顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(doc16)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-17 09:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 16 頁 怎么做顧客滿意度調(diào)查？ 一、 傾聽顧客的意見， 應(yīng)對(duì)顧客的需求 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。 最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。 在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大， 也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。 二、 對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 16 頁 零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客： 把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面； 評(píng)估顧客的競(jìng)爭地位； 預(yù)測(cè)顧客未來的需求； 調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、 選拔、和補(bǔ)充。 三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè) 研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的 可感知的質(zhì)量 是下降了。 顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競(jìng)爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。 經(jīng)常將自身與競(jìng)爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的 強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。 實(shí)際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會(huì)樹立下面的標(biāo)桿： 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 16 頁 －－ 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭者 －－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn) －－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商 四、 衡量滿意度的主要維度 在問卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。 零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質(zhì)量 零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主 要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度 －－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度 五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等
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