顧客滿意度研究的有效應用(doc)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:23 本頁面
【正文】 顧客滿意度研究的有效應用 一、顧客滿意度研究是實現(xiàn)顧客滿意的第一步 中國加入 WTO 夢已成真，各行各業(yè)的市場競爭更加激烈。對于在中國經(jīng)營的企業(yè)來說，將面臨更大的市場壓力、更精明的競爭對手和更苛刻的消費者。企業(yè)能否在如此嚴峻的經(jīng)營環(huán)境下順利發(fā)展，關鍵因素在于企業(yè)能否站在消費者的角度考慮產品和服務，消費者是否滿意企業(yè)提供的產品或服務，這就是我們所說的“顧客滿意”。 “顧客滿意”是很多企業(yè)已經(jīng)意識和正在努力提高的經(jīng)營指標，但是面臨顧客多種多樣的要求，以及這些要求反映的龐雜的信息，令企業(yè)的努力往往成效并 不顯著，而企業(yè)也存在資源有限的現(xiàn)實問題，不可能也不必要在所有方面令顧客滿意，如何做到用有限的資源有效提高顧客滿意度，這是“顧客滿意度研究”的任務，可見“顧客滿意度研究”是實現(xiàn)顧客滿意的第一步。 二、顧客滿意度研究具有廣泛的應用領域 當我向顧客推薦“顧客滿意度研究”服務的時候，有相當一部分的客戶會進入一個誤區(qū)，認為“顧客滿意度研究 ”只適用于服務性行業(yè)。 事實上，“顧客滿意度研究”是一個應用領域非常廣泛的研究類型，可以說幾乎所有的行業(yè)都適用，因為每個行業(yè)、每個產品或服務都會有自己的顧客。 三、顧客滿意度研究的應用價值 顧客滿意度研究的應用價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 理解顧客對產品或服務的要求和期望； 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足； 確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立
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