商品的豐富和環(huán)境的舒適同樣能給購物體驗(yàn)的滿意度加分。第三，保證商品陳列的合理性。若是設(shè)有兩層的超市也可考慮結(jié)合實(shí)際的樓體構(gòu)造多開通一個出口，方便只在一樓或只在二樓購買物品的顧客；這樣，整體更加合理，并為顧客節(jié)省了購物時間。第三，制定更加細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，將切合顧客需要的好構(gòu)思都轉(zhuǎn)變成所有員工都必須履行和遵守的穩(wěn)定的規(guī)章制度，在整個組織倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量觀念，培養(yǎng)起誠信和責(zé)任意識，以實(shí)際行動對商品質(zhì)量承擔(dān)起