【正文】 ptimizes existing model in the reference of amending and supplementing them, establishes a positive research system and a prehensive customer satisfaction measurement index system, then designs, grants and recovery questionnaire. Chapter IV conducts effective data processing and analysis of statistical tests to identify the shortage on image, prices, environment, facilities and services of the supermarkets. Chapter V proposes the thought of improving customer satisfaction on problems above. KEYWORDS：CSI。在此種形勢(shì)下，唐老鴨連鎖超市應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到只有不斷創(chuàng)造并保持顧客滿意才是應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要市場(chǎng)戰(zhàn)略和長(zhǎng)期效益源泉。對(duì)基本概念、國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究理論模型和技術(shù)方法進(jìn)行界定分析，為測(cè)評(píng)研究開(kāi)展做了理論和技術(shù)準(zhǔn)備。 Index System i目 錄摘 要 iABSTRACT ii目 錄 iii1緒論 1 1 1 2 2 3 3 3 42顧客滿意度理論綜述 5 5 5 5 6 7 7 8 8 9 113顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立 12 12 13 13 15 16 23 23 23 244數(shù)據(jù)結(jié)果及分析 27 27 31 31 31 32 32 33 33 34 35 355唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略 37 37，靈活有效促銷 37 3舒適環(huán)境 40 40結(jié)論 42致 謝 44參考文獻(xiàn) 45附錄 47第 2 頁(yè)北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 緒論 改革開(kāi)放以來(lái)，零售業(yè)發(fā)展迅猛，超市是我國(guó)零售業(yè)的重要組成部分，在商品銷售渠道中占有舉足輕重的地位?？傊ㄟ^(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度模型學(xué)習(xí)和分析，對(duì)唐老鴨連鎖超市進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，根據(jù)已有文獻(xiàn)和唐老鴨連鎖超市實(shí)際設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以找出唐老鴨連鎖超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足，進(jìn)而幫助唐老鴨連鎖超市解決出現(xiàn)的問(wèn)題和不足；使其企業(yè)形象提升，成本下降，利潤(rùn)增加，服務(wù)提高，最終顧客滿意度提高，讓唐老鴨連鎖超市更好的發(fā)展。瑞典統(tǒng)計(jì)局公布的顧客滿意度指數(shù)，成為第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，至今已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行了二十年并被稱為瑞典經(jīng)濟(jì)的晴雨表。馬義華、葉祥鳳（2008）從理念滿意、行為滿意和視聽(tīng)滿意三個(gè)方面構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，該測(cè)評(píng)體系中反映理念滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有店內(nèi)商品、購(gòu)物便利和經(jīng)營(yíng)宗旨；反映行為滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有價(jià)格感知、人員服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)；反映視聽(tīng)滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有購(gòu)物環(huán)境和商店設(shè)施。論文在大型連鎖超市顧客滿意度的研究中，對(duì)有關(guān)國(guó)內(nèi)大型連鎖超市狀況和顧客滿意度相關(guān)理論的文獻(xiàn)進(jìn)行查閱和整理，分析得出適合唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。本次研究所指的顧客滿意度，即是顧客在購(gòu)買或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程及之后產(chǎn)生的一種要求是否己被滿足的心理感受或認(rèn)知，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度的評(píng)價(jià)。顧客抱怨是顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的一種方式?？傮w期望、顧客化期望和可靠性期望是構(gòu)成顧客期望的三個(gè)觀測(cè)變量。感知價(jià)值品牌形象顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客期望感知質(zhì)量圖23歐洲顧客滿意度指數(shù)模型中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱CCSI）模型是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)，不僅對(duì)白己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦?；镜臏y(cè)量量表有四種:類別量表、順序量表、等距量表和對(duì)比量表，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用的5級(jí)李克特量表就屬于其中的順序量表。層次分析法(Analytic Hierarchy Process AHP)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家賽迪(Seaty教授提出的一種實(shí)用的多方案或多目標(biāo)的決策方法。(1)計(jì)算判斷矩陣每行元素的乘積Mi=。n為成對(duì)比較因子的個(gè)數(shù)(判斷矩陣的階數(shù))，為判斷矩陣的最大特征根(由AW計(jì)算)RI可查表確定(如表23)表23隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值N123456789101112RI00第四步，為了解各級(jí)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系中的重要程度，就需要對(duì)各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行折算。員工1000多人。唐老鴨的加入，使得首府零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。由于近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們?cè)诔械南M(fèi)已不再簡(jiǎn)單滿足于品種豐富的廉價(jià)商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。超市無(wú)論是本土還是外資，都應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。本文基于ACSI、ECSI、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的相關(guān)理論，并結(jié)合影響超市顧客滿意的影響因素，將“感知質(zhì)量”的觀測(cè)變量分為“感知商品”和“感知服務(wù)”兩個(gè)方面：①感知商品一般從顧客對(duì)商品的總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)商品可靠性的評(píng)價(jià)三個(gè)方面評(píng)估。因此，促銷信息是否準(zhǔn)確及時(shí)以及促銷力度如何對(duì)顧客評(píng)價(jià)商品價(jià)格有重要影響。其中，“顧客滿意指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；模型結(jié)構(gòu)潛變量展開(kāi)后的關(guān)鍵要素“企業(yè)形象”、“價(jià)格感知”、“商品狀況”、“購(gòu)物便利”、“購(gòu)物環(huán)境”、“人員服務(wù)”、“超市設(shè)施”、“結(jié)賬過(guò)程”、“超市政策”作為二級(jí)指標(biāo)，即第三層次；再進(jìn)一步按照唐老鴨連鎖超市的實(shí)際經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素整理結(jié)果，將二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第四層次。因此，考慮到本次的測(cè)評(píng)條件和水平，采用層次分析法來(lái)分配權(quán)重。表314滿意度指標(biāo)的綜合重要度(三級(jí)指標(biāo)權(quán)重) XU1U2U3U4U5WX1*X2*X3*X4*X5*X6*X7*X8*X9*X10*X11*X12*X13*X14*X15*X16*X17*X18*X19*接表314滿意度指標(biāo)的綜合重要度(三級(jí)指標(biāo)權(quán)重)U6U7U8U9WX20*X21*X22*X23*X24*X25*X26*X27*X28*X29*X30*X31*X32*X33*X34*X35*X36*X37*X38*通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，本文問(wèn)卷設(shè)計(jì)的量表主要基于美國(guó)顧客滿意模型(ACSI)、歐洲顧客滿意模型(ECSI)，以及其他學(xué)者的研究，并結(jié)合超市顧客滿意的影響因素，設(shè)計(jì)出了問(wèn)卷初稿。問(wèn)卷平均調(diào)查時(shí)間為6分鐘。其次，在對(duì)回收的基本數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理之后，得到了顧客對(duì)每項(xiàng)具體測(cè)標(biāo)的最大值、最小值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)信息(見(jiàn)表316)。圖41唐老鴨連鎖超市顧客滿意度影響因素重要度—滿意度對(duì)比圖通過(guò)對(duì)圖41的觀察和比較，得到以下幾個(gè)方面的重要發(fā)現(xiàn):第一，予以重視、加強(qiáng)改進(jìn)的指標(biāo)——“企業(yè)形象”和“感知價(jià)格”。這些指標(biāo)對(duì)顧客而言不是最重要的，但滿意度評(píng)價(jià)也較低，說(shuō)明這些不是現(xiàn)在最急需解決的問(wèn)題，但一旦有機(jī)會(huì)或更多的精力來(lái)改善時(shí)，也應(yīng)該加以積極的努力來(lái)提升這些方面的滿意度。說(shuō)明除重點(diǎn)加強(qiáng)在商品品種豐富性、質(zhì)量等方面的努力外，也應(yīng)采取措施提高顧客在商品擺放、是否易找易拿取等方面的滿意度。圖41顯示了“人員服務(wù)”，但是人員服務(wù)也是不可忽視的變量指標(biāo)。達(dá)到顧客滿意狀態(tài)，唐老鴨連鎖超市還有許多工作要做，需要長(zhǎng)期不懈的努力。同時(shí)，在廣告宣傳策略中若能注意民族性，并配合節(jié)慶與商品的結(jié)合，有利于促銷與形象的累積。這樣既可以使實(shí)現(xiàn)薄利多銷的目標(biāo)，又可以贏得比較理想的利潤(rùn)。（1）貨架堆頭促銷。（4）集中品牌促銷。在實(shí)際操作中，可以用大量銷售、低采購(gòu)成本與促銷特價(jià)，同時(shí)配合高度周轉(zhuǎn)率的超低價(jià)格策略，以吸引眾多顧客。比如，要經(jīng)常整頓商品采購(gòu)渠道、建立針對(duì)供應(yīng)商的跟蹤考察體系、嚴(yán)格進(jìn)貨檢驗(yàn)制度和實(shí)施問(wèn)題商品緊急召回制度等。第一，設(shè)置清晰的收銀處指引標(biāo)志，以減少顧客四處找尋收銀臺(tái)的時(shí)間成本。第二，推行全面細(xì)致、周到體貼、朋友式、親情化、以人為主的服務(wù)，提高員工服務(wù)積極性和主動(dòng)性，力求超越顧客期望。結(jié)論本次研究以深入了解唐老鴨連鎖超市發(fā)展情況為基礎(chǔ)和前提，通過(guò)查閱文獻(xiàn)與訪談確定影響顧客滿意度的因素，進(jìn)而構(gòu)建出顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以此設(shè)計(jì)相應(yīng)問(wèn)卷展開(kāi)實(shí)地調(diào)查研究，并利用測(cè)量顧客滿意程度的科學(xué)方法和關(guān)鍵技術(shù)，確保了調(diào)查過(guò)程中數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。必要時(shí)應(yīng)該建立起應(yīng)急措施，對(duì)危機(jī)做出迅速的反映。圖46和圖47反映了顧客對(duì)衛(wèi)生間情況的評(píng)價(jià)非常低，因此，應(yīng)每天嚴(yán)格檢查超市所有設(shè)施清潔程度和保潔作業(yè)情況。例如，可以按各種商品小類和消費(fèi)者口味分成不同的商品群，每個(gè)產(chǎn)品群在貨架上呈縱向方形陳列，各產(chǎn)品群之間界限清晰、輪廓分明。冷凍食品、方便食品，以及調(diào)料、日化、百貨、家居易耗品等，要保證能便于顧客隨時(shí)購(gòu)買，滿足其對(duì)臨時(shí)短缺商品的補(bǔ)給。唐老鴨超市可以用專題版面的形式介紹促銷主題，呈現(xiàn)種類齊全的特價(jià)商品。適逢春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等中國(guó)重大節(jié)假日時(shí)，可以此為主題舉行大型商品促銷活動(dòng)，選取百余種商品做特價(jià)、或做獎(jiǎng)品來(lái)帶動(dòng)消費(fèi)。第三，盡量降低成本，低價(jià)銷售制勝，留住目標(biāo)顧客。第四，重點(diǎn)加強(qiáng)唐老鴨連鎖超市的服務(wù)能力，美化購(gòu)物環(huán)境，合理的產(chǎn)品定價(jià)和多樣化的商品結(jié)構(gòu)可以加深顧客購(gòu)物體驗(yàn)，從而提高唐老鴨連鎖超市的企業(yè)形象。而且最好能有具體的說(shuō)明文字、圖形、甚至是歌曲等，以求達(dá)到活躍連鎖店氣氛的目的。其余變量“結(jié)賬準(zhǔn)確”、“付款靈活”顧客滿意度比較高，說(shuō)明結(jié)賬時(shí)出錯(cuò)少，顧客付款方式多樣、靈活。圖45“購(gòu)物便利”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比圖46反映了“購(gòu)物環(huán)境”內(nèi)部觀測(cè)變量，“室內(nèi)衛(wèi)生”滿意度值在“不滿意”等級(jí)，室內(nèi)衛(wèi)生會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)物心情，是函待改進(jìn)的方面。本次對(duì)唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測(cè)評(píng)中，顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低，說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客對(duì)價(jià)格表示了強(qiáng)烈的不滿。超市商品的選擇及質(zhì)量對(duì)顧客十分重要，可以說(shuō)是關(guān)鍵性指標(biāo)，顧客對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)也較高，這表明唐老鴨連鎖超市的工作重點(diǎn)是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上追求創(chuàng)新，盡量發(fā)揮在商品質(zhì)量花色品種等方面的優(yōu)勢(shì)。 =W1X1+W2X2+……+W38X38 =*+*+……+*表41唐老鴨連鎖超市總體顧客滿意度計(jì)算表三級(jí)指標(biāo)代碼指標(biāo)名稱三級(jí)指標(biāo)權(quán)重wi顧客平均期望值xi加權(quán)滿意度wixiX1聲譽(yù)和知名度X2他人傳遞形象X3相對(duì)其他超市形象X4總體價(jià)格水平X5相對(duì)其他超市價(jià)格X6促銷吸引力X7商品品種X8商品擺放X9商品質(zhì)量X10商品易找X11交通便利X12營(yíng)業(yè)時(shí)間X13停車方便X14存放物品X15寬敞程度X16陳列布局X17室內(nèi)衛(wèi)生X18燈光照明X19賣場(chǎng)通風(fēng)X20儀表儀容X21言行態(tài)度X22服務(wù)主動(dòng)X23服務(wù)能力X24服務(wù)及時(shí)X25值得信賴X26扶梯狀況X27導(dǎo)購(gòu)標(biāo)致X28休息設(shè)施X29安全設(shè)施X30銀臺(tái)充足X31衛(wèi)生間X32結(jié)賬準(zhǔn)確X33結(jié)賬速度X34付款靈活X35退貨換貨X36送貨服務(wù)X37安裝維修X38承諾補(bǔ)償CSI顧客滿意度34由表41可知，唐老鴨連鎖超市總體顧客滿意度指數(shù)CSI=，介于“一般”與“滿意”之間。其中本次調(diào)研對(duì)象女性居多，共11