【正文】 勢：第一，品牌化經(jīng)營。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。總體而言，汽車售后服務(wù)市場可以認為是一個汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場叫做售后服務(wù)市場。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。 第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商（4S店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的5至10倍。隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越激烈，各個4S店的較量也從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源?？梢姡囀酆蠓?wù)市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。2009年是我國汽車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)克服了世界金融危機帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬輛，達到歷史最好水平。本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實用性。論文選取了雙重評價法作為評價方法，并且建立了評價模型，確定了評價指標，通過調(diào)查顧客、咨詢專家、運用層次分析法得到了各指標得分與權(quán)重，從而對杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度進行了評價。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進？這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。4S店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的特征。 WORD資料可編輯 目 錄摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義 ………………5第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展狀況……………………………………5第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義……………………………………8第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………10第二章 客戶滿意度評價常用的方法 ………………………………………………11第三章 汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價模型…………………………………15第一節(jié) 評價指標的確定……………………………………………………………15第二節(jié) 建立評判集…………………………………………………………………23第三節(jié) 指標權(quán)重的確定……………………………………………………………23第四節(jié) 綜合評價…………………………………………………………………27第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進案………………………………… 34第五章 結(jié)論…………………………………………………………………………36總結(jié)與體會……………………………………………………………………………37謝辭……………………………………………………………………………………38參考文獻………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………40杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價摘 要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場的主體。因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。因此，筆者認為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度。其評價結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。關(guān)鍵詞：4S店,售后服務(wù),滿意度評價,雙重評價法,層次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前 言隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。到2010年，汽車保有量達2070萬輛，%。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。當消費者對獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展狀況汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英、美等國。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。所謂汽車售后服務(wù)市場是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等等。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護。第三，高科技不斷滲透。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。在國外汽車市場銷售額中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服務(wù)占33％；而在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服務(wù)占12％。那么，目前我國汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn)主要在以下幾個方面：汽車銷售體系不完善我國目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其根本原因。服務(wù)水平有限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個性的需求變得越來越強烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費、安全消費和文化消費的內(nèi)容。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。由于我國汽車服務(wù)市場的進入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。它們往往從事的服務(wù)項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。市場秩序混亂國內(nèi)汽車后市場，從表面看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導，企業(yè)發(fā)展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。缺乏成本優(yōu)勢我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，大多數(shù)都還處在探索階段，缺乏正確的模式。市場環(huán)境不成熟從服務(wù)接受方來看，很多消費者還不清楚汽車后市場所涵蓋的范圍，對于后市場的消費方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費者也比較謹慎。但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下三大發(fā)展趨勢：汽車銷售與服務(wù)有關(guān)應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。消費者不是買回去就完事了。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰而去。汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展