顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理-wenkub.com
2025-07-29 09:23 本頁(yè)面
【正文】 使顧客滿意度更有效地幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，能充分利用有限的資源滿足顧客的重點(diǎn)需要，提高質(zhì)量投資收益率，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。此結(jié)果將有效指導(dǎo)管理人員合理分配資源，提高服務(wù)質(zhì)量投資收益率。 本次研究我們是采用 EQS 軟件進(jìn)行分析，另外還可以應(yīng) 用其他軟件，如 LISREL 等； 在分析過(guò)程中，并非一下子就能建立此因果關(guān)系模型，我們根據(jù)該研究產(chǎn)品（公共交通服務(wù)）的基本理論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，建立了多個(gè)模型，依據(jù)評(píng)估模型的有效性的基本指標(biāo)：擬合優(yōu)度＞，均方根殘值很小判斷模型的有效性；同時(shí)我們也需要考慮合理性，所建立的其中一個(gè)模型是能夠滿足統(tǒng)計(jì)上的基本指標(biāo)要求，但模型中兩個(gè)外生變量（起因）與內(nèi)生變量（效應(yīng)）之間的效應(yīng)值為負(fù)，這與客觀實(shí)際不符合，因此這一模型也是無(wú)效的。盡管用此方程進(jìn)行總體滿意程度預(yù)測(cè)仍有可能準(zhǔn)確，統(tǒng)計(jì)分析人員也能從多重共線性解釋此現(xiàn)象，但這樣的結(jié)果令市場(chǎng)人員和管理層很難得從分析結(jié)果中得到結(jié)論。但在顧客滿意度研究中應(yīng)用此 方法分析，當(dāng)某一指標(biāo)與其他指標(biāo)高度相關(guān)時(shí)，出現(xiàn)多重共線性，很難對(duì)得到的多元回歸方程作出解釋。 如果需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)不太多，可以一次完成，也就是請(qǐng)被訪者先對(duì)需求重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后再對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的探索通常采用定性研究的方法進(jìn)行，主要包括深度訪談和小組座談會(huì)的方法，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，選擇最適合的方法。 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定： 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定是顧客滿意度研究
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