顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理(存儲版)
【正文】 測量。 在以上方程中，可以發(fā)現(xiàn)有兩個負(fù)數(shù)的存在，從表面上看，這意味著對個別指標(biāo)的滿意度下降，反而提高總體滿意程度，這種 解釋顯然是不對的。根據(jù)此管理人員將企業(yè)的資源用于顧客最重視的那些服務(wù)屬性，才能夠有效地提高顧客滿意度，如果對其他資源投入過多，提高這些屬性的質(zhì)量，并不能明顯提高顧客的滿意程度。 參考文獻(xiàn)： 柯惠新，黃京華，沈浩，因果關(guān)系模型的估計(jì)與檢驗(yàn)，《 調(diào)查研究中的統(tǒng)計(jì)分析法》， 1992[美 ]阿倫經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)，最終得到以上比較合理和有效的因果關(guān)系模型。通過下面的例子，我們就很容易理解此問題。 關(guān)鍵評價指標(biāo)的確定通常需要研究公司與企業(yè)在獲取以上資料后，共 同設(shè)計(jì)評價指標(biāo)體系，因?yàn)檫@些指標(biāo)必須是能控制的，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法采取行動加以改變，也就沒有必要對這些指標(biāo)加以研究。 顧客滿意度研究的顧客分類需考慮到：目前顧客、過去顧客、潛在顧客。顧客滿意度研究的有效應(yīng)用 一、顧客滿意度研究是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的第一步 中國加入 WTO 夢已成真，各行各業(yè)的市場競爭更加激烈。 四、顧客滿意度研究的實(shí)現(xiàn)過程 顧客類型判定： 在進(jìn)行顧客滿意度研究之前，首先清晰研究需要針對的顧客。 關(guān)鍵評價指標(biāo)的探索通常采用定性研究的方法進(jìn)行，主要包括深度訪談和小組座談會的方法，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，選擇最適合的方法。但在顧客滿意度研究中應(yīng)用此 方法分析，當(dāng)某一指標(biāo)與其他指標(biāo)高度相關(guān)時，出現(xiàn)多重共線性，很難對得到的多元回歸方程作出解釋
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1