【正文】 報(bào)告人：劉先生*** 2008年5月21日。建議：一個(gè)大街道，如有條件，可將在這個(gè)街道的店鋪?zhàn)龀善炫灥昊蛑髁Φ?，也可將化妝品店開在這些大街道，作為品牌的補(bǔ)充和有效延伸；21您能接受我們公司的男導(dǎo)購員嗎？能186，占總調(diào)查人數(shù)22%；不能629，占總調(diào)查人數(shù)74%；分析：因?yàn)楫a(chǎn)品屬性比較特殊，銷售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務(wù)的顧客也占到225，說明有的顧客認(rèn)為異性服務(wù)也能滿足她們的消費(fèi)需求；建議：因?yàn)榉N種原因產(chǎn)品屬性特點(diǎn)，同性服務(wù)應(yīng)是不可改變，在一些沿海地區(qū)和經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)或比較潮流和前衛(wèi)的地區(qū)，可嘗試培訓(xùn)男性銷售員上崗服務(wù)，跟蹤男性服務(wù)效果，以便分析；22您對我們的購物環(huán)境感到滿意嗎？滿意778，占總調(diào)查人數(shù)91%；不滿意52，占總調(diào)查人數(shù)6%；分析：購物環(huán)境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產(chǎn)品的陳列、銷售員的激情和分店的購物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業(yè)氣氛、分店的購物信息管理系統(tǒng)等，此項(xiàng)調(diào)查顧客滿意率達(dá)到90%，說明目前分店的購物環(huán)境是科學(xué)和合理的設(shè)計(jì)，較長時(shí)間內(nèi)可以保持現(xiàn)有環(huán)境；不滿意的顧客占6%，此問題應(yīng)沒列出具體的滿意或不滿意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；建議：滿意度很高，可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做有效改進(jìn)就可，不滿意之處擬應(yīng)從以下方面做考慮和改進(jìn)并完善：店面銷售氣氛；員工銷售激情；產(chǎn)品陳列；28您覺得我們的員工是否有為您挑選到合適的內(nèi)衣？是803，占總調(diào)查人數(shù)94%；否39，占總調(diào)查人數(shù)5%；分析：顧客認(rèn)可和滿意度達(dá)到94%，不滿意僅占5%，說明分店同事絕大部分愛崗敬業(yè)，與顧客達(dá)到充分和有效的溝通，掌握顧客的購物要求；極少同事沒有達(dá)到顧客需求，應(yīng)與同事的心態(tài)和專業(yè)知識有關(guān)，可加強(qiáng)培訓(xùn)和了解； 建議：保持現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制，是持續(xù)取得效益的最大保障，對極少數(shù)專業(yè)知識和心理波動(dòng)較大同事，應(yīng)給予較多幫助和培訓(xùn)；顧客消費(fèi)心理以及滿意程度問題的綜合分析：顧客對公司分店同事服務(wù)達(dá)到較高滿意程度，與一個(gè)有良好業(yè)績公司的情況一致，從調(diào)查數(shù)據(jù)中得到充分反應(yīng)，在裝修風(fēng)格和貴賓待遇以及接受男導(dǎo)購方面，從此類問卷中反應(yīng)出顧客還是有較大的建議和意見，應(yīng)在這幾個(gè)問題中提出改進(jìn)和完善措施； 最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：員工形象素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面是最高值，得到顧客的高度評價(jià)，與目前公司運(yùn)作水平和效益吻合； 圖三：***0100是好能滿意滿意不是不好喜歡不能滿意是不滿意不滿意不喜歡不滿意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風(fēng)格男導(dǎo)購購物環(huán)境挑選內(nèi)衣公司以及分店服務(wù)以及形象：包括第1111227個(gè)問題；11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產(chǎn)品嗎？愿意809，占總調(diào)查人數(shù)95%；不愿意20，占總調(diào)查人數(shù)2%；分析：絕大部分顧客愿意介紹產(chǎn)品給親朋好友，說明產(chǎn)品定位準(zhǔn)確，產(chǎn)品的顧客群體定位準(zhǔn)確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因?yàn)閱栴}沒有詳細(xì)列出為什么不愿意介紹的原因；建議：針對介紹顧客購物可以做出有獎(jiǎng)機(jī)制，促進(jìn)顧客介紹的積極性；14你適合哪種杯型內(nèi)衣？A杯260，占總調(diào)查人數(shù)31%；B杯393，占總調(diào)查人數(shù)46%； C杯148，占總調(diào)查人數(shù)17%；D杯11，占總調(diào)查人數(shù)1%；分析：此分析數(shù)據(jù)應(yīng)具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調(diào)查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區(qū)別；建議：可根據(jù)四種類型的顧客數(shù)量，為分店備貨做參考，數(shù)量較多杯型可以適當(dāng)多生產(chǎn)和備貨；18秋冬睡衣您會(huì)選擇什么價(jià)格？40—80元441，占總調(diào)查人數(shù)52%； 80—150元367，占總調(diào)查人數(shù)43%； 150—200元41，占總調(diào)查人數(shù)5%； 更高1，%；分析：此數(shù)據(jù)顯示公司產(chǎn)品定位的顧客群體消費(fèi)購買水平，40—80價(jià)格區(qū)間應(yīng)是產(chǎn)品主導(dǎo)價(jià)格?？梢造柟毯团囵B(yǎng)更多的貴賓卡用戶；5您對我們店鋪的員工形象、素質(zhì)，感到滿意嗎？是818，占總調(diào)查人數(shù)96%；否20，占總調(diào)查人數(shù)2%；分析：滿意的顧客占96%，不滿意占20%，說明目前公司對店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓(xùn)制度是比較完善和科學(xué)的； 建議：員工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風(fēng)格，同樣可以做出調(diào)整，并可讓顧客感到公司在努力對形象方面做提升工作，在素質(zhì)方面，只要滿足目前顧客需求就可以，保持現(xiàn)狀是最好的做法，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)知識方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)精神和職業(yè)道德方面培訓(xùn)；6我們的同事介紹產(chǎn)品是否有耐心、專業(yè)？滿意824，占總調(diào)查人數(shù)97%；不滿意26，占總調(diào)查人數(shù)3%；分析：滿意的顧客占97%，說明分店同事在產(chǎn)品知識的掌握方面比較充分，能夠滿足顧客對產(chǎn)品知識方面的詢問需求，說明公司在這方面的培訓(xùn)和要求比較完善，對待顧客的態(tài)度做到了耐心和細(xì)致的服務(wù)，得到絕大部分顧客的認(rèn)可；不滿意的顧客占3%，說明在為顧客服務(wù)的時(shí)候，有極少數(shù)同事不能滿足顧客的需求； 建議：繼續(xù)加強(qiáng)對分店同事專業(yè)知識的培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識是銷售一線同事的最基本的要求，可引導(dǎo)分店同事適當(dāng)關(guān)注行業(yè)情況和其它品牌情況，吸取優(yōu)秀的銷售技巧和方法。顧客對公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和款式有較高程度的滿意。質(zhì)量不提高，忠誠度就降低，質(zhì)量有改進(jìn)，忠誠度就提高。說明公司產(chǎn)品定位的消費(fèi)群體非常集中，顧客的忠誠度很強(qiáng)； 建議：可以專業(yè)針對顧客群的現(xiàn)狀以及這些顧客的消費(fèi)心理做宣傳，在廣告訴求方面做到更有針對性，鞏固顧客對公司和品牌的忠誠度；公司整體形象和活動(dòng)問題的綜合分析：顧客基本能對公司整體形象和活動(dòng)有較好了解，顧客對公司有很高的忠誠 度，在目前基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳改進(jìn)是比較重要的事情，目的是在顧客心理上 對公司的發(fā)展保持新鮮感，在一定時(shí)期內(nèi)固定一成不變的宣傳不可取，針 對具體的宣傳模式可以擬出計(jì)劃；最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：通過圖表可以看出，此部分問題中不了解公司活動(dòng)和動(dòng)態(tài)以及沒有瀏覽過公司網(wǎng)站是最高值，應(yīng)在此方面加強(qiáng)工作；最低值為了解公司品牌渠道中的網(wǎng)絡(luò)途徑，可加強(qiáng)此方面宣傳工作，圖一***了解喜歡有沒有知道網(wǎng)絡(luò)不了解不喜歡不知道朋友介紹店里了解其他一活動(dòng)二四十二十四了解品牌公司報(bào)刊公司網(wǎng)站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51公司產(chǎn)品：包括第111112229個(gè)問題；7如果您買回去的產(chǎn)品不太合適，您會(huì)選擇？換貨784，占總調(diào)查人數(shù)92%；退貨58，占總調(diào)查人數(shù)7%；分析：能接受換貨的顧客占90%以上，說明此消費(fèi)群體顧客對產(chǎn)品有信心，對