【正文】 度，討論兩個滿意度與產品質量之間的內在聯(lián)系，重點放在員工滿意度、產品質量以及顧客滿意度之間的這條服務鏈上，員工滿意度的提高推動產品質量的提高，產品質量的改進使得顧客的滿意度也相應提高，突出產品質量作為兩個滿意度高低 的標志的特性。 （ 2）報告的創(chuàng)新點 報告在前人研究的基礎上，在以下幾個方面有所改進、有所創(chuàng)新： 1）在前人研究的基礎上，第一次提出從“企業(yè)文化”這個視角出發(fā)，分析企業(yè)文化與員工滿意度和顧客滿意度的聯(lián)系，以及在構建企業(yè)文化的氛圍內如何提高兩個滿意度的途徑。 其次，從企業(yè)文化、產品質量、領導行為三個視角出發(fā)，對兩個滿意度進行詳細的剖析，重點突出這三個方面與員工滿意度和顧客滿意度之間的相互影響，以及二者之間的內在聯(lián)系，并且提出提高途徑。換言之，我們比以往任何時候都強烈地意識到，現(xiàn)代企業(yè)已經從“以利益為中心”的激勵機 制中得到深刻擴展，形成“以人為本”和“使員工高度滿意”的雙重管理目的。例如，組織期望員工付出忠誠、創(chuàng)造力以及額外的努力等，員工期望獲得工作安全、公平對待、事業(yè)發(fā)展。只有既履行經濟合同又履行心理契約，員工才會滿意。 2）情感 情感是員工在對工作認知的基礎上形成的喜惡評價和情感反應，如果員工在對工作認知過程中，產生了喜歡的情緒體驗，則工作中會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，投身于工作；如果員工在對工作認知過程中產生了厭惡的情緒體驗，則不會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，其行為會表現(xiàn)出消極怠工甚至拒絕工作。我們可以將這種行為考核出來，來幫助員工 滿意度的考核，這種考核就是員工績效考核。定期的員工滿意度調查就像為企業(yè)進行體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是企業(yè)檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。 員工滿意度調查的結果對企業(yè)運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。對員工滿意度的調查和評價有利于企業(yè)制定科學的人力資源政策，從而提高企業(yè)的競爭力。 可見，員工滿意度測評已經成為企業(yè)早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供了重要的依據(jù)。但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。相對而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問題，制定相應的對策，提高員工滿意度。其主要維度是：能力使用、成就、活動、提升、權威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責任、穩(wěn)定性、社會服務、社會地位、監(jiān)督一人際關系、監(jiān)督一技術、變化性和工作條件。其測量一般是在定性分析的基礎上結合定量分析。西北工業(yè)大學的楊乃定 2020年在他的《員工滿意度模型及其管理》一文中提出衡量員工滿意度的數(shù)學模型，并對模型進行了闡述，但該模型較復雜和抽象，對企業(yè)員工滿意度調查的實際操作造成一定困難。不過，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工工作滿意度的調查工具。”顧客滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。 從企業(yè)層面上來說，顧客滿意度是以顧客為導向的一套指標，它代表了企業(yè)在提供服務的過程中所有購買和消費經驗的實際與預期的評價。簡而言之，就是顧客滿意的程度。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產品（包括售前服務，如 廣告宣傳之類）之后，就有了一個滿意度的問題，不論組織是否對此加以關注，是否去進行調查，顧客的評價總是客觀存在的。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應發(fā)生變化。任何一個質量特性和服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。因此，顧客 滿意度既是針對某個顧客的，又是針對全部顧客的。顧客滿意度的比較，可以橫向比較， 也可以縱向比較。但大多數(shù)顧客的滿意度往往是隱含的。 9）差異性 顧客滿意度往往因顧客屬性（自然屬性、 社會屬性、消費屬性等）、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性、時空屬性以及產品和服務屬性的不同而不同。 11）定量性 顧客滿意度歸根結底是一種主觀感知量化的產物，最終要用數(shù)字來說話。因此，顧客滿意度可評價一個企業(yè)的產品質量、服務質量、經營績效，可評價一個行業(yè)、產業(yè)乃至國家宏觀經濟整體運行質量和狀況。正如菲利普 5）比較功能 顧客滿意度可以促使企業(yè)了解自身優(yōu)勢劣勢，判斷自己在市場中的競爭地位，識別競爭者的優(yōu)勢，從而制定更有針對性、更有效的競爭策略，為其獲得比較優(yōu)勢創(chuàng)造條件；可以激發(fā)員工提高顧客滿意度的熱情和干勁；可以促使企業(yè)重視顧客滿意度建設，為持續(xù)改進顧客滿意度和忠誠度、不斷提升市場競爭力奠定了基礎。 8）激勵功能 在買方市場下，顧客是否滿意 、顧客滿意度的高低具有直接激勵賣方與買方的雙向作用。瑞典率先于 1989年建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（ SCSB）。不同于代表顧客對于某一件產品或某一次服務經歷評價的特定交易的顧客滿意，這是一種累積的顧客滿意。感知績效又稱之為感知價值，即商品或服務的質量與其價格相比在顧客心目中的感知定位，感知績效越高，顧客滿意度也隨之提高。顧客期望的增加（減少）會導致顧客滿意短期內的減少（增加）；增加（減少）的顧客期望的長期影響會超過其短期 影響，導致累積的顧客滿意的減少（增加）。顧客滿意度的提高會直接導致顧客抱怨行為的減少。 2）美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 美國顧客滿意度指數(shù)模型是由 Fomell等人在 SCSB模型的基礎上創(chuàng)建的。模型設計了質量的定制化、質量的可靠性以及質量的總體評價三個標識變量來度量感知質量。 為了和感知質量的測量保持一致，美國顧客滿意度指數(shù)模型中顧客期望的標識變量也分為三個：關于定制化的期望、關于可靠性的期望以及總體的期望值。將顧客抱怨作為顧客滿意結果的理論基礎是 Exitvoice理論。 1998 年，挪威、瑞典、美國的一些學者聯(lián)合起來建立了一個新的模型，在模型中將顧客抱怨作為顧客滿意的前置因素。 其次，歐洲顧客滿意度指數(shù)模型增加了另一個潛在變量 — 企業(yè)形象。 第三，在模型的度量上， ACSI模型從 1996年以后才只針對用戶類商品分別測度其產品質量和服務質量?！耙磺袨轭櫩椭搿薄ⅰ邦櫩途褪?上帝”、“一切以顧客為中心”已經成為企業(yè)的一種經營管理理念。米茲斯金來華講授顧客滿意度測評的理論和方法。趙平（ 2020）對顧客滿意度的計量經濟學模型進行了改進和拓展，原因變量除包含感知變量、預期質量和感知價值外，增加了品牌形象，結果變量中去掉了顧客抱怨，構建了中國顧客滿意度指數(shù)（ CCSI）模型，并于2020年開始有計劃的對中國多個行業(yè)進行顧客滿意度的測評工作。也有學者提出了利用模糊隸屬度來處理顧客無法給出確切定義和評分標準的指標（黃桐城等， 1997， 2020；胡守忠等， 1995）。信息產業(yè)部，中國民航等開展了行業(yè)的顧客滿意度測評。 第 3 章 基于企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究 企業(yè)文化的概念 美國《財富》雜志每年根據(jù)世界企業(yè)發(fā)展的情況評出世界前 500強的企業(yè)。它之所以引起企業(yè)家和學術界的廣泛關注和研究，根本原因在于它給企業(yè)注入了生命和活力，以及它給企業(yè)帶來的有形和無形的、 經濟的和社會的效益。擁 有優(yōu)秀的并適合企業(yè)本身特點的企業(yè)文化，是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。 （ 2）約束功能 企業(yè)文化規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是不需要思考就能表現(xiàn)出來的東西。企業(yè)提倡什么崇尚什么，職工的注意力必然轉向什么，企業(yè)文化越強有力，越用不著巨 細無遺的詳盡的規(guī)章制度。他們?yōu)榱嗣篮玫木吧鵂奚叩氖杖氲臋C會，被華盛頓大學經濟系的教授稱為“雷尼爾效應”。我們的國企可否利用“雷尼爾效應”呢？美國西雅圖的自然風光可以吸引教授，同樣，我國的國有企業(yè)也可以用“美麗”的風光吸引和留住人才，這里的“美麗風光”不僅是自然界的風光，而且是要營造核心留人的軟環(huán)境。企業(yè)文化的本質是以人為本，以人為中心，使 企業(yè)不再是只占據(jù)員工三分之一時間的工作場所，而是個文化整體。也就是員工的個體需要的滿足程度。 因此，尊重員工的追求，為員工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺，使他們的顯性智能和隱性智能都發(fā)揮出來，使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，才是優(yōu)秀企業(yè)文化的真啼。 目前優(yōu)秀的企業(yè)都是以顧客為導向的，而顧客導向的市場觀念，本質上看是以一定的企業(yè)文化為基礎的。 許多成功的企業(yè)，如 IBM、寶潔公司等都是以自己的實際經驗證明了這一點，特有的企業(yè)文化是這些著名企業(yè)之所以成功的根本原因。國外研究機構的調查結果表明，三分之二的客戶離去的原因是對客戶的關懷不夠，而從一個新顧客身上產生收入的成本是從一個現(xiàn)有客戶身上產生收入的成本的 10 倍。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家；員工對企業(yè)如果不滿意，結果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)，失去了積極工作的意愿，這兩種結果都是企業(yè)所不愿看到的，所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶 —— 員工滿意。 （ 2）增強員工的個性發(fā)展 現(xiàn)代企業(yè)的管理是一種互動式的管理，管理者與被管理者在相互尊重的前提下互動式發(fā)展。員工則會對上司心存感激，也就是增強了員工的安全感。 顧客滿意度的提高途徑 日本經濟學家武田哲男說過：“無論任何時代，企業(yè)的走向一定跟隨顧客的腳步?！吧罨钡纳唐?，從無微不至的細節(jié)入手，全面提高人們的現(xiàn)代文化質量，推動企業(yè)文化的發(fā)展、設計、生產，要立足于顧客生活這一平臺上，充分考慮顧客的需求，以“隨意、舒適、方便、體貼、安全”為原則，使顧客在消費商品時，能夠得到物質和精神雙重的滿足，使顧客滿意。所以，只有優(yōu)質的服務，才能使顧客滿意。用這種文化氛圍影響人們的消費心理和消費觀念，就能很大程度上提高顧客的滿意度。 第 4 章 基于產品質量的員工滿意度與顧客滿意度研究 質量的概述 質量的內涵 質量是企業(yè)發(fā)展的源泉，質量是產品的“生命線”，是品牌的靈魂，更是一個企業(yè)生存的根本。 （ 2）從質量和使用者關系的角度出發(fā)，美國著名質量管理學家朱蘭將質量定義為“適用性，該產品在使用時能成功地適合用戶的目的的程度”，強調產品的社會屬性，他認為任何組織的基本任務就是提供能滿足用戶需要的產品。這種觀點認為，一定的質量要與相應的成本相適應。 總之，質量的概念隨著社會的不斷發(fā)展，其內容也在不斷豐富更新。 （ 2）質量策劃 質量策劃致力于設定質量目標并規(guī)定必要的作業(yè)和相關資源的分配，以實現(xiàn)質量目標，包括產品和服 務策劃、管理和操作策劃。國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會于 1987年制定了質量管理和質量保證標準一一 IS09000系列標 準，質量保證工作就在于制訂具體的組織措施，保證貫徹 IS09000 系列標準。而質量管理的中心是質量，是靠人創(chuàng)造的，所以，“以人為本”是企業(yè)質量管理的重要環(huán)節(jié)。 企業(yè)在每個職員身上的投資是廣泛的，因而一個優(yōu)秀企業(yè)必須采取適當?shù)男袆觼砉芾砗捅Ｗo這種投資，建立完善目標考核體系和回報體系，以處理好壓力與績效的關系，公平效應與滿足的關系，恰當?shù)卦u價質量績效，做到獎勵與懲罰公平合理，來提高員工的滿意度。關注顧客、服務顧客已成為企業(yè)運行的準則。在質量檢驗階段，質量管理的重心在于質量檢驗，通過質量檢驗來確保提供給用戶符合企業(yè)質量標準的產品，至于企業(yè)制定的產品質量要求則不是企業(yè)所考慮的重點。這樣，質量管理形成了一個閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開始到顧客結束，所有質量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質量管理的中心地位。 （ 1）培養(yǎng)員工的質 量意識 質量意識是人們對于質量要求的正確理解和判斷，以及對于用經濟合理的方法達到質量要求的探索與行動，也就是企業(yè)全體員工特別是經營管理者做好質量工作的主動性和自覺性。 最后，優(yōu)秀企業(yè)告訴雇員的不只限于工作地點和各部門的信息，而是包括全公司的情況及市 場信息。 （ 2）培養(yǎng)員工的技能 大張旗鼓的質量運動可以保證員工應有的注意，然而，單一靠其本身卻可能起不到多大的作用，必須同加強雇員的決心和技能的周密計劃結合起來，向員工傳授質量技能。 既然不斷改善帶來不斷變化，因而在處理這些變化時，職員得到的幫助是十分重要的。數(shù)字本身就很能說明問題，然而更能說明問題的是優(yōu)質企業(yè)訓練的領域和使用方法。因而，訓練方法的核心便是“習得”。 顧客滿意度的提高途徑 企業(yè)要把以顧客為關注焦點的原則貫徹落實到日常經營活動之中，首先應結合企業(yè)的業(yè)務確認影響顧客滿意的關鍵過程， 對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。國內外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現(xiàn)公司生產的果醬的包裝存在問題，為防止影響公司良好的質量形象，這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬，如我國滾筒洗衣機的發(fā)源地 —— 小鴨集團公司在發(fā)現(xiàn)某型號洗衣機的某個部件存在質量隱患后，盡管不存在安全問題，但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶更換了該部件，贏得了顧客的信賴；同時，公司 對此事件進行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質量不足和質量過剩的情況。如小鴨納米復合材料洗衣機的成功就在于企業(yè)對顧客需求的準