【正文】 5位，占67%；對于樣本的年齡分布主要集中在3049歲區(qū)間的中青年階層，共計123人，占72%。這種主觀判斷由認知和情感構(gòu)成，評價度是認知的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。AW== 解得： 所以可得：將n=9，代入公式（26）得：CI=/n1=（）/91=查表23得：RI=，代入公式（25）得：CR=CI/RI=，當(dāng)CR ，可認為判斷矩陣的一致性可以接受，由于CR=0. 0531，即以顧客滿意度U為準(zhǔn)則的判斷矩陣的相對權(quán)重值可以接受，于是有表34顯示的結(jié)果。反映影響程度的重要尺度就是權(quán)重，各項指標(biāo)對測評指標(biāo)體系所具有的不同的影響程度就是各項指標(biāo)不同的權(quán)重值。 Fornall (1992)所提出的顧客滿意模型即是以累積型的滿意為結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，所以這里所指的顧客滿意是累積型的顧客滿意。(3)感知價格由于目前大多數(shù)連鎖超市經(jīng)營的商品種類、質(zhì)量差別不大，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如果能保證以較低的總體價格水平，會有利于提高顧客滿意度。該量表為以后很多研究提供了依據(jù)。繼承ACSI“感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠”的核心概念和架構(gòu)，吸收ECSI增加“企業(yè)形象”變量和將“感知質(zhì)量”變量一分為二的創(chuàng)新之處，同時借鑒目前國內(nèi)對超市顧客滿意度測評的研究成果，結(jié)合唐老鴨連鎖超市現(xiàn)狀，對已有顧客滿意度指數(shù)模型進行了優(yōu)化，分別包括四個結(jié)構(gòu)變量：企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價格和顧客滿意。利用全新的經(jīng)營理念與營銷方式，開發(fā)了便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市、特許加盟等多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了唐老鴨立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。唐老鴨集團投資創(chuàng)辦了各類專業(yè)報紙、傳媒、廣告公司等，利用《超市周刊》報紙和全國性連鎖類周刊等專業(yè)媒體給唐老鴨超市提供大量專業(yè)技術(shù)和信息服務(wù)支持。在計算整體顧客滿意度時可采用算術(shù)加權(quán)法。 公式(25)CR(consistency ratio)為一致性比例。設(shè)測評指標(biāo)i相對于測評指標(biāo)j的比較得分為，則指標(biāo)j相對i的比較得分為=1/。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 資料來源：國際連鎖加盟網(wǎng)，《零售企業(yè)的顧客滿意度及其評定》量表的設(shè)計包括兩步。量表中的態(tài)度，即顧客滿意表征是對滿意程度的重要特征描述，是用直觀的手段表達顧客滿意程度。感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖22美國顧客滿意度指數(shù)模型目前ACSI已成為影響最為廣泛的模型。ACSI與SCSB的區(qū)別在于增加了感知質(zhì)量。基本的預(yù)測是顧客滿意隨感知價值增加而增加。第 49 頁北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）2顧客滿意度理論綜述顧客滿意度(Customer satisfaction，簡稱CS)，IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)將其定義為：“顧客對某一事項在滿足其要求和期望的程度的意見”，其中“要求”既包含“明示的必須履行的需求或期望”，也包括“隱含的或必須履行的需求或期望”；“某一事項”則指“在彼此需求和期望及有關(guān)各方對某次溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件”。第四章為數(shù)據(jù)結(jié)果及分析:通過計算唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度CSI，找出唐老鴨連鎖超市在企業(yè)形象、價格、商品狀況、環(huán)境設(shè)施、相關(guān)服務(wù)方面的不足。清華大學(xué)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，以美國的ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象，并依據(jù)我國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標(biāo)體系進行了必要的改造，從而建立了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評方法。1990年美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（NERA）委托美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）和國家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機構(gòu)開始著手研究美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI。 圖11 20052012年一季度全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增速（%） 資料來源：超市周刊連鎖超市要想在激烈的競爭中生存發(fā)展，要么從競爭者手中搶顧客，要么維持和鞏固顧客的滿意度。第五章針對上述問題，提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路。超市在鄂爾多斯的發(fā)展歷史雖然不長，但近些年卻以一種勢不可擋的趨勢快速發(fā)展，國外國內(nèi)連鎖超市相繼涌入，與本土超市競爭不斷加劇。第三、四、五章為核心部分。中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，%，創(chuàng)近兩年新低，%的增速，是2005年以來的次低增速。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費奈爾（Fornall）博士總結(jié)了顧客滿意相關(guān)理論的研究成果，考慮了顧客購買前的期望、顧客購買后的感知、以及價格等多方面因素，建立了一個計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型，即費奈爾模型。1992年德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了德國顧客滿意度指數(shù)(Deutsche Kundenbarometer)，簡稱為DK，其目的在于為企業(yè)和政府提供一個評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，并能夠通過一個可比的標(biāo)準(zhǔn)進行跨行業(yè)的比較，引起人們對需要改進行業(yè)的注意，進而最終提高德國的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。論文共計五章，各章結(jié)構(gòu)內(nèi)容如下:第一章為緒論:闡述唐老鴨連鎖超市顧客滿意度研究背景和意義，總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并簡要說明論文結(jié)構(gòu)。（2）問卷調(diào)研通過與部分本土及外來超市管理人員與顧客進行訪談，了解目前影響連鎖超市顧客滿意度的因素，并根據(jù)職業(yè)及收入的不同隊幾類人群進行劃分同時結(jié)合文獻專著，設(shè)計調(diào)查問卷。從世界范圍來看，瑞典顧客滿意度指數(shù)（簡稱SCSB）模型是最早建立的全國性顧客滿意度指數(shù)模型，它包含5個結(jié)構(gòu)變量和6個關(guān)系，所有的結(jié)構(gòu)變量均被認為是隱變量，它是通過相應(yīng)的一個或幾個可測變量來估量的，即這些變量的評價值是不能直接獲得的。如果組織不能及時妥善的處理，顧客的流失不可避免，最終會導(dǎo)致企業(yè)市場份額下降，相反，則能使顧客成為忠誠的顧客。顧客期望對感知價值、感知質(zhì)量和顧客滿意都有正向的影響。該模型包括六個潛在變量和11種關(guān)系。白己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。此種量表采用的5級態(tài)度是:非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，相應(yīng)賦值為5，4，3，2， 1。賽迪給出的19標(biāo)度法可以根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重；如表22，通過測評指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜的、無序的定性問題能夠進行量化處理。 公式(21)(2)計算Mi的n次方根i并將其求和。若判斷矩陣的兩兩打分是由多人評判的，還要對最終結(jié)果進行加權(quán)平均。2010年集團實現(xiàn)銷售5億元，綜合毛利實現(xiàn)12%，上繳利稅近1000萬元。2010年，店鋪數(shù)量突破100家，年銷售額突破5億；集團將利用3年的時間使自有店鋪數(shù)量達到500家，實現(xiàn)銷售100億元，為集團公司的上市奠定基礎(chǔ)。同時由于其他品牌的超市不斷地進軍零售業(yè)市場，使得超市間的競爭更加激烈，唐老鴨發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費者。企業(yè)形象是指企業(yè)內(nèi)外部公眾在企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營活動過程中所形成的對企業(yè)整體印象、綜合評價及一般認定。顧客對商品的總體質(zhì)量的評價是指超市提供給顧客的商品的總體質(zhì)量感覺如何；顧客對商品質(zhì)量滿足需求程度的評價指超市提供商品的品種的多樣性以及可選擇性；顧客對商品可靠性的評價指企業(yè)提供的商品質(zhì)量安全、可靠、有保障。 (4)顧客滿意 顧客滿意，是指顧客接受有形產(chǎn)品或無形服務(wù)后對其需求的被滿足程度的感受狀態(tài)。此四級測評指標(biāo)體系力求符合顧客滿意測評理論和測量簡潔的條件，同時滿足為唐老鴨連鎖超市提供具體改進建議的目的。首先，在超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系建立之后，回顧以往學(xué)者進行的測度，整理得到顧客滿意度測評指標(biāo)兩兩重要性比較的判斷矩陣(見表32)。而后，本人請導(dǎo)師和周圍的同學(xué)對問卷進行閱讀和檢查，并讓他們填寫問卷，然后由他們提出修改完善問卷設(shè)計的意見和建議。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收183份，剔除無效問卷12份，% (183/200)，% (171/183)。表316指標(biāo)代碼指標(biāo)名稱有效數(shù)最大值最小值均值標(biāo)準(zhǔn)差X1聲譽和知名度17142X2他人傳遞形象17142X3相對其他超市形象17132X4總體價格水平17132X5相對其他超市價格17131X6促銷吸引力17142X7商品品種17142X8商品擺放17142X9商品質(zhì)量17142X10商品易找17142X11交通便利17142X12營業(yè)時間17142X13停車方便17142X14存放物品17142X15寬敞程度17142X16陳列布局17142X17室內(nèi)衛(wèi)生17142X18燈光照明17142X19賣場通風(fēng)17142X20儀表儀容17143X21言行態(tài)度17143X22服務(wù)主動17132X23服務(wù)能力17132X24服務(wù)及時17132X25值得信賴17132X26扶梯狀況17142X27導(dǎo)購標(biāo)致17132X28休息設(shè)施17132X29安全設(shè)施17142X30銀臺充足17132X31衛(wèi)生間17132X32結(jié)賬準(zhǔn)確17154X33結(jié)賬速度17132X34付款靈活17143X35退貨換貨17143X36送貨服務(wù)17143X37安裝維修17132X38承諾補償17143表316表明，一方面，用來計算測評顧客滿意度的38個指標(biāo)中，18個測評指標(biāo)的均值低于3(一般)，屬于不滿意等級，其他20個指標(biāo)均值雖大于3(一般)，但仍小于4，未達到滿意等級。形象和價在9個測評結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)中的重要性程度占據(jù)了一半以上的份額，但顧客滿意度評價卻都很低，導(dǎo)致了總體顧客滿意度的不理想。本次測評研究中，唐老鴨連鎖超市“企業(yè)形象”，圖42反映了內(nèi)部的三個觀測變量的滿意度均值情況。圖44“商品狀況”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比圖41顯示，結(jié)構(gòu)變量“購物便利”。圖48，反映出唐老鴨超市在服務(wù)主動性、服務(wù)能力、服務(wù)及時性和值得信賴程度不高，應(yīng)提高人員的服務(wù)能力。5唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略依據(jù)本次研究的目的、特提出下列提高唐老鴨連鎖超市顧客滿意度的參考建議。第三，連鎖店必須回饋社會，才能獲得社會大眾的認同。一方面，唐老鴨連鎖超市的顧客基本上來自周圍幾個住宅小區(qū)的居民，那么在超市內(nèi)開辟特價區(qū)，對居民經(jīng)常購買的商品低價銷售，例如提供每口所需新鮮肉菜時，可增加新鮮蔬菜、分割肉的比重，同時在保證盈虧平衡的前提下，參照傳統(tǒng)菜市場價格，制定合理售價，力爭做到價廉物美。國外大型綜合超市中經(jīng)常能看到正常貨架兩頭有專門為促銷產(chǎn)品陳列的M架，每檔期分別擺放不同的促銷產(chǎn)品。唐老鴨超市應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商全年的促銷計劃，在某一促銷期間集中廠商所有品牌，用公司特有的宣傳手段集中陳列產(chǎn)品，可自行設(shè)計或裝飾展區(qū)。第一，保證商品品種的豐富性。新鮮的品質(zhì)對于唐老鴨超市來說是生命之源，可以把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品放在貨架最前面，作為店里的政策和安排。很多時候，顧客四處找出口的時間比購物的時間還長，或是購買物品和找到出口的時間各占購物時間的一般。激勵員工主動做顧客的參謀，幫助顧客挑選到滿意商品，大大節(jié)約顧客的精力和時間成本，為其購物體驗增加附加價值，能贏得更多顧客的信任，留下良好的服務(wù)形象。繼而，在此基礎(chǔ)上提出的唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路對企業(yè)具有一定的應(yīng)用。教育員工把握分寸，掌握技巧，真誠熱情，把顧客的利益放在首位，提升員工忠實感和歸屬感。第二，加強超市內(nèi)部衛(wèi)生清潔、衛(wèi)生管理和通風(fēng)情況的監(jiān)督，健全《衛(wèi)生間崗位責(zé)任制》《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度。為了改變唐老鴨超市商品貨架給顧客的雜亂感，必須貫徹實施產(chǎn)品陳列管理。因此，一方面，要調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，靈活的滿足顧客需求。彩頁宣傳冊以促銷主題為核心，內(nèi)容由相關(guān)聯(lián)的食品、日用商品、大小家電、服裝、其他等共同組成。（2）節(jié)假日促銷。另一方面，部分唐老鴨連鎖超市鄰近幾所中小學(xué)校，學(xué)生是超市的次級目標(biāo)顧客，文具、速食商品、中檔口化商品應(yīng)保持較低價位，滿足其生活和學(xué)習(xí)需要。因此，唐老鴨連鎖超市應(yīng)以整個社會、消費者利益為導(dǎo)向，投入一些具有相關(guān)性，在企業(yè)能力范圍內(nèi)的公益活動，以降低消費大眾對企業(yè)商業(yè)行為的利益印象，突出對社會的貢獻功能。第一，唐老鴨連鎖超市應(yīng)樹立自己的經(jīng)營理念，凝聚整體行為，塑造整體形象，并主動積極地傳達給社會大眾。結(jié)賬速度過長，顧客等待時間就長，影響顧客滿意度?！百徫锉憷痹谡w中所占權(quán)重不高，所以超市繼續(xù)保持即可。圖42“企業(yè)形象”內(nèi)部觀測變量重要度一滿意度對比價格是影響消費者購買行為的重要因素，同時，在大型綜合超市微利