顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷(xiāo)售管理(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 通過(guò)此因果關(guān)系模 型，我們可以得到的主要結(jié)論和實(shí)踐指導(dǎo)： 研究產(chǎn)品（某公共交通服務(wù)）主要由四個(gè)方面體現(xiàn)顧客滿意度，而每一個(gè)方面對(duì)顧客滿意度的影響存在差異，其中“軟件和服務(wù)”表現(xiàn)的作用力最強(qiáng)，其次是“基本設(shè)施和設(shè)備”，具體的可觀測(cè)的指標(biāo)由 X X2… .來(lái)表示。 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，實(shí)際上也是研究假設(shè)的確立，此部分是顧客滿意度研究的關(guān)鍵 。對(duì)于在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將面臨更大的市場(chǎng)壓力、更精明的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和更苛刻的消費(fèi)者。 但對(duì)顧客的訪談也是必不可少的，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部員工 /管理者對(duì)顧客滿意的理解與顧客的實(shí)際需求通常會(huì)存在著差距，因此必須從顧客的角度了解他們對(duì)滿意的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 下面我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)介紹因果關(guān)系模型對(duì)分析顧客滿意度的作用。 研究模型結(jié)果揭示了“顧客滿意”對(duì)“建立 顧客忠誠(chéng)”和“建立口碑傳播”的作用。 如果需要進(jìn)行評(píng) 價(jià)的指標(biāo)較多，建議分由兩批被訪者完成，但注意前后兩次的調(diào)查需要采用相同的抽樣方法和配額要求，以確保完成后實(shí)現(xiàn)樣本配對(duì)。 二、顧客滿意度研究具有廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域 當(dāng)我向顧客推薦“顧客滿意度研究”服務(wù)的時(shí)候，有相當(dāng)一部分的客戶會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為“顧客滿意度研究 ”只適用于服務(wù)性行業(yè)。 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定： 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定是顧客滿意度研究的重點(diǎn)，特別對(duì)于首次進(jìn)行顧客滿意度研究的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，需要花更多的時(shí)間和力氣完成指標(biāo)確定，這是之后問(wèn)卷設(shè)計(jì)和顧客滿意體系建立的基礎(chǔ)。盡管
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