【正文】 畢業(yè)論文開題報告人文管理類題 目:******銷售有限公司加油站 顧客滿意度測量及改進 學 院： 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號： 指導教師： （教授） 2010年11月1日******畢業(yè)論文開題報告隨著我國買方市場的到來，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競爭，傳統(tǒng)的經(jīng)營手法和經(jīng)營理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存，服務競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前和今后市場競爭的主旋律。誰能夠在競爭中率先實施顧客滿意戰(zhàn)略，誰就擁有市場競爭的主動權。因此，顧客滿意不僅可以實現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。在此背景下，******銷售有限公司加油站引入了顧客滿意的管理理念，利用顧客滿意的管理原理積極采取科學的方法衡量企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度，組織顧客滿意度調(diào)查，建立模型，并對此進行數(shù)據(jù)匯總和科學的分析，了解顧客對目前企業(yè)所提供服務的滿意情況，找出問題所在，并以此作為服務質(zhì)量改進的依據(jù)。進一步提高了企業(yè)的顧客滿意度，將滿意顧客向忠誠顧客轉(zhuǎn)化，使自己處于有力的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利，并且降低經(jīng)營風險。市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務的競爭，可以說21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客滿意的服務競爭。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結束于顧客需求的滿足。在這其中，顧客滿意是實現(xiàn)顧客需求的一個關鍵因素。顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。******銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司****銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進、科學、合理、完備的倉儲、運輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點。其中零售網(wǎng)絡遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁有加油站***座，擁有液位儀、潛油泵、計算機管理系統(tǒng)等先進的設施設備。******銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務問題。論文利用工商管理中顧客滿意及質(zhì)量管理的相關理論進行研究，以******銷售有限公司加油站進行的顧客滿意度調(diào)查為案例，通過顧客滿意度的測量，確定影響滿意度的關鍵因素，建立模型，進行數(shù)據(jù)分析，測定當前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。******畢業(yè)論文開題報告重點：論文的重點在于如何將顧客滿意理論與質(zhì)量管理中顧客滿意的測量方法應用到******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。要建立符合實際的科學的顧客滿意模型，擬定計算方法，對影響顧客滿意度的各個要素進行分析，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。難點：論文利用顧客滿意的原理與管理方法對******銷售有限公司加油站的顧客滿意度案例進行測算及分析，難點在于顧客滿意模型中的要素確定及權重設置，調(diào)查的開展和數(shù)據(jù)收集等。1緒論2******銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介******銷售有限公司及加油站簡介******銷售有限公司加油站顧客滿意度******銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義3？？？@@@加油站顧客滿意度測量模型分析4 @@@加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策******畢業(yè)論文開題報告指導教師意見（對課題的深度、廣度及工作量的意見和對設計結果的預測）指導教師（簽名） 年 月 日系審查意見： 系主任(簽名)： 年 月 日本 科 畢 業(yè) 論 文******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進************* Gas Station Customer Satisfaction Survey amp。 Improvement學 院： 繼續(xù)教育學院 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號： 指導教師： 2010年 12 月畢業(yè)論文中文摘要******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進摘 要：顧客滿意對企業(yè)起著越來越重要的作用。隨著中國市場的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品成為主打產(chǎn)品。增強顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠、關注員工滿意度。本文以******銷售有限公司加油站網(wǎng)點為例，進一步闡述了引入顧客滿意的目的和意義，從顧客滿意模型的建立、分析到組織滿意度的調(diào)查，通過具體匯總分析調(diào)查數(shù)據(jù)，并對加油站如何提升顧客滿意擬定對策。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎上，應積極導入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓。關鍵詞：加油站；顧客滿意度測量；改進目 錄1 緒論 1 研究背景 1 論題提出 22 ******銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介 2 ******銷售有限公司及加油站簡介 2 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度 43 ？？？@@@加油站顧客滿意度測量模型分析 6 顧客滿意度測量目的 6 顧客滿意度測量方法 6 顧客滿意度測量控制流程圖 6 顧客滿意度的測量計算和信息利用 74 @@@加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策 8 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析 8 顧客滿意度測量改進建議