顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:23 本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意度研究的有效應(yīng)用 一、顧客滿意度研究是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的第一步 中國(guó)加入 WTO 夢(mèng)已成真，各行各業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。對(duì)于在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將面臨更大的市場(chǎng)壓力、更精明的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和更苛刻的消費(fèi)者。企業(yè)能否在如此嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下順利發(fā)展，關(guān)鍵因素在于企業(yè)能否站在消費(fèi)者的角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者是否滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是我們所說(shuō)的“顧客滿意”。 “顧客滿意”是很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)和正在努力提高的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，但是面臨顧客多種多樣的要求，以及這些要求反映的龐雜的信息，令企業(yè)的努力往往成效并 不顯著，而企業(yè)也存在資源有限的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，不可能也不必要在所有方面令顧客滿意，如何做到用有限的資源有效提高顧客滿意度，這是“顧客滿意度研究”的任務(wù)，可見“顧客滿意度研究”是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的第一步。 二、顧客滿意度研究具有廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域 當(dāng)我向顧客推薦“顧客滿意度研究”服務(wù)的時(shí)候，有相當(dāng)一部分的客戶會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為“顧客滿意度研究 ”只適用于服務(wù)性行業(yè)。 事實(shí)上，“顧客滿意度研究”是一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛的研究類型，可以說(shuō)幾乎所有的行業(yè)都適用，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)、每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有自己的顧客。 三、顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值 顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望； 衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足； 確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立
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