【正文】 地位，其指數(shù)測(cè)評(píng)已經(jīng)覆蓋了7個(gè)領(lǐng)域中的34和行業(yè)包括了200多家企業(yè)。費(fèi)奈爾博士的研究成果迄今為止是最成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)理論。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)奈爾（Fornall）博士總結(jié)了顧客滿意相關(guān)理論的研究成果，考慮了顧客購買前的期望、顧客購買后的感知、以及價(jià)格等多方面因素，建立了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)奈爾模型。因此，構(gòu)建唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度模型，填補(bǔ)了其對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的空白，為其今后在內(nèi)蒙古地區(qū)的不斷發(fā)展提供一定的參考，可以引導(dǎo)其重視顧客需求和利益，有利于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。因此設(shè)計(jì)連鎖超市顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，提高連鎖超市顧客滿意度度，對(duì)中國大型連鎖超市在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)條件下的發(fā)展具有重要意義。零售業(yè)發(fā)展的緩慢就意味著過度的競(jìng)爭(zhēng)，從近年來中小超市破產(chǎn)數(shù)量不斷增加的事實(shí)就可見一斑。中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%，創(chuàng)近兩年新低，%的增速，是2005年以來的次低增速。 Chain Supermarkets。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度測(cè)評(píng)；連鎖超市；指標(biāo)體系iABSTRACTWith the rapid growth of today’s global economy, petition of the retail market is getting more and more intense, and the petition among supermarkets is the most fierce. Although the development history of supermarket isn’t long in Ordos, the trend of it is rapidly expanding and will carry all before it in recent years, the external and domestic chain supermarkets poured in Ordos one after another , which made unceasing petition with native supermarket. Under this situation, Tang Lao Ya Supermarkets should recognize that only constantly creating and maintaining customer satisfaction is the important strategy and longterm benefits source to deal with severe market challenges and to won petitive advantages.The first chapter of the thesis briefly introduces background and significance of the study, reviews the customer satisfaction both at home and abroad. Chapter II defined and analyzed the basic concepts, domestic and international customer satisfaction models and technical methods which serve as the theoretical and technical preparations. Chapter III, IV and V are the core parts. Chapter III optimizes existing model in the reference of amending and supplementing them, establishes a positive research system and a prehensive customer satisfaction measurement index system, then designs, grants and recovery questionnaire. Chapter IV conducts effective data processing and analysis of statistical tests to identify the shortage on image, prices, environment, facilities and services of the supermarkets. Chapter V proposes the thought of improving customer satisfaction on problems above. KEYWORDS：CSI。第四章對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析檢驗(yàn)，找出超市在形象、價(jià)格、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等方面的不足。第三、四、五章為核心部分。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)概述。在此種形勢(shì)下，唐老鴨連鎖超市應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到只有不斷創(chuàng)造并保持顧客滿意才是應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要市場(chǎng)戰(zhàn)略和長期效益源泉。 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 唐老鴨連鎖超市顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)學(xué) 號(hào)：09170066姓 名：解婧瑤專 業(yè)：工商管理系 別：經(jīng)濟(jì)管理系指導(dǎo)教師：景進(jìn)安教授張炳凱二○一三年六月摘 要在全球經(jīng)濟(jì)迅速增長的今天，零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而超市是其中競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的業(yè)態(tài)。超市在鄂爾多斯的發(fā)展歷史雖然不長，但近些年卻以一種勢(shì)不可擋的趨勢(shì)快速發(fā)展，國外國內(nèi)連鎖超市相繼涌入，與本土超市競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。本文第一章首先簡(jiǎn)單介紹了研究背景、研究意義、對(duì)國內(nèi)外顧客滿意研究進(jìn)行回顧。對(duì)基本概念、國內(nèi)外顧客滿意度研究理論模型和技術(shù)方法進(jìn)行界定分析，為測(cè)評(píng)研究開展做了理論和技術(shù)準(zhǔn)備。第三章在對(duì)現(xiàn)有顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行借鑒和修正的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有模型進(jìn)行優(yōu)化，建立實(shí)證研究體系，然后進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收。第五章針對(duì)上述問題，提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路。 Customer Satisfaction Measurement。 Index System i目 錄摘 要 iABSTRACT ii目 錄 iii1緒論 1 1 1 2 2 3 3 3 42顧客滿意度理論綜述 5 5 5 5 6 7 7 8 8 9 113顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立 12 12 13 13 15 16 23 23 23 244數(shù)據(jù)結(jié)果及分析 27 27 31 31 31 32 32 33 33 34 35 355唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略 37 37，靈活有效促銷 37 3舒適環(huán)境 40 40結(jié)論 42致 謝 44參考文獻(xiàn) 45附錄 47第 2 頁北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 緒論 改革開放以來，零售業(yè)發(fā)展迅猛，超市是我國零售業(yè)的重要組成部分，在商品銷售渠道中占有舉足輕重的地位。（如圖11）。 圖11 20052012年一季度全國百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增速（%） 資料來源：超市周刊連鎖超市要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，要么從競(jìng)爭(zhēng)者手中搶顧客，要么維持和鞏固顧客的滿意度。目前，連鎖超市業(yè)缺乏有效的社會(huì)評(píng)價(jià)和引導(dǎo)機(jī)制，這將制約著連鎖超市高質(zhì)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展。總之，通過對(duì)國內(nèi)外顧客滿意度模型學(xué)習(xí)和分析，對(duì)唐老鴨連鎖超市進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，根據(jù)已有文獻(xiàn)和唐老鴨連鎖超市實(shí)際設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以找出唐老鴨連鎖超市經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題和不足，進(jìn)而幫助唐老鴨連鎖超市解決出現(xiàn)的問題和不足；使其企業(yè)形象提升，成本下降，利潤增加，服務(wù)提高，最終顧客滿意度提高，讓唐老鴨連鎖超市更好的發(fā)展。此模型運(yùn)用了偏最小二乘法，所求解得出的指數(shù)就是顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CIS)。1990年美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)（NERA）委托美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）和國家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機(jī)構(gòu)開始著手研究美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱ACSI。美國財(cái)富雜志從1995年起公布全國各行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，該指數(shù)已經(jīng)成為全國性的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。瑞典統(tǒng)計(jì)局公布的顧客滿意度指數(shù)，成為第一個(gè)全國性的顧客滿意度指數(shù)，至今已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行了二十年并被稱為瑞典經(jīng)濟(jì)的晴雨表。1995年，新西蘭、加拿大和中國臺(tái)灣地區(qū)開始啟動(dòng)在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；1998年，韓國、瑞士、馬來西亞、新加坡、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實(shí)施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；2000年，歐盟的英國、法國等國家也開始啟動(dòng)類似的計(jì)劃，逐步建立歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系。清華大學(xué)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，以美國的ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象，并依據(jù)我國國情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了必要的改造，從而建立了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法。在超市業(yè)，楊漢東（2007）提出從商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購物環(huán)境和其它附加指標(biāo)等方面構(gòu)建顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系；戢運(yùn)麗（2007）認(rèn)為超市顧客滿意度的影響因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)形象三個(gè)因素，并對(duì)這三個(gè)指標(biāo)加以細(xì)化。馬義華、葉祥鳳（2008）從理念滿意、行為滿意和視聽滿意三個(gè)方面構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，該測(cè)評(píng)體系中反映理念滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有店內(nèi)商品、購物便利和經(jīng)營宗旨；反映行為滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有價(jià)格感知、人員服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)；反映視聽滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有購物環(huán)境和商店設(shè)施。第二章為相關(guān)理論和技術(shù)闡述:重點(diǎn)說明論文涉及的基本概念，系統(tǒng)介紹了國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型理論，詳細(xì)闡述了測(cè)評(píng)研究所用方法和技術(shù)。第四章為數(shù)據(jù)結(jié)果及分析:通過計(jì)算唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度CSI，找出唐老鴨連鎖超市在企業(yè)形象、價(jià)格、商品狀況、環(huán)境設(shè)施、相關(guān)服務(wù)方面的不足。 （1）文獻(xiàn)研究圍繞論文的研究內(nèi)容，查閱有關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，形成進(jìn)一步研究的理論基礎(chǔ)。論文在大型連鎖超市顧客滿意度的研究中，對(duì)有關(guān)國內(nèi)大型連鎖超市狀況和顧客滿意度相關(guān)理論的文獻(xiàn)進(jìn)行查閱和整理，分析得出適合唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。（3）層次分析法層次分析法把需要研究的決策問題作為一個(gè)評(píng)價(jià)目標(biāo)，將目標(biāo)進(jìn)一步分解為多個(gè)維度，最終分解為多個(gè)指標(biāo)，并通過計(jì)算得出最優(yōu)決策。第 49 頁北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）2顧客滿意度理論綜述顧客滿意度(Customer satisfaction，簡(jiǎn)稱CS)，IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)將其定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)在滿足其要求和期望的程度的意見”，其中“要求”既包含“明示的必須履行的需求或期望”，也包括“隱含的或必須履行的需求或期望”；“某一事項(xiàng)”則指“在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)某次溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”。在縱向上包括物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意。本次研究所指的顧客滿意度，即是顧客在購買或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過程及之后產(chǎn)生的一種要求是否己被滿足的心理感受或認(rèn)知，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度的評(píng)價(jià)。在SCSB模型中，滿意有兩個(gè)前因變量:感知績效和顧客期望?；镜念A(yù)測(cè)是顧客滿意隨感知價(jià)值增加而增加。顧客期望對(duì)顧客滿意有正向的影響，模型中顧客價(jià)值與顧客期望呈正相關(guān)。顧客抱怨是顧客對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的一種方式。顧客忠誠是指顧客滿意后再次購買該產(chǎn)品或組織的其他產(chǎn)品與服務(wù)。ACSI與SCSB的區(qū)別在于增加了感知質(zhì)量。1995年，ACSI模型將感知質(zhì)量結(jié)構(gòu)擴(kuò)展為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量，這一變化是考慮到耐用消費(fèi)品含有大量服務(wù)的成分?？傮w期望、顧客化期望和可靠性期望是構(gòu)成顧客期望的三個(gè)觀測(cè)變量。顧客忠誠由顧客再購買可能性和價(jià)格承受力兩個(gè)觀測(cè)變量構(gòu)成。感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖22美國顧客滿意度指數(shù)模型目前ACSI已成為影響最為廣泛的模型。歐洲顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱ECSI）模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，但又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正，主要表現(xiàn)為：(1) ECSI模型增加了隱變量形象因素，去掉了顧客抱怨結(jié)構(gòu)變量；(2)在ACSI模型中，結(jié)構(gòu)模型中感知質(zhì)量派生的二階隱變量為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量。感知價(jià)值品牌形象顧客滿意度顧客忠誠顧客期望感知質(zhì)量圖23歐洲顧客滿意度指數(shù)模型中國顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱CCSI）模型是在學(xué)習(xí)借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來的具有中國特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。感知價(jià)值品牌形象顧客滿意度顧客忠誠感知質(zhì)量感知質(zhì)量圖24中國顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)要求被訪問者對(duì)每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)發(fā)表看法，了解的是顧客的偏好、態(tài)度、滿意與否的程度，本質(zhì)上是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。量表中的態(tài)度，即顧客滿意表征是對(duì)滿意程度的重要特征描述，是用直觀的手段表達(dá)顧客滿意程度。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，顧客尚