【正文】 ................... 40 摘要 .................................................................................................................................................... 41 一、引言 ....................................................................................................................................... 41 二、概述 ....................................................................................................................................... 41 三、報告的基本內(nèi)容 ..................................................................................................................... 43 四、結(jié)論 ....................................................................................................................................... 48 摘 要 加入 WTO后，我國企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，國外企業(yè)的大量涌入，嚴(yán)重影響了我國企業(yè)的生存和發(fā)展，對于現(xiàn)代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠顧客，只有這樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。從這三個方面來分析三者與員工滿意度和顧客滿意度之間的聯(lián)系，把這個聯(lián)系作為一條準(zhǔn)繩來剖析企業(yè)如何提高員工滿意度和顧客滿意度，從而達到提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤、實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。如果我們進行員工滿意度的測評，就可以找到員工在工作過程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問題。 （ 2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高 通過顧客滿意度的測評，企業(yè)員工可以了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，有助于增強市場觀念和質(zhì)量意識；員工可以感覺到競爭對手與本企業(yè)所處的位置，有助于增強危機感和緊迫感；員工可以感受到顧客對產(chǎn)品的不滿和抱怨，有助于增強責(zé)任心和事業(yè)心。但由于篇幅原因，把第二部分分為三章，詳細介紹了研究內(nèi)容。 2）在考慮兩個滿意度的聯(lián)系時，第一次把“領(lǐng)導(dǎo)行為”作為一個角度，突出領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個滿意度的聯(lián)系，以及領(lǐng)導(dǎo)如何通過有效管理來提高兩個滿意度。 （ 1）員工滿意度的概念 員工滿意度是指員工對他從事的工作的一般態(tài)度。 （ 2）員工滿意度內(nèi)容 員工工作滿意水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度，對工作不滿意的人，就可能對工作持消極態(tài)度。員工的績效考核需從員工工作成績的“質(zhì)”和“量”兩個方面加以考核，對員工在工作中的優(yōu)缺點進行系統(tǒng)的描述。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控企業(yè)績效的成效 ，可以及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向，如果改進及時，措施得法，就能夠預(yù)防止“人才流失”的情況發(fā)生。 員工滿意度研究的方法 （ 1）國外關(guān)于員工滿意度評價方法的研究情況 1）員工滿意度的評價方法 員工滿意度已經(jīng)成為許多跨國大企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)，目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “員工滿意 度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有兩種： ①單一整體評估法 這種方法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。 2）員工滿意度的測量工具 當(dāng)前研究員工滿意度一般采用量表法，較為權(quán)威的量表主要是 1957 年明尼蘇達工業(yè)關(guān)系中心的研究者編制的明尼蘇達滿意度量 表 MSQ。各類專家學(xué)者根據(jù)各地實際情況設(shè)計出了各種測量評估模型。 顧客滿意度理論綜述 顧 客滿意度的內(nèi)涵 顧客是企業(yè)利潤的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。 顧客滿意度可以簡要定義為：顧客或用戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受值與其期望值比較的程度。二是說造成顧客滿意度的部分原因是客觀的。其次，顧客滿意度又是針對組織本身的。但比較是有限的，在某此情況下，很難比較或不宜比較，因為不同的顧客對同一個影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同。同個人可能今天對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，但明天會感覺一般。因此，美國等國家質(zhì)量部門都將其列為一項重要的考察指標(biāo)。 6）引導(dǎo)功能 有三層含義：①引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)、理性地經(jīng)營與運作，實現(xiàn)其持續(xù)發(fā)展；②引導(dǎo)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)或部門持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展，實現(xiàn)“兩個根本性轉(zhuǎn)變”；③引導(dǎo)顧客消費心理與消費行為，實現(xiàn)顧客價值的最大化。此后，美國和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)一一美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI， 1994）和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ ECSI， 1999）。 模型中的顧客期望是指顧客預(yù)期將會得到何種質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種“將會的預(yù)期”，而不是該產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該達到何種質(zhì)量水平的預(yù)期，即“應(yīng)當(dāng)?shù)念A(yù)期”。 從顧客抱怨到顧客忠誠的方向和大小可表明組織的顧客抱怨處理系統(tǒng)的工作成果：若測評得出顧客抱怨到顧客忠誠之間的關(guān)系為正，則意味著組織通過良好的抱怨處理系統(tǒng)將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客；反之則意味著這些對組織不滿的顧客極有可能流失掉。其中定制化是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)可靠、標(biāo)準(zhǔn)化及沒有缺陷 的程度。在該理論提出時，公司關(guān)于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立，或者即使建立了也處于起步階段。它是指顧客記憶中與組織有關(guān)的聯(lián)想。但我國對顧客滿意理論和實踐的研究比較晚。 同時，上海質(zhì)量研究院以及其他高等院校的學(xué)者對中國顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建也都進行了大量的研究。但是，總體來說，國內(nèi)顧客滿意度研究還處于引進和借鑒時期。企業(yè)文化成了企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟增長的有效手段和精神動力。對員工行為具有無形的約束力，是經(jīng)過潛移默化形成的一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這表明華盛頓大學(xué)教授的工資 80％是以貨幣的形式支付的， 20％是由良好的自然環(huán)境補償?shù)?，由此可見，美好的景色也是一種無形的財富，它也起到了吸引和留住人才的作用。因此，要培植一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工滿意是個關(guān)鍵。 企業(yè)文化與顧客滿意度的關(guān)系 企業(yè)文化成功的標(biāo)志就是“顧客滿意”，是在 20 世紀(jì) 80 年代初由美國廠商提出的一個涵蓋商品品質(zhì)與價值、售前與售后服務(wù)的新概念。因為他們的企業(yè)文化都是堅持以人為本、以顧客為中心，因此，在外部得到了顧客的認(rèn)同，在內(nèi)部起到了凝聚企業(yè)員工的作用，并且，始終能引導(dǎo)企業(yè)向正確的方向發(fā)展，同時，他們出色的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新也都是根植于優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化的，而這一切都是為了讓顧客滿意而營造的。 （ 1）增加員工參與公司事務(wù)的 機會 員工是企業(yè)的一線情報員，他們最清楚客戶的需求與不滿。 （ 4）企業(yè)與員工價值觀的融合 企業(yè)的高效率來源于員工自覺性，員工主體的自覺性來源于認(rèn)同感和歸宿感，即價值觀的融合，與企業(yè)文化的核心價值觀相融合，使員工的價值在企業(yè)價值的實現(xiàn)中得到充分的實現(xiàn)，就能使員工從工作中體驗到滿意感。 （ 2）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 市場經(jīng)濟在我國已經(jīng)日趨完善，企業(yè) 之間的商品在品質(zhì)、功能上都相差無幾，顧客之所 以要購買某企業(yè)的產(chǎn)品，在很大程度上取決于企業(yè)提供的服務(wù)。 企業(yè)文化已成為了企業(yè)的一面旗幟。以日本田口宏一教授為代表的專家，從產(chǎn)品出廠后所 產(chǎn)生的損失出發(fā)，把質(zhì)量定義為“該產(chǎn)品出廠后對社會造成的損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變異對顧客造成的損失以及對社會造成的損害。 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理已從單純的生產(chǎn)過程管理轉(zhuǎn)到以實現(xiàn)顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)過程的全面管理；貫穿于企業(yè)的系統(tǒng)的、主題化的管理，標(biāo)準(zhǔn)化的管理； 在 2020版 ISO/DIS9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，對“質(zhì)量管理”的定義是“指導(dǎo)和控制一個組織與質(zhì)量 有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。 （ 5）質(zhì)量改進 質(zhì)量改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防的措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部和外部要求，不合格產(chǎn)品的控制、統(tǒng)計技術(shù)的運用、內(nèi)部審核以及糾正和預(yù)防措施結(jié)合在一起，構(gòu)成了持續(xù)改進體系的基礎(chǔ)?？梢酝ㄟ^下圖 41來說明。在統(tǒng)計過程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延 伸到生產(chǎn)過程，通過統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的產(chǎn)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。質(zhì)量意識歸根到底就是要貫徹“質(zhì)量第一”、“用戶第一”的方針，具體包括四個方面：質(zhì)量的責(zé)任感、質(zhì)量的緊迫感、質(zhì)量的榮譽感、質(zhì)量的道德感?；仡櫸覀兊膶W(xué)生時代，大多數(shù)人都會承認(rèn)，那些學(xué)得最好的課程往往都是他們最感興趣的，同時又有優(yōu)秀的教師的課程。 優(yōu)質(zhì)企業(yè)瞄準(zhǔn)少數(shù)對小組真正有意義的質(zhì)量方法，并在實際應(yīng)用過程 中再舉行相應(yīng)的培訓(xùn)。 （ 1）強化顧客意識 在企業(yè)內(nèi)部通過各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，培養(yǎng)各部門的顧客意識，把顧客利益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，只有這樣，才能糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門的事”的錯誤認(rèn)識，企業(yè)各部門才能協(xié)調(diào)一致，把質(zhì)量工作做好。識別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。 值得注意的是，為準(zhǔn)確理解顧客的需求，一些企業(yè)已開始精簡顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客的數(shù)量減少到 2400。 （ 2）識別顧客需要 企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因為識別顧客需要的途徑很多，如與產(chǎn)品有關(guān)要求的決定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括 顧 客建議和顧客抱怨）、市場調(diào)查、銷售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設(shè)計人員構(gòu)思等等。這樣做的一個最重要的因素在于讓工人們不斷使用這些技術(shù)以便取得更好的成績。 優(yōu)質(zhì)企業(yè)對員工的培訓(xùn)投入相當(dāng)多，如摩托羅拉公司每年花在每名員工身上的培訓(xùn)項目資金平均為 470美元，而低質(zhì)企業(yè)則少的多，如我國的一些企業(yè)平均花在每名員工身上的培訓(xùn)資金小到 10 美元。歸根到底，支付工人薪金的是那些顧客，企業(yè)各有其獨特的方式做到這點。 售 前服 務(wù)硬件售 中服 務(wù)營 銷宣 傳人員售 后服 務(wù)業(yè) 務(wù)能 力話 費帳 單發(fā) 展 能 力 過 程 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐質(zhì) 量感 知質(zhì) 量期 望價 值感 知顧 客滿 意顧 客抱 怨顧 客 忠誠質(zhì) 量 差 距 圖 42 顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系圖 基于產(chǎn)品質(zhì)量兩個滿意度的提高途徑 員工滿意度的提高途徑 產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，而產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿意度密不可分，要想提高產(chǎn)品質(zhì)量， 可以從以下幾個方面來著手。 質(zhì)量管理作為一門學(xué)科其發(fā)展歷程同時也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。如果一個職員的能力沒有充分發(fā)揮，那么雇主的寶貴資產(chǎn)就沒有充分利用。 （ 4）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于達到質(zhì)量要求，目標(biāo)在于達到滿足顧客要求之目的，質(zhì)量保證是通過貫徹國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而實現(xiàn)的。實體可以是產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程材料和服務(wù)），也可以是活動或過程、組織、體系或人，這可是上述各項組和。比較有代表性的質(zhì)量概念有： （ 1）從質(zhì)量與生產(chǎn)者關(guān)系的角度出發(fā)，零缺陷的創(chuàng)始人 Crosby 將質(zhì)量定義為“符合要求和規(guī)格”，強調(diào)產(chǎn)品的自然屬性，這是質(zhì)量管理史中“符合標(biāo)準(zhǔn)”時期所倡導(dǎo)的概念。而我國企業(yè)缺少的恰恰是這種文化氛圍，如果我們商家和生產(chǎn)企業(yè)都自發(fā)地給企業(yè)和商 品注入“文化”含量。 （ 1）提供“生活化”的商品 “生活化”是商品最流行的概念，是以顧客為軸心，充分理解顧客、體貼顧客、引導(dǎo)顧客。 （ 3）及時與員工進行溝通 溝通是打開心靈的一種手段，每個人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此，多與員工交流工作、生活等問題，及時幫助他們解決問題?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。當(dāng)然，無論多么優(yōu)秀的企業(yè)文化，都必須以顧客的認(rèn)同為前提條件，否則 ，它就失去了存在、發(fā)展的理由，也不可能指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動。企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，其中最核心的是價值觀，而員工所追求的自我實現(xiàn)是對精神生活，即對價值觀的追求。所以，在企業(yè)文化建設(shè)中，企業(yè)員工起主體作用。著名的華盛頓大學(xué)就坐落在西雅圖，這所著名大學(xué)的 教授平均工資比美國教授一般要低 20％左右，教授們之所以愿意接受較低的工資 ，而不到其他大學(xué)尋找更高報酬的職位，完全是由于留戀西雅圖的湖光山色。企業(yè)文化像紐帶，把員工與企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個員 工產(chǎn)生歸屬感。 企業(yè)文化在我國的興起，至今不過二十年的時間。我們國家設(shè)立的全國質(zhì)量管理獎的評分標(biāo)準(zhǔn)中，也已經(jīng)將有關(guān)顧客滿意列入評審的重要內(nèi)容和必要條件。從 1999年，中國質(zhì)量協(xié)會和清 華大學(xué)企業(yè)研究 中心開始探索中國的顧客滿意度指數(shù)（ CCSI）的構(gòu)建工作。