【正文】 5位，占67%；對(duì)于樣本的年齡分布主要集中在3049歲區(qū)間的中青年階層，共計(jì)123人，占72%。這種主觀判斷由認(rèn)知和情感構(gòu)成，評(píng)價(jià)度是認(rèn)知的結(jié)果，而情感是對(duì)這種結(jié)果的一種反映。AW== 解得： 所以可得：將n=9，代入公式（26）得：CI=/n1=（）/91=查表23得：RI=，代入公式（25）得：CR=CI/RI=，當(dāng)CR ，可認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受，由于CR=0. 0531，即以顧客滿意度U為準(zhǔn)則的判斷矩陣的相對(duì)權(quán)重值可以接受，于是有表34顯示的結(jié)果。反映影響程度的重要尺度就是權(quán)重，各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所具有的不同的影響程度就是各項(xiàng)指標(biāo)不同的權(quán)重值。 Fornall (1992)所提出的顧客滿意模型即是以累積型的滿意為結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，所以這里所指的顧客滿意是累積型的顧客滿意。(3)感知價(jià)格由于目前大多數(shù)連鎖超市經(jīng)營(yíng)的商品種類、質(zhì)量差別不大，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如果能保證以較低的總體價(jià)格水平，會(huì)有利于提高顧客滿意度。該量表為以后很多研究提供了依據(jù)。繼承ACSI“感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)”的核心概念和架構(gòu)，吸收ECSI增加“企業(yè)形象”變量和將“感知質(zhì)量”變量一分為二的創(chuàng)新之處，同時(shí)借鑒目前國(guó)內(nèi)對(duì)超市顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究成果，結(jié)合唐老鴨連鎖超市現(xiàn)狀，對(duì)已有顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行了優(yōu)化，分別包括四個(gè)結(jié)構(gòu)變量：企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格和顧客滿意。利用全新的經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷方式，開發(fā)了便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市、特許加盟等多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了唐老鴨立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。唐老鴨集團(tuán)投資創(chuàng)辦了各類專業(yè)報(bào)紙、傳媒、廣告公司等，利用《超市周刊》報(bào)紙和全國(guó)性連鎖類周刊等專業(yè)媒體給唐老鴨超市提供大量專業(yè)技術(shù)和信息服務(wù)支持。在計(jì)算整體顧客滿意度時(shí)可采用算術(shù)加權(quán)法。 公式(25)CR(consistency ratio)為一致性比例。設(shè)測(cè)評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)j的比較得分為，則指標(biāo)j相對(duì)i的比較得分為=1/。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 資料來(lái)源：國(guó)際連鎖加盟網(wǎng)，《零售企業(yè)的顧客滿意度及其評(píng)定》量表的設(shè)計(jì)包括兩步。量表中的態(tài)度，即顧客滿意表征是對(duì)滿意程度的重要特征描述，是用直觀的手段表達(dá)顧客滿意程度。感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)圖22美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型目前ACSI已成為影響最為廣泛的模型。ACSI與SCSB的區(qū)別在于增加了感知質(zhì)量。基本的預(yù)測(cè)是顧客滿意隨感知價(jià)值增加而增加。第 49 頁(yè)北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）2顧客滿意度理論綜述顧客滿意度(Customer satisfaction，簡(jiǎn)稱CS)，IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)將其定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)在滿足其要求和期望的程度的意見”，其中“要求”既包含“明示的必須履行的需求或期望”，也包括“隱含的或必須履行的需求或期望”；“某一事項(xiàng)”則指“在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)某次溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”。第四章為數(shù)據(jù)結(jié)果及分析:通過(guò)計(jì)算唐老鴨連鎖超市的顧客滿意度CSI，找出唐老鴨連鎖超市在企業(yè)形象、價(jià)格、商品狀況、環(huán)境設(shè)施、相關(guān)服務(wù)方面的不足。清華大學(xué)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，以美國(guó)的ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象，并依據(jù)我國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了必要的改造，從而建立了具有中國(guó)特色的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法。1990年美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)（NERA）委托美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）和國(guó)家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機(jī)構(gòu)開始著手研究美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱ACSI。 圖11 20052012年一季度全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增速（%） 資料來(lái)源：超市周刊連鎖超市要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，要么從競(jìng)爭(zhēng)者手中搶顧客，要么維持和鞏固顧客的滿意度。第五章針對(duì)上述問(wèn)題，提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路。超市在鄂爾多斯的發(fā)展歷史雖然不長(zhǎng)，但近些年卻以一種勢(shì)不可擋的趨勢(shì)快速發(fā)展，國(guó)外國(guó)內(nèi)連鎖超市相繼涌入，與本土超市競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。第三、四、五章為核心部分。中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%，創(chuàng)近兩年新低，%的增速，是2005年以來(lái)的次低增速。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)奈爾（Fornall）博士總結(jié)了顧客滿意相關(guān)理論的研究成果，考慮了顧客購(gòu)買前的期望、顧客購(gòu)買后的感知、以及價(jià)格等多方面因素，建立了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)奈爾模型。1992年德國(guó)開始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了德國(guó)顧客滿意度指數(shù)(Deutsche Kundenbarometer)，簡(jiǎn)稱為DK，其目的在于為企業(yè)和政府提供一個(gè)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，并能夠通過(guò)一個(gè)可比的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跨行業(yè)的比較，引起人們對(duì)需要改進(jìn)行業(yè)的注意，進(jìn)而最終提高德國(guó)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。論文共計(jì)五章，各章結(jié)構(gòu)內(nèi)容如下:第一章為緒論:闡述唐老鴨連鎖超市顧客滿意度研究背景和意義，總結(jié)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并簡(jiǎn)要說(shuō)明論文結(jié)構(gòu)。（2）問(wèn)卷調(diào)研通過(guò)與部分本土及外來(lái)超市管理人員與顧客進(jìn)行訪談，了解目前影響連鎖超市顧客滿意度的因素，并根據(jù)職業(yè)及收入的不同隊(duì)幾類人群進(jìn)行劃分同時(shí)結(jié)合文獻(xiàn)專著，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。從世界范圍來(lái)看，瑞典顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱SCSB）模型是最早建立的全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)模型，它包含5個(gè)結(jié)構(gòu)變量和6個(gè)關(guān)系，所有的結(jié)構(gòu)變量均被認(rèn)為是隱變量，它是通過(guò)相應(yīng)的一個(gè)或幾個(gè)可測(cè)變量來(lái)估量的，即這些變量的評(píng)價(jià)值是不能直接獲得的。如果組織不能及時(shí)妥善的處理，顧客的流失不可避免，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額下降，相反，則能使顧客成為忠誠(chéng)的顧客。顧客期望對(duì)感知價(jià)值、感知質(zhì)量和顧客滿意都有正向的影響。該模型包括六個(gè)潛在變量和11種關(guān)系。白己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。此種量表采用的5級(jí)態(tài)度是:非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，相應(yīng)賦值為5，4，3，2， 1。賽迪給出的19標(biāo)度法可以根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重；如表22，通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜的、無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。 公式(21)(2)計(jì)算Mi的n次方根i并將其求和。若判斷矩陣的兩兩打分是由多人評(píng)判的，還要對(duì)最終結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均。2010年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售5億元，綜合毛利實(shí)現(xiàn)12%，上繳利稅近1000萬(wàn)元。2010年，店鋪數(shù)量突破100家，年銷售額突破5億；集團(tuán)將利用3年的時(shí)間使自有店鋪數(shù)量達(dá)到500家，實(shí)現(xiàn)銷售100億元，為集團(tuán)公司的上市奠定基礎(chǔ)。同時(shí)由于其他品牌的超市不斷地進(jìn)軍零售業(yè)市場(chǎng)，使得超市間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，唐老鴨發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價(jià)格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費(fèi)者。企業(yè)形象是指企業(yè)內(nèi)外部公眾在企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所形成的對(duì)企業(yè)整體印象、綜合評(píng)價(jià)及一般認(rèn)定。顧客對(duì)商品的總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)是指超市提供給顧客的商品的總體質(zhì)量感覺(jué)如何；顧客對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)指超市提供商品的品種的多樣性以及可選擇性；顧客對(duì)商品可靠性的評(píng)價(jià)指企業(yè)提供的商品質(zhì)量安全、可靠、有保障。 (4)顧客滿意 顧客滿意，是指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形服務(wù)后對(duì)其需求的被滿足程度的感受狀態(tài)。此四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系力求符合顧客滿意測(cè)評(píng)理論和測(cè)量簡(jiǎn)潔的條件，同時(shí)滿足為唐老鴨連鎖超市提供具體改進(jìn)建議的目的。首先，在超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立之后，回顧以往學(xué)者進(jìn)行的測(cè)度，整理得到顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩重要性比較的判斷矩陣(見表32)。而后，本人請(qǐng)導(dǎo)師和周圍的同學(xué)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行閱讀和檢查，并讓他們填寫問(wèn)卷，然后由他們提出修改完善問(wèn)卷設(shè)計(jì)的意見和建議。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收183份，剔除無(wú)效問(wèn)卷12份，% (183/200)，% (171/183)。表316指標(biāo)代碼指標(biāo)名稱有效數(shù)最大值最小值均值標(biāo)準(zhǔn)差X1聲譽(yù)和知名度17142X2他人傳遞形象17142X3相對(duì)其他超市形象17132X4總體價(jià)格水平17132X5相對(duì)其他超市價(jià)格17131X6促銷吸引力17142X7商品品種17142X8商品擺放17142X9商品質(zhì)量17142X10商品易找17142X11交通便利17142X12營(yíng)業(yè)時(shí)間17142X13停車方便17142X14存放物品17142X15寬敞程度17142X16陳列布局17142X17室內(nèi)衛(wèi)生17142X18燈光照明17142X19賣場(chǎng)通風(fēng)17142X20儀表儀容17143X21言行態(tài)度17143X22服務(wù)主動(dòng)17132X23服務(wù)能力17132X24服務(wù)及時(shí)17132X25值得信賴17132X26扶梯狀況17142X27導(dǎo)購(gòu)標(biāo)致17132X28休息設(shè)施17132X29安全設(shè)施17142X30銀臺(tái)充足17132X31衛(wèi)生間17132X32結(jié)賬準(zhǔn)確17154X33結(jié)賬速度17132X34付款靈活17143X35退貨換貨17143X36送貨服務(wù)17143X37安裝維修17132X38承諾補(bǔ)償17143表316表明，一方面，用來(lái)計(jì)算測(cè)評(píng)顧客滿意度的38個(gè)指標(biāo)中，18個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的均值低于3(一般)，屬于不滿意等級(jí)，其他20個(gè)指標(biāo)均值雖大于3(一般)，但仍小于4，未達(dá)到滿意等級(jí)。形象和價(jià)在9個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)中的重要性程度占據(jù)了一半以上的份額，但顧客滿意度評(píng)價(jià)卻都很低，導(dǎo)致了總體顧客滿意度的不理想。本次測(cè)評(píng)研究中，唐老鴨連鎖超市“企業(yè)形象”，圖42反映了內(nèi)部的三個(gè)觀測(cè)變量的滿意度均值情況。圖44“商品狀況”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比圖41顯示，結(jié)構(gòu)變量“購(gòu)物便利”。圖48，反映出唐老鴨超市在服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)能力、服務(wù)及時(shí)性和值得信賴程度不高，應(yīng)提高人員的服務(wù)能力。5唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略依據(jù)本次研究的目的、特提出下列提高唐老鴨連鎖超市顧客滿意度的參考建議。第三，連鎖店必須回饋社會(huì)，才能獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。一方面，唐老鴨連鎖超市的顧客基本上來(lái)自周圍幾個(gè)住宅小區(qū)的居民，那么在超市內(nèi)開辟特價(jià)區(qū)，對(duì)居民經(jīng)常購(gòu)買的商品低價(jià)銷售，例如提供每口所需新鮮肉菜時(shí)，可增加新鮮蔬菜、分割肉的比重，同時(shí)在保證盈虧平衡的前提下，參照傳統(tǒng)菜市場(chǎng)價(jià)格，制定合理售價(jià)，力爭(zhēng)做到價(jià)廉物美。國(guó)外大型綜合超市中經(jīng)常能看到正常貨架兩頭有專門為促銷產(chǎn)品陳列的M架，每檔期分別擺放不同的促銷產(chǎn)品。唐老鴨超市應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商全年的促銷計(jì)劃，在某一促銷期間集中廠商所有品牌，用公司特有的宣傳手段集中陳列產(chǎn)品，可自行設(shè)計(jì)或裝飾展區(qū)。第一，保證商品品種的豐富性。新鮮的品質(zhì)對(duì)于唐老鴨超市來(lái)說(shuō)是生命之源，可以把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品放在貨架最前面，作為店里的政策和安排。很多時(shí)候，顧客四處找出口的時(shí)間比購(gòu)物的時(shí)間還長(zhǎng)，或是購(gòu)買物品和找到出口的時(shí)間各占購(gòu)物時(shí)間的一般。激勵(lì)員工主動(dòng)做顧客的參謀，幫助顧客挑選到滿意商品，大大節(jié)約顧客的精力和時(shí)間成本，為其購(gòu)物體驗(yàn)增加附加價(jià)值，能贏得更多顧客的信任，留下良好的服務(wù)形象。繼而，在此基礎(chǔ)上提出的唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路對(duì)企業(yè)具有一定的應(yīng)用。教育員工把握分寸，掌握技巧，真誠(chéng)熱情，把顧客的利益放在首位，提升員工忠實(shí)感和歸屬感。第二，加強(qiáng)超市內(nèi)部衛(wèi)生清潔、衛(wèi)生管理和通風(fēng)情況的監(jiān)督，健全《衛(wèi)生間崗位責(zé)任制》《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度。為了改變唐老鴨超市商品貨架給顧客的雜亂感，必須貫徹實(shí)施產(chǎn)品陳列管理。因此，一方面，要調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，靈活的滿足顧客需求。彩頁(yè)宣傳冊(cè)以促銷主題為核心，內(nèi)容由相關(guān)聯(lián)的食品、日用商品、大小家電、服裝、其他等共同組成。（2）節(jié)假日促銷。另一方面，部分唐老鴨連鎖超市鄰近幾所中小學(xué)校，學(xué)生是超市的次級(jí)目標(biāo)顧客，文具、速食商品、中檔口化商品應(yīng)保持較低價(jià)位，滿足其生活和學(xué)習(xí)需要。因此，唐老鴨連鎖超市應(yīng)以整個(gè)社會(huì)、消費(fèi)者利益為導(dǎo)向，投入一些具有相關(guān)性，在企業(yè)能力范圍內(nèi)的公益活動(dòng)，以降低消費(fèi)大眾對(duì)企業(yè)商業(yè)行為的利益印象，突出對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)功能。第一，唐老鴨連鎖超市應(yīng)樹立自己的經(jīng)營(yíng)理念，凝聚整體行為，塑造整體形象，并主動(dòng)積極地傳達(dá)給社會(huì)大眾。結(jié)賬速度過(guò)長(zhǎng)，顧客等待時(shí)間就長(zhǎng)，影響顧客滿意度?！百?gòu)物便利”在整體中所占權(quán)重不高，所以超市繼續(xù)保持即可。圖42“企業(yè)形象”內(nèi)部觀測(cè)變量重要度一滿意度對(duì)比價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的重要因素，同時(shí)，在大型綜合超市微利