顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 09:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵評價指標(biāo)的探索通常采用定性研究的方法進(jìn)行，主要包括深度訪談和小組座談會的方法，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，選擇最適合的方法。 關(guān)鍵評價指標(biāo)的確定通常需要研究公司與企業(yè)在獲取以上資料后，共 同設(shè)計評價指標(biāo)體系，因為這些指標(biāo)必須是能控制的，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法采取行動加以改變，也就沒有必要對這些指標(biāo)加以研究。 關(guān)鍵評價指標(biāo)體系的建立，實際上也是研究假設(shè)的確立，此部分是顧客滿意度研究的關(guān)鍵 。 顧客需求和顧客滿意測量： 顧客需求和顧客滿意測量是顧客滿意度研究的兩個主要組成部分，這兩部分主要通過定量研究進(jìn)行，采用量級評分的方法進(jìn)行測量。 如果需要進(jìn)行評價的指標(biāo)不太多，可以一次完成，也就是請被訪者先對需求重要性進(jìn)行評價，然后再對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價。 如果需要進(jìn)行評 價的指標(biāo)較多，建議分由兩批被訪者完成，但注意前后兩次的調(diào)查需要采用相同的抽樣方法和配額要求，以確保完成后實現(xiàn)樣本配對。 五、顧客滿意度研究的分析技術(shù) 目前已經(jīng)有相當(dāng)多的書籍介紹顧客滿意度研究的分析方法和技術(shù)，在此僅針對“如何確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素”所需要應(yīng)用的分析技術(shù)進(jìn)行闡述，所得結(jié)果將直接影響著企業(yè)制定提高顧客滿意度策略，和有效地利用企業(yè)有限的資源。 多元回歸分析 多元回歸分析是一種通過建立方程，表現(xiàn)個體指標(biāo)與總體指標(biāo)之間的關(guān)系，以分析個體指標(biāo)的重要性。但在顧客滿意度研究中應(yīng)用此 方法分析，當(dāng)某一指標(biāo)與其他指標(biāo)高度相關(guān)時，出現(xiàn)多重共線性，
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