顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(doc16)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 09:25:30 本頁面
【正文】 指標： 不 滿 意 比 例 指標 （ SoD) 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 16 頁 關 鍵 因 素 滿 意度 顧 客 忠 誠 度 、重 復購買 率和推 薦率 （ 加 權 ） 平 均數(shù) 指標 不 滿 意 顧 客通 過傳播 不滿影 響數(shù)倍 顧客的 購買決 策 對 于 耐 用 品， 接近更 新 /增 購期顧客 的意見 值得重 視 檢 驗 和 完 善滿 意度提 高模型 ，制定 最為有 效的行 動策略 行動 決策將 體現(xiàn)從 宏觀方 針到具 體措施 、針對 不同決 策層的各層次建議 顧客滿意度 為什么要做顧客滿意度調查？ 顧客滿意（ CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。 顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。 零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質量 零點公司的服務滿意度的主 要維度為： －－ 服務信用度 －－ 有形度 －－ 服務響應度 －－ 服務保證度 －－ 服務移情度 五、 調研的準備之一 確定調查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價值的次級因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 16 頁 等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進行配額，總之調查地區(qū)及配額的確定應根據(jù)具體的項目， 具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。訪問頻率依賴于下列的因素： ――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。 ――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù) ――當股份企業(yè)進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價 ――應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。 建立在常規(guī)（定期）調研基礎上的顧客滿意 度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。 在定量部分，零點調查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調查）。當數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎上呈交項目報告 給顧客。 CSI 相對重要性的確定（指標重要性 級度） 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，
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